Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Литература по программам лояльности



маркетинг потребителькое поведениеПоведение потребителей. Учебное пособие
И.А. Дубровин | Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009г

Порой очень полезно взяться за хороший учебник, чтобы хотя бы ненадолго вырваться из привычного круга бизнес-задач и взглянуть на «базовые единицы» совсем под другим углом. Как и положено учебному пособию, данное издание демонстрирует неплохую попытку обосновать потребительское поведение и сам процесс совершения покупки с научной точки зрения. Автор опирается на знания, накопленные физиологией, социологией и психологией; читателю предстоит проделать долгий путь изучения внешних и внутренних факторов влияния на поведение потребителя, особенностях восприятия информации и моделирования решений.
 
Учебник закладывает базу для комплексного изучения поведения покупателя, не забывая об инструментарии: качественные и количественные исследования, правила анкетирования, формула расчета пороговых различий генерирования восприятия (зависимость Вебера), количественная оценка познавательной компоненты, метод оценки сложного влияния мнений о преимуществах товара (модель Фишбейна), вероятностная модель повторных покупок А.Эренберга и др.
 
Отдельно стоит выделить небольшой, но очень полезный, на наш взгляд, раздел «Партнерские отношения с потребителями», в котором автор рассказывает о системе ценностей покупателей, задачах «партнерских отношений», цепочках связи с потребителями. А вот лояльность покупателей осталась за кадром. Почему-то этой теме в учебном пособии «Поведение потребителей» отведено всего 2 страницы, и там нет ни слова об инструментах повышения лояльности.
 
Это учебное пособие, скорее, вводный курс, который в основном сосредоточен на психологии потребления. Хочется надеяться, что автор на этом не остановится и расширит этот труд, дополнив его практикой и кейсами. 
обсудить на форуме (0)
лояльность литератураЛояльность клиентов или как удержать старых и привлечь новых клиентов
Лояльность клиентов или как удержать старых и привлечь новых клиентов | Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009г

Очень полезное издание для начинающих. Главный плюс книги – лаконичность. Здесь нет готовых рецептов, деталей, лирических отступлений и даже удачных примеров из практики.  Это не мемуары и не энциклопедия. Скорее это методическое пособие. Автор предпринял неплохую попытку систематизировать и классифицировать информацию о программах лояльности. В этой небольшой книге читатель найдет ответы на большинство вопросов, возникающих на старте. Для чего нужны программы лояльности, как они работают, какие программы лояльности и схемы поощрения наиболее распространены, каких результатов они позволяют достигать, какие параметры помогают отследить их эффективность и т.д.
 
Вся информация четко структурирована, изложена просто и ясно, но, к сожалению, без аргументов. Большая часть тезисов подана как очевидный факт, без ссылок на исследования или примеры из практики. Между тем, далеко не все они бесспорны. Возможно, автор пишет, отталкиваясь от собственного опыта, но никаких подтверждений этому предположению книга не дает – информация об авторе отсутствует. Зато есть список использованной литературы, где мы не без удовольствия отметили работы экспертов Клуба LOYALTY.INFO.    
 
Итак, резюме…Если Вы или Ваши сотрудники только приступаете к изучению вопроса, то это книга – самый короткий путь к ответу - запускать или не запускать программу лояльности. В ней всего 200 страниц, но этого вполне достаточно для знакомства с природой клиентской лояльности и основными маркетинговыми инструментами ее формирования. 
 
обсудить на форуме (0)
перехват клиента АнучинПерехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции.
Андрей Анучин | Издательство «Питер», 2009 год

Андрей Анучин, кандидат экономических наук, бизнес-тренер, гораздо более значимым считает навык перехвата клиента у конкурента. «Стерильных клиентов» уже давно нет, они все уже с кем-то работают, прекрасно осведомлены и «подкованы». И для успешной продажи необходимо в первую очередь «расчистить поле», то есть освободить потенциального покупателя от влияния конкурента. Автор разработал алгоритм перехвата и представил его в простом и легко запоминающемся виде – в виде аббревиатуры SIMPLE.
 
Это шесть столпов: стратегия, информация, маркетинг, персонал, лояльность и этика. Разрабатываем стратегию перехвата, собираем информацию, прорабатываем маркетинговую составляющую, задействуем личный фактор и далее работаем на удержание клиента. Остался последний столп – этика. В России она, хотя и подразумевается всегда, но на практике соблюдается редко. Однако автор уделил ей внимание, рассмотрев основные этические проблемы, возникающие при перехвате клиента.
 
В книге подробно исследуется каждый этап работы над перехватом. Особое внимание уделяется анализу ситуации и расчетам, а стоит ли вообще этого клиента перехватывать? Не обойдется ли его завоевание слишком дорого? Читатель научится разрабатывать программу перехвата – действия компании на выбранном сегменте рынка с целью достижения нужных качественных и количественных показателей – правильно выбирать время для «атаки», проводить конкурентную разведку и многое другое. Автор надеется, что предложенный им алгоритм поможет читателю структурировать свои знания и эффективно организовать свою работу, а приведенные им примеры натолкнут на новые идеи и творческие решения.
 
В заключение хотелось бы отметить, что рецензия эта «далась большим трудом». Несмотря на то, что в книге чуть больше двухсот страниц, материал очень емкий и «уместить» все его содержание в рамки рецензии невозможно. Эта книга требует определенной теоретической подготовки и, самое главное, сосредоточенного и вдумчивого чтения.
обсудить на форуме (0)
профилактика возражений в продажахСкажи мне ДА. Преодоление возражений в продажах
Дмитрий Норка | Издательство «Питер», 2009 год

Дмитрий Норка, специалист с многолетним стажем в сфере организации продаж B2B и B2C, в большей степени опирается на своевременную профилактику, чем на лечение, пусть и эффективное. Он считает, что возражения лучше предотвратить, хотя и не отрицает силу воздействия техники работы с возражениями и не предлагает полностью отказаться от ее использования. Это две равноправных стороны одной силы, и в книге им уделяется равноценное внимание.
 
Что может предотвратить возражения? Устойчивое конкурентное преимущество, которое во многом зависит от корпоративной культуры компании и типа покупателя, на которого она ориентирована. Дмитрий Норка выделяет два основных типа потребителей: профессионалы и любители. Первые точно знают, чего хотят, а вторые нуждаются в консультации. Разные типы покупателей – разные ценности – разные продажи. Это основной постулат, начало нити. Чтобы размотать клубок, придется проработать все уровни принятия решения, проанализировать глубину основного контакта, отследить, как развиваются события после совершения сделки, научиться управлять переговорами и освоить множество других навыков.
 
Если же избежать возражений не удалось, с ними придется бороться. Дмитрий Норка делится своим опытом и предлагает несколько алгоритмов работы с возражениями, которые могут возникнуть на любом этапе работы с клиентом. Как выбрать время для звонка? Как уловить тип защиты клиента и пробить броню на том конце провода? Как работать с претензиями? Как продать свою цену? Алгоритмы ИСИДА, ДДП, НАПОР, ПОФИК, типичные возражения, и многое другое.
обсудить на форуме (0)
Работа с возражениямиЕсли покупатель говорит «нет». Работа с возражениями.
Елена Самсонова | Издательство «Питер», 2009 год

Работа Елена Самсоновой, дипломированного консультанта по управлению, бизнес-тренера с 10-летним стажем, ориентирована на менеджеров по продажам. Тем не менее, она будет интересна и более широкому кругу читателей, поскольку содержит много полезной информации для развития навыков общения и взаимопонимания с окружающими.
 
Что же касается самой техники работы с возражениями, то подход автора несколько отличается от традиционного. Елена Самсонова предлагает сосредоточиться на «карте реальности» самого покупателя и продавать, не выходя за границы этой карты. Читатель научится «извлекать корень возражения» и грамотно работать с ним. Шаг за шагом разбираются техники борьбы с обобщениями, неопределенными существительными, прилагательными и глаголами, сравнениями, сложными равенствами и другими источниками возражений. Каждый шаг иллюстрируется выделением слов-индикаторов и примером «что делать?». Автор пытается научить читателя слышать клиента, распознавать смысл, который он вкладывает в ключевые слова, и разговаривать с ним на его языке. Из особенно полезного хочется выделить «правила критики конкурентов», технику работы с типичными возражениями и практикум, в котором рассмотрены пять ситуаций: продажа путевки, рекламы, недвижимости, стройматериалов и косметики. Книга написана просто, читается легко и быстро.
обсудить на форуме (0)
Wal_Mart_лояльность конкуренцияЧему я научился у Сэма Уолтона. Как преуспеть в конкуренции с Wal-Mart и другими розничными гигантами
Майкл Бергдал | Издательство «Грифцов Паблишер», 2008 год

Долго не могла добраться до этой книги, и вот, наконец-то, она у меня в руках. Не могу не отметить качество самого издания: хороший перевод, приятный дизайн, предметный указатель, список примечаний с первоисточниками цитат и даже контакты самого автора. Вроде бы не самое важное в деловой литературе, но зато как приятно. На этом с лирическими отступлениями заканчиваем и переходим к сути.
 
Один из бывших топ-менеджеров Wal-Mart раскрывает секреты ретейлера и рассказывает, как бороться с этим международным гигантом. И хотя книга, суда по приведенной в ней статистике, была написана не позднее 2003 года, она отнюдь не потеряла своей актуальности и, надеюсь, многим поможет справиться с набирающей обороты экспансией федеральных сетей в регионы. Майкл Бергдал рассказывает обо всем: ценообразовании, текущей деятельности, корпоративной культуре, продвижении ключевых товаров и формировании ассортимента, затратах, персонале и принятых стандартах обслуживания покупателей. Кстати, о последнем… Здесь все далеко не так безоблачно. Прославившие сеть в США вечно улыбающиеся гритеры (от английского «приветствовать») были совсем не приняты в Германии, Бразилии и ряде других стран. Но это, тем не менее, не мешает Wal-Mart вести успешную мировую экспансию, поскольку лозунг «самые низкие цены каждый день», как известно, понятен на любом языке. В книге Вы найдете анализ стратегий и тактик, которые знаменитый ретейлер использует и по сей день. Они будут, безусловно, полезны всем, кто ведет ожесточенную конкурентную борьбу. 
 
Первая реакция при столкновении с крупным соперником – паническое «Срочно снижаем цены». Вот только такая стратегия сродни бегству от бешеной собаки и приводит к таким же плачевным результатам. Ключ к успеху в ценовой конкуренции – не участвовать в ней вовсе. Дифференцируйте ассортимент, обеспечивайте высокое качество обслуживания, но даже не пытайтесь побить цены Wal-Mart. Для особо занятых, отмечу, что в конце каждой главы автор дает четкие рекомендации, на что направить свои усилия и что предпринять в первую очередь для защиты своих владений на рынке. Многие из них кажутся очевидными, но, как это обычно бывает, именно простые решения сложно реализовать. К примеру, если опять вернуться к ценовой политике, автор рекомендует вообще исключить из своего ассортимента товары, которые покупатель может найти в Wal-Mart. И заменить их на более качественные и дорогие. По текущей деятельности список рекомендаций растянулся уже на четыре страницы, так что перечислять хотя бы часть из них, нет никакого смысла. Лучше изучите их сами.
 
А вот на вечном вопросе, с чего начать, хотелось бы остановиться подробнее. Майкл Бергдал предлагает начать с решения важнейших задач: завоевания лояльности, минимизации издержек и увеличения объемов продаж. В приложении к книге размещена анкета, которая поможет оценить собственный стиль управления и состояние бизнеса, а также список из 50 вопросов, которые помогут Вашей команде найти свой ответ Чемберлену. Так что если Вам не терпится в бой, начните с мозгового штурма. Инструментарий уже готов и ждет Вас в Приложении. 
обсудить на форуме (0)
кокран потребитель одинНас много – потребитель один
К.Кокран | РИА «Стандарты и качество», 2009 год

Очередное творение Крейга Кокрана, сертифицированного менеджера по качеству, ведущего аудитора систем управления качеством RABQSA. Издание очень удачно легло в серию «Практический менеджмент». Кратко, местами даже поверхностно, но зато все по делу. Если Вам нужно быстро сориентироваться, что потребуется для перевода компании на новые рельсы клиентоориентированности, что скрывает за собой это длинное неуклюжее слово, то эта книга как раз то, что Вам нужно.
 
Первые страницы традиционно можно пропустить и начать непосредственно с главы – Что такое клиентоориентированность. Тема достаточно популярная в последнее время. Написано о ней много, и Вы, наверняка, уже достаточно свободно в ней ориентируетесь. Но первую вводную главу изучить все же стоит. Интересна она практическими рекомендациями автора по количественному измерению уровня клиентоориентированности организации. Думаю, сам инструмент может многим пригодиться.
 
Книга написана очень простым и доступным языком. Теоретические рассуждения о значимости клиентоориентоированности изложены достаточно кратко и служат скорее своеобразным мостиком к практике. Структура следующая: автор дает краткое введение к главе, объясняет значимость действия и переходит к пошаговому руководству, что и в какой последовательности нужно реализовать.
 
Пожалуй, стоит обратить особое внимание на главу о матрице процессов, которой многие пренебрегают, и данную в конце систематизирующую таблицу. Достойна отдельного упоминания и глава об обратной связи с клиентом: в ней много полезной информации, включая пошаговое руководство по составлению анкеты опроса и типовые шаблоны. Безусловно, будет полезно внимательно изучить кейс по организации работы с жалобами клиентов от компании Yokogawa, лидера среди предприятий по промышленной автоматизации на рынке США. Последние три главы посвящены обучению персонала и оценке его эффективности, методам изучения потребителя и управлению инновациями. В приложении собраны шаблоны анкет и типовой документации.  
обсудить на форуме (0)
Брендинг лояльность потребительVisualБренд: Притягивая взгляды потребителей
Олег Ткачев | Издательство, «Альпина Бизнес Букс», 2009 год

Прикладное, можно даже сказать, систематизирующее издание для всех специалистов, работающих с брендами. Отталкиваясь от своего опыта работы в рекламных и брендинговых агентствах, автор выстраивает ключевые законы и составляющие, которые нельзя игнорировать при работе над созданием бренда. С первых же строк подкупает прямой и реалистичный взгляд автора. Книгу открывает подробная инструкция для читателя, поясняющая, какие именно главы он может пропустить, сэкономив свое время. Надо взять на заметку – очень удобно.
 
Из любопытного: попытка подобраться к анализу ментальности потребителя и другим факторам, влияющим на его потребительское поведение. Заслуживает внимания и поиск точек соприкосновения заказчика и агентства, опыт автора в вопросе «наведения мостов», дабы избегать проблем из серии «заказчик портит креатив и ничего не смыслит в высоком творчестве» или обратной ситуации – «выглядит, конечно, красиво, но шефу не нравится». Очень в этом деле могут пригодиться рецепты автора – как отсеять хорошие решения от не очень удачных. Несомненный плюс книги: большое количество фактов и трендов. Особенно порадовал уровень проработки кейсов с сопоставлением удачных и неудачных примеров. Однако не обошлось и без минусов. Многие выводы автора не подкреплены данными маркетинговых исследований, и читателю приходится верить ему на слово. Ну, или не верить – тут уже Вам выбирать.
 
обсудить на форуме (0)
Розница ретейл лояльностьСекреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи
Стэнли Маркус | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2009 год

Специально для тех, кто не привык обращать внимания на подзаголовки, привожу полное название книги – в данном случае он точнее отражает суть. Это именно мемуары. Нельзя сказать, что бизнеса в них нет. Он, конечно же, есть, и играет роль одного из главных героев в том контексте, в каком ее можно играть в традициях еврейской семейственности. История очень даже любопытная. Увлечет она Вас или нет, во многом будет зависеть от Ваших ожиданий и приоритетов дня. Речь идет о знаменитой в Америке династии Маркусов, основавших сеть розничных магазинов модной одежды Neiman-Marcus. Книга написана просто, увлекательно, с претензией на художественность.
 
В ней Вы не встретите краткосрочные перспективы, выверенные стратегии развития, инновационные методы конкурентной борьбы, мотивационные программы для персонала. Это книга прежде всего, о людях, их идеалах, отношении к делу, которые, в конечном счете, и стали фундаментом успеха. Повествование изобилует историческими деталями, воспоминаниями, образами, которые помогают передать дух времени, характер эпохи, и оценить гениальную интуицию людей, которые без образования и дополнительных инвестиций сумели построить свою империю. Откровенность автора, трогательные картины его детства гармонично переплетаются с попытками объективного анализа его дела и каждого отдельного члена семьи, вложившего свою лепту в общий успех. Невероятно прочные традиции именно семейного бизнеса, сплоченность родственников, их отношение к делу – разделить Neiman-Marcus и всех членов семьи просто невозможно. Относиться к такой манере передачи опыта можно по-разному, но вот попытаться внимательно этот самый опыт изучить все-таки нужно. Не так много семейных кланов, когда-то начавших с одного  магазина и привыкших все делать силами своей семьи, доросли до империи, успешно справившись с решением нелегкой задачи делегирования своих полномочий. И еще меньше владельцев предпринимают попытку по мере возможностей откровенно свою историю рассказать.
 
Не могу сказать, что я поклонница мемуаров, особенно когда речь затрагивает бизнес. Но, закрывая книгу, начинаешь мысленно возвращаться к ее отдельным главам, перебирая в памяти детали. А сегодня это редкость. Представьте: 1907 год, Техас. Новость об открытии нефти удостаивается лишь крошечного объявления в газете Далласа. Благородные дамы ездят в Европу к модным портным, потому что рынок готового платья просто отсутствует. И в этой обстановке молодые братья Маркус, которым нет еще и тридцати, открывают фешенебельный магазин для модниц, громко заявив в местной газете; «Нас будут знать как магазин Качества и Высоких принципов». Ничего не напоминает?! А как Вам постулат – «Мы хотим продавать не просто товар, но – прежде всего – удовлетворенность, которую клиентка ожидает получить». Еще раз подчеркну, речь идет о 1907 годе.
 
А как Вам первые зачатки программы лояльности – продавцы отдела обуви во время оформления покупки незаметно для покупателя заполняли специальный бланк, в котором указывалось, кто купил, что именно, как проходил процесс выбора. Этот бланк клался в носок туфли, который кассир, опять же незаметно для покупателя, вытаскивал и потом подшивал в картотеку. В этой книге очень много мини-историй о работе закупщиков, логистов, рекламистов, продавцов, топ-менеджмента. В книге они по-другому называются, но от этого их функционал и актуальность информации не меняется.
 
обсудить на форуме (0)
Искренний сервис лояльностьИскренний сервис
Клаус Кобьелл | Издательство «Альпина Бизнес Букс», 2009 год

Клаус Кобьелл… уже почти классика делового жанра. Тем не менее, возьму на себя смелость внести некоторые замечания. На месте автора я бы назвала книгу «Сердечный сервис». Это наиболее полно отражает «тип» сервиса, который пропагандирует Клаус. Странно, что в заголовок вынесено если не скупое, то точно избитое – «искренний». Тем более далее в тексте автор (или переводчик?) сам останавливается все-таки на определении «сердечный». Ну да это все тонкости, перейдем к сути.
 
Главный постулат – сердечность должна стать товаром в сфере услуг. Без нее предприятие обречено на провал. Отталкиваясь от собственного, очень даже успешного опыта небольшого загородного отеля Schindlerhof, автор ярко и аргументировано доказывает, что именно атмосфера решает все. За последние 20 лет отелю удалось добиться роста в 300%, когда в целом по отрасли показатель составил 150%. Кстати, оставшиеся 150% Клаус считает достижением… нет, нет, не своим, а своего персонала. В книге очень много нестандартных и пока совсем не распространенных в России решений. Взять хотя бы пример с деревянными ванными. Вы где-нибудь в России видели, чтобы скромный загородный отель вдруг начал капитально перестраивать ванные комнаты, чтобы расширить их площадь и установить деревянные ванны? Зачем?! Автор называет это тестом «барного табурета» – о заведении должны говорить, его должны обсуждать за кружечкой пива, а для этого он должен удивлять. Кстати, ванны обошлись в 150 000 евро. А вот и другой пример – полная смена интерьера в ресторане, который итак был далеко не изношен. Клаус потратил 270 000 евро на обновление и когда? Когда обороты стали падать. Главный аргумент, который приводит в данном случае автор: предприниматель всегда должен двигаться в направлении, противоположном циклическому развитию рынка. Когда все сокрушаются о потерях, нужно вкладывать деньги – ведь потом эти деньги уже не будут такими дешевыми. Кстати, риск Клауса и в этом случае оправдался.
 
Бесспорное достоинство книги – яркая личность автора. Его энтузиазм заражает, а необычное мировоззрение делает книгу интересной для читателей, даже очень далеких от сферы услуг. Книгу буквально можно разобрать на афоризмы, метафоры и очень даже любопытные сравнения: «Отличительная черта бренда в том, что о нем судят по его клиентуре. Автобус перед дверью бизнес-отеля – явный признак скорой смерти», «никто не оценит вашей мягкости, если в вас нет твердости; мир-дружба-жвачка в руководстве не уместны», «чтобы считаться экспертом, достаточно прослыть таковым среди дилетантов».
 
Среди минусов можно выделить недостаточную структурированность. Хотя автор следует логике: от глубинных уровней организации (ISO, инновации, основные процессы) к моделям делового совершенства EFQM и ее отдельным составляющим (политика, стратегия, краткосрочные цели, качество обслуживания) – переходы от одного этапа к другому не всегда легко уловить, что порой сбивает с толку. Но внимательному и знающему читателю это явно не грозит. Рекомендуем для самого широкого чтения.
обсудить на форуме (0)
Страницы: 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11


книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Продвижение в классе "примиум" должно ориентироваться на широкую аудиторию, чтобы силу бренда чувствовали не только ваши покупатели, но и окружающие, способные своей завистью утвердить ваших клиентов в правильности сделанного выбора

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную