Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Литература по программам лояльности



как сделать клиента лояльным инструмент компенсаций примеры использования в маркетингеЛояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд?
Джон Шоул | Издательство «Альпина Бизнес Букс», 2008 год

Работы Джона Шоула в рекламе не нуждаются. Новая книга посвящена искусству компенсаций, с помощью которого можно не только снизить негатив в случае ошибки со стороны компании, но и доказать клиенту его значимость, превратить его в Адвоката компании, с удовольствием рассказывающего о положительном опыте своим друзьям и знакомым. Джон Шоул предлагает бизнесу пересмотреть свое отношение к распределению маркетингового бюджета и не скупиться на компенсации клиентам.
Каждая компания может найти ценный для клиента сервис или продукт, который, на самом деле, обходится ей не так уж и дорого. И уж тем более такая компенсация обойдется компании гораздо дешевле, чем привлечение нового клиента. В конечном счете, себестоимость компенсации всегда с лихвой окупает «сарафанное радио», которое запускает довольный клиент. Но есть в этом искусстве одна сложность – компенсации требуют свободы действий от сотрудника «первой линии», предоставления ему соответствующих полномочий и свободы действий, а, следовательно, и продуманной системы, защищающей компанию от злоупотреблений со стороны персонала. Джон Шоул приводит примеры компаний, которые успешно используют компенсации для повышения лояльности своих клиентов, правда, российского опыта среди них нет. Большинство игроков на российском рынке предпочитают экономить на профессионализме и дополнительном обучении персонала торгового зала. Хотя, надо заметить, медленно, но верно, ситуация начинает меняться к лучшему, и новая работа Джона Шоула появилась в книжных магазинах как нельзя кстати.
 
обсудить на форуме (0)
маркетинг производственной компании на высококонкурентном рынке программа лояльности для дистрибьюторовЗавоевать и удержать. Качественный рост компании на высококонкурентном рынке
Николай Дорощук, Сергей Жмурко, Геннадий Хижняк | Издательство «Диалектика», 2008 год

Работы авторов из России и СНГ, все чаще появляющиеся на книжных полках деловой литературы, не могут не радовать. К счастью, достоинства этой книги только этим не ограничиваются. Это одно из немногих изданий, детально прорабатывающих всю маркетинговую цепочку производственной компании. Авторы предлагают различные концепции по завоеванию лидерских позиций на потребительском рынке, решения по управлению издержками и повышению прибыльности бизнеса. Ключевой посыл книги – переориентация бизнеса с модели «продаем объем продаж» на «продаем продукт».
Авторы предлагают производственной компании сконцентрироваться на ценностях потребителей. Новая природа конкуренции требует от производственной компании формирования бизнес-идеи, способной увлечь потребителя за собой, создать прочные эмоциональные связи. И здесь отталкиваться нужно от потребностей потребителя, его ожиданий и, самое главное, – его ценностей. Большое внимание авторы уделяют стандартам работы дистрибуции и маркетинга, а также примерам тактических и стратегических шагов некоторых игроков российского и украинского рынков FMCG, среди которых Heineken, «Русский алкоголь», «Сибирский берег», Metro, «Вимм-Билль-Данн» и другие. Много полезной информации можно найти в разделе «Ответы на вопросы», которыми заканчиваются обе основные части книги. Среди разобранных проблем есть и весьма наболевшая – как разработать программу лояльности для дистрибьюторов.
 
обсудить на форуме (0)
секреты auchan и семьи мюлье рознчные французские сети Кто создал Auchan, Atac, Leroy Merlin? Секреты семьи Мюлье
Бертран Гобен | Издательство «Альпина Бизнес Букс», 2008 год

Работа Бертрана Гобена оставляет противоречивые впечатления. Прочитав анонс книги, ожидаешь увидеть как минимум историю развития французской розницы. Нельзя сказать, что в книге она отсутствует, но уловить ее за многочисленными лирическими отступлениями автора довольно сложно. В конечном счете, приходишь к выводу, что название для книги подобрано очень удачно: она посвящена не секретам успеха сети «Ашан», а секретам семьи Мюлье.
В деловой литературе подробный рассказ и описание всех этапов личного «расследования», на мой взгляд, мешают главной цели – анализу опыта сетей «Ашан», «Леруа Мерлен», «Декатлон» и других знаменитых проектов семьи Мюлье. Хотя, следует признать, литературные приемы, цитаты и представленные в книге характеры членов знаменитой семьи оживляют, а порой даже украшают повествование.
Не будем брать на себя ответственности оценивать практическую пользу издания, предоставим это право читателю. Лучше сконцентрируемся на очевидных плюсах работы. Своим главным достижением автор по праву считает главу, посвященную знаменитому договору семьи Мюлье, который на протяжении многих лет позволяет 550 родственникам удерживать капитал внутри семейного клана. Впечатляет также сама структура выстроенной империи Мюлье, своеобразной семейной ассоциации – ACM – и законы ее функционирования. В конце книги можно найти сведения обо всех проектах семьи Мюлье с указанием количества торговых точек, оборота и размера штата.
 
обсудить на форуме (0)
войны супермаркетов, история развития программ лояльности на примере британской розницы loyalty Войны супермаркетов. Откровенно о борьбе за лояльность потребителя
Джуди Бивен | Издательство «Эксмо», 2008 год

Эта книга посвящена «крупным представителям британской фауны супермаркетовских джунглей». Джуди Бивен, независимый журналист и писатель, автор многих статей в Sunday Times, Daily Mail, Sunday Telegraph, отслеживает исторический путь развития британской розницы с далекого 1869 года и анализирует основные отличия британского рынка от американского, откуда берут свое начало супермаркеты.
Благодаря своему журналистскому опыту, Джуди Бивен удается оживить скучные исторические даты яркими и реалистичными образами основателей первых магазинчиков. Вместе с автором и его героями читатель сквозь громкие поглощения и кризисы пройдет весь путь продвижения на рынок знаменитых розничных сетей. Он узнает, как ретейлеры боролись с дефицитом товара в послевоенной Британии, как они воевали с производителями и законодательством и кто из них побеждает сейчас, правда, уже совсем другой войне – за лояльность покупателя.
Перед глазами читателя пройдут истории всех крупных ретейлеров. Большое внимание автор уделяет борьбе гигантов за лидерство и допущенных на этом пути ошибках. Особенно подробно описана война Sainsbury и Tesco, которые впервые скрестили свои шпаги в 1963 году «в войне с купонами» - первыми программами лояльности в Британии. В отличие от Америки, где купоны мгновенно стали популярны, в консервативной Англии им, также как и в свое время формату супермаркетов, пришлось доказывать свое право на существование, причем не столько покупателям, сколько крупным розничным сетям.
Громкие поглощения, экономические кризисы, нехватка торговых площадей, вторжение транснациональных ретейлеров… Джуди Бивен рассказывает о том, как удалось Tesco, Sainsbury, Asda и другим игрокам справиться с этими проблемами и продолжить успешную борьбу.
 
обсудить на форуме (0)
программы лояльности персонала от авиакомпании loyalty personalСотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines
Лорейн Грабс-Уэст | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2008 год

Авиакомпания Southwest Airlines прославилась не только высокими показателями экономической эффективности, но и высокими показателями лояльности, причем не только со стороны постоянных клиентов, но и со стороны собственных сотрудников. На сегодняшний день это единственный игрок рынка США, которому удается сохранить уровень текучести кадров в рамках 10%.
Автор этой книги, Лорйен Грабс-Уэст, 15 лет проработала в авиакомпании и решила поделиться опытом эффективного управления персоналом. И пусть Вас не смущает слово «Уроки» в подзаголовке книги – эта работа совсем не похожа на скучный школьный учебник, основанный на фундаментальных научных знаниях. Лорейн даже не практик, в классическом понимании этого слова. Она не стояла у истоков формирования корпоративной культуры Southwest Airlines и далека от идеализации их опыта. Она рассказывает о том, почему ей вообще захотелось работать именно в этой авиакомпании и что удерживало ее эти долгие 15 лет. За свою карьеру ей удалось поработать в самых разных подразделениях компании, в том числе и в департаменте по найму и обучению персонала, и изнутри изучить специфику управления коллективом.
Книга Лорейн Грабс – это воспоминания, впечатления, примеры, нюансы, которые помогают посмотреть на проблему лояльности персонала не с высоты руководителя, а со стороны простого сотрудника. Оказывается, чтобы добиться его самой искренней лояльности, нужны не такие уж и большие вложения. В Southwest Airlines преданность и энтузиазм сотрудников держится не на бонусной составляющей оклада, а на особой атмосфере свободы и праздника в коллективе.
обсудить на форуме (0)
как покупают женщины, как привлечь и удержать покупательниц loyalty Как покупают женщины? Чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин.
Марта Барлетта | Издательство «Вершина», 2007 год

Загадки женской логики уже давно будоражат лучшие умы мира. Сколько копий было сломано в бесплодных попытках их разгадать! Мы были бы счастливы написать, что наконец-то ответы найдены. Но, к сожалению, а, может быть, и к счастью, автор этой увлекательной, полной юмора и иронии книги, далек от научных открытий. Марта Барлетта не ставила перед собой такой глобальной цели. Ее, в первую очередь, беспокоит отсутствие маркетинговых стратегий, ориентированных исключительно на покупательниц и учитывающих хотя бы известные и научно обоснованные особенности их поведения. Она пытается понять, почему маркетологи продолжают игнорировать все более возрастающую роль женщины в семье, бизнесе, политике, мире, добровольно отказываясь от прибыли. Да, единичные акции и небольшие программы есть, но сегодня они скорее исключение, чем повсеместная практика.
Марта Барлетта попыталась систематизировать весь накопленный научный материал о генетических, нейрофизиологических и физиологических отличиях женщин от мужчин в надежде, что это поможет маркетологам понять, как покорить покупательниц и завоевать их искреннюю лояльность. Автор предлагает вниманию читателей гендерную модель принятия решений женщиной, которая базируется на временных факторах, социальных ценностях, принципах общения и склонности объединять факты и явления. Исходя из нее, Марта рекомендует разнообразные маркетинговые стратегии и тактики, сопровождая их примерами из практики.
 
обсудить на форуме (0)
мифы о программах лояльности потребителей loyalty Мифы о маркетинге и лояльности потребителей
Тимоти Л. Кейнингем, Терри Г. Вавра, Лержан Аксой, Генри Уоллард | Издательство «Добрая книга», 2007 год

Очень полезное издание, которое уже успели оценить многие маркетологи. В отличие от большинства работ, выстроенных на принципе «от противного», эту книгу отличает основательный подход к подаче материала. Здесь нет голословных рекомендаций – все аргументы подкреплены данными научных маркетинговых исследований о моделях потребительского поведения и факторах формирования лояльности клиентов.
Главный посыл книги – в маркетинге лояльности нет универсальных рецептов. Даже общепринятые аксиомы и рекомендации признанных гуру маркетинга следует применять осторожно. Вот взять хотя бы широко растиражированный принцип – «нет лояльного сотрудника – нет и лояльного клиента». По мнению авторов, он справедлив отнюдь не всегда. Или «постоянный клиент всегда выгоднее для бизнеса, чем случайный» – опять же, смотря для какого бизнеса. «В программе лояльности лучше сосредоточиться на клиентах, уже радовавших компанию прибылью» – неверная интерпретация тоже превращает этот постулат в миф.
Лояльность авторы рассматривают очень широко. Они выделили 6 категорий мифов о лояльности, подрывающих цели компании, наносящих вред управлению и негативно отражающихся на бизнесе в целом. 
 
обсудить на форуме (0)
создание клиентской базы пошаговое руководство loyalty.info 1_21_2008Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги
Кендра Ли | Издательство «Вершина», 2008 год

Компания IBM – самая известная кузница кадров. Перед нами еще один труд ее «выпускника». Название книги полностью отвечает ее содержанию и, безусловно, будет полезно каждому маркетологу. Это Руководство отличает динамичный американский слог и оригинальный подход к планированию продаж. Кендра Ли глубоко убеждена в
том, что только личные цели могут служить достаточной мотивацией для сотрудника и вечным двигателем прогресса в его работе. Количественное выражение цели – новый дом, машина, путешествие – определяют уровень желаемого дохода и объем работ, которые необходимо выполнить, а также промежуточные цели.
Руководство не зря названо пошаговым. В нем действительно очень подробно, но при этом без лишних «размышлений на тему», описываются многие схемы и инструменты, необходимые каждому менеджеру по продажам в работе с базой клиентов. Как в самые короткие сроки составить персонифицированное письмо, какие вариации прямой рассылки есть, как наладить обратную связь, как обойти защиту от спама, как экономить время за счет шаблонов готовых ответов, – вот далеко не полный список вопросов, который рассматривается в главе, посвященной формированию базы перспективных клиентов.
Приятно удивило качество работы издателей – ко многим терминам и реалиям даны комментарии, адаптирующие текст к российской действительности.
обсудить на форуме (0)
бизнес-решения по  требованию loyalty.info 1_21_2008 Бизнес-решения по требованию
Марк Кирейсейл, Мерлин Стоун | Издательство «Эксмо», 2008 год

Еще одно издание из серии «Клиентомания». Автор этой работы ставит перед собой непростую цель – помочь читателю преобразовать свою компанию в провайдера бизнес-решений, максимально удовлетворяющих потребности клиентов. В книге очень большое внимание уделяется истории развития рынка, анализу ключевых тенденций последних десятилетий, моменту наступления «эры кастомизации» и ее основным характеристикам. Марк Кирейсейл акцентирует внимание читателя на тех изменениях, которые, по его мнению, несет с собой новая сетевая экономика, и тех процессах, которые необходимо будет запустить в компании, чтобы продолжить успешную деятельность. Любопытно следить за прогнозами автора – работа, судя по всему, была написана где-то в 2003 году, и у читателя есть прекрасная возможность оценить дальновидность автора.
Разработка новой стратегии развития начинается с выбора пути преобразований. Как перейти от продукта к услуге и решению, удовлетворяющему потребности «нового» покупателя, гораздо более требовательного и подкованного? Марк Кирейсейл, опираясь на мировой опыт и опыт компании IBM в частности, рассказывает, как компании перестраиваются таким образом, чтобы соответствовать запросам потребителей сразу двух типов новой формации, - снижая цены и переходя с продукта на решения. Безусловное достоинство книги – автор не останавливается только на IT-рынке, а пишет о преобразованиях в самых разных секторах: оборонной и аэрокосмической промышленности, финансовой розницы,  индустрии средств массовой информации и развлечений.  
обсудить на форуме (0)
путь торговли loyalty.info 1_21_2008Путь торговли
Тадао Ямагучи | Издательство «Альпина Бизнес Букс», 2006 год

Наконец-то в руки попало издание, на которое так часто ссылаются Эксперты Клуба LOYALTY.INFO. И как оказалось, не зря. «Путь торговли» - это сборник коротких ироничных иллюстраций, выдержанных в лучших традициях восточной философии, полных мудрых и полезных советов. Зарисовки не связывает строгая сюжетная линия, поэтому начать чтение можно с любой главы. И не смотря на то, что в некоторых из них явно улавливается связь с Дзен, в большинстве иллюстраций рассматриваются вполне современные ситуации. Конкурент снизил цены, покупатель критикует качество товара, из компании бегут ценные сотрудники, у продавцов страдает мотивация – вот далеко не полный перечень из 100 историй. Смысл некоторых зарисовок открывается не сразу, но ключ к разгадке всегда можно найти. Иногда достаточно внимательнее прочитать заглавие или комментарий, и все становится на свои места. Общий посыл автора – не усложняйте то, что и так сложно и не ищите проблем там, где их в действительности нет. Пытаться пересказывать историю «Пути Торговли» дело крайне неблагодарное и бесполезное – только смысл искажать. Рекомендуем всем постичь Путь Торговли лично, и пусть вам сопутствует удача.

   

обсудить на форуме (0)
Страницы: 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11


книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Наибольшее недовольство у пользователей мобильной связи вызывает ненадежность связи. Чтобы решить эту проблему и извлечь из этого решения выгоду, Verizon Wireless создала команду из 50 "мобильных бойцов". Каждый из них проезжает ежегодно 100 000 миль в специально оборудованных авто и тестирует мобильную сеть. Система, установленная в авто, каждые 15 секунд делает двухминутный звонок в офис компании. Для проверки качества звука компьютер проигрывает 20 фраз, содержащих все звуки английского языка. Каждый звонок регистрируется, и с помошью глобального позиционирования система устанавливает, где именно сеть плохо работает. Эти усилия привели к росту доли удержанных клиентов с 90% в 2000 году до 92,8% в 2003г. При этом общее число пользователей сети росло на 15% в год.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную