Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Литература по программам лояльности



Корпоративные мероприятия, которые стали легендой
Карен Кули и Кирсти МакЭван | Издательство «Феникс», 2006 год

«Зачем в этом списке книг какие-то «корпоративные мероприятия»?» – спросите вы и будете не правы. Очень даже «зачем».
Лояльность персонала – важнейшая составляющая деятельности любой успешной компании, не принимать которую в расчет сегодня просто невозможно. Недаром мы постоянно публикуем материалы на эту тему. Ну а корпоративные мероприятия при формировании этой самой лояльности играют отнюдь не последнюю роль. Вспомните, как долго обсуждается в коллективе «корпоративный Новый год» или окончание очередного проекта, даже если речь идет всего лишь о более или менее хорошем столе «от руководства» или относительно дорогом ресторане. Ну а корпоративные мероприятия, которые становятся легендами, – это для российских компаний пока еще что-то из области фантазии. А жаль.
Именно тонкому искусству проведения корпоративных мероприятий и посвящена книга Карена Кули и Кирсти МакЭвана – английских специалистов и консультантов по тренингам персонала международного класса.
Вы и представить себе не можете, сколько полезного для себя найдет на 250 страницах этой книги отдел персонала или офис-менеджер вашей компании. В этом деле нет мелочей. Примеры? Пожалуйста! Если главный бухгалтер компании вегетарианец, а системный администратор мусульманин, можно представить, в каких выражениях они будут обсуждать мясное меню исключительно из свинины. Поверьте, как бы ни был хорош ресторан, о корпоративной вечеринке у них останутся самые черные воспоминания. О них не подумали, их обидели, и это, так или иначе, скажется на их отношении к компании. Еще? Вы решили доверить провести вечер сторонней организации, а бездарный ведущий все испортил. Кроме язвительных комментариев по этому поводу, на следующий день вы ничего не услышите. Хотели как лучше, а получилось как всегда.
Словом, перед вами подробнейшее руководство по проведению корпоративных мероприятий: как сделать их незабываемыми для коллектива компании, а коллектив еще более лояльным к компании.
обсудить на форуме (0)
Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж
Джим Пулер | «Олимп-Бизнес», 2006 год

Собственно, название говорит обо всем. Джим Пулер – профессор урбанистической и популяционной географии(!) Университета Саскатчеван в Канаде – рассматривает потребность делать покупки с точки зрения психологии, маркетинга, бизнеса, экономики, географии и даже антропологии! Действительно, почему люди отправляются в магазины или в Интернет, совершенно не представляя порой, что конкретно им нужно купить? Что заставляет покупателя поступать именно так, а не иначе? Цена? Да полноте, в последние годы психология покупателей изменилась настолько, что этот фактор отнюдь не на первом месте. Тогда что? Ответы – на страницах этой книги.
Детально и методично автор рассматривает мотивы совершения покупок, подробно анализируя склад мышления современного покупателя, его логику (в том числе и подсознательную), эмоциональную составляющую процесса покупки и многое, многое другое.
Отдельно разобраны потребности и мотивы различных демографических групп покупателей: женщин, детей разных возрастных категорий, «вечно занятых покупателей» и т. д.
Ну и, конечно, рекомендации продавцам. Как сделать витрину привлекательной? Как предоставить покупателю время на принятие решения? Как правильно обновлять ассортимент? Как выбрать местоположение торговой точки? Вопросы совсем непростые, и без глубокого понимания причин, заставляющих покупателя делать покупку, ответить на них правильно довольно сложно.
Особо хотелось бы отметить главу «Спонтанные покупки». Согласитесь, такие покупки каждый из нас делает довольно часто. А вот каждый ли продавец в расчете на это разместит товары повседневного спроса (к примеру, хлеб и молоко) на самой дальней витрине? Для чего? Чтобы покупатель по пути туда «немотивированно» прихватил с собой что-нибудь не столь уж ему и необходимое. Таких примеров в книге – великое множество.
Словом, хотите продавать – эта книга для вас! Давайте учиться понимать психологию покупателя.
обсудить на форуме (0)
Пища для ума. Концепция создания 10-миллиардной ресторанной империи
Филипп Романо | Издательство ООО «Вершина», 2006 год

Известно, что глупцы учатся на своих ошибках, умные – на чужих. Ну а самые умные – на успехе других, добавим мы. И если уж учиться ресторанному бизнесу, то у кого, как не у Филиппа Дж. Романо – лучшего ресторатора Америки, проработавшего в этом бизнесе 40 лет, претворившего в жизнь более 25 различных концепций (шесть из них государственного масштаба) и создавшего ресторанную империю, оцениваемую в 10 миллиардов долларов. У того, кого называют «Стивеном Спилбергом ресторанной индустрии» и чьи рестораны посещают более 10 миллионов человек по всему миру. Человека, про которого другой выдающийся американский ресторатор – Дэвид Свингэм – как-то сказал: «Когда Фил Романо открывает новый ресторан, это как премьера бродвейского шоу. Похоже, он всегда знает, чего хотят люди, еще до того, как они этого захотят».
Итак, о чем же книга? Собственно, о том, как создать 10-миллиардную ресторанную империю. Шаг за шагом. С учетом всех нюансов такого тонкого дела, как питание громадного количества посетителей. «В ресторанном бизнесе вы настолько хороши, насколько хорошо было ваше последнее блюдо». Замечательная фраза! Ну а когда каждое последнее блюдо лучше предыдущего, хочется ходить в ресторан снова и снова.
В книге много интересных историй и ярких рассказов о необычных маркетинговых ходах при создании и «раскрутке» самых известных ресторанов Романо: «Fuddrucker’s», «Romano’s Macaroni Grill», «eatZi’s» и других.
Книга написана настолько живым и сочным языком, что иногда просто забываешь, что это не художественная литература.
Особого внимания заслуживает своего рода «работа над ошибками» – разбор неудач и просто сложных ситуаций, с которыми рано или поздно обязательно столкнется любой владелец ресторана.
Словом, тем, кто занимается ресторанным бизнесом, книга послужит отличным пособием. Это не сухой учебник, а увлекательный рассказ того, кто уже построил свою 10-миллиардную империю.
обсудить на форуме (0)
Единственное, что все еще мешает, это покупатель
Эдгар К. Геффрой | Издательство «Интерэксперт», 2005 год

Во всем мире знают немецкие машины, автобаны, сосиски и пиво. Ну и, само собой, немецкое качество. Это тот стандарт, к которому стремятся все, но превзойти который удается лишь немногим. Идеально отработанные механизмы принятия решений, высочайшая культура труда, солидность и основательность в проработке стратегии – это то, чего так не хватает многим российским компаниям. И книга «Единственное, что все еще мешает, это покупатель» немецкого предпринимателя, консультанта по вопросам бизнеса, «менеджера успеха», автора восьми книг, ставших настоящими бестселлерами, без сомнения, поможет тем, кто хочет вести свой бизнес «по-немецки» правильно.
Это нечто вроде дайджеста, в котором собраны статьи ведущих немецких экономистов, маркетологов, специалистов по рекламе, юристов, бизнес-консультантов, рассказывающие, как, «используя все средства и возможности, улучшить качество жизни покупателя (партнера)». Заметьте: не заработать много денег, а позаботиться о клиенте! Успех обязательно придет, если во главу угла поставить его интересы!
Книга состоит из 12 глав, названия которых весьма показательны и совершенно конкретны: «Почему это так?», «Что не так?», «Что поможет?», «Кто это сделает?» и т. д. В них даются подробные рекомендации для компаний – как быть в тех или иных ситуациях. Но еще раз повторимся: при планировании и реализации любых стратегических и тактических решений главное – это клиент и его интересы.
В книге приводится огромное количество результатов всевозможных исследований, проведенных немецкими специалистами. В основном они касаются поведения современного покупателя, степени его удовлетворенности и факторов, на нее влияющих, анализа уровня дохода предприятия в зависимости от принимаемых мер и т. д. Все это, несомненно, заинтересует и российских маркетологов.
Единственное, что можно назвать «минусом» этой книги, это, пожалуй, ориентация на немецкую экономику. Но, согласитесь, у кого, как не у немцев, учиться правильно вести бизнес?
обсудить на форуме (0)
консалтингСовременный супермаркет. Учебник по современным форматам торговли
Консалт-бюро «BBPG. Консалтинг» | «Издательство Жигульского», 2003 год

Впервые в наши руки попал учебник по организации современного супермаркета. Конечно же, мы, как специалисты в области работы с покупателями, хотели сразу обратиться к главе, в которой рассказывается о работе с покупателем, но обнаружили, что она четырнадцатая, а до нее еще тринадцать глав, с которыми было бы неплохо ознакомиться.
С первых строк видно, что книга написана консультантами, и понятно, почему она названа учебником. Здесь все разложено по полочкам. Ведь у учебника не должно оставаться сомнений. В названиях глав вопросы, с которыми чаще всего сталкиваются руководители и хозяева супермаркетов: от выбора местоположения и организационной структуры до закупки товаров, ассортиментной политики и информационной системы магазина.
Отдельные главы посвящены тематическим отделам супермаркета: «Кулинария», «Бакалея, «Кондитерские изделия», «Молочные продукты» и др. Есть даже глава «Сокращение потерь. Воровство и способы борьбы с ним». Актуальная для нас тема, раз мы видим ее в учебнике. В статьях много врезок «Мировой опыт», что говорит об использовании зарубежной литературы при написании учебника.
А что же та самая 14-я глава? Там о покупательских тележках, оперативном обслуживании в кассе, туалетных комнатах и фойе, о выкладке и разнообразии, но ни слова о программах поощрения потребителей и потребительского спроса! Только один абзац про «погашение купонов» производителей. Честно говоря, нашему удивлению не было предела! Еще раз перечитали книгу, нет в ней ничего о том, что заставляет покупателя приходить в магазин снова и снова. Если речь не идет о дискаунтерах.
Наверное, все правильно. Как говорят, «Мухи отдельно, котлеты отдельно». Должны быть и учебники об организации магазинов – и, поверьте, это один из лучших, – и специализированные издания о работе с потребителями. Поэтому после прочтения учебника рекомендуем еще раз полистать подшивку  журнала LOYALTY.INFO.
обсудить на форуме (0)
программы лояльности для сети гостиницМаркетинг гостиничных услуг
Марек Турковский | «Финансы и статистика», Москва, 2006 год

Впервые в наши руки попала книга, посвященная гостиничному бизнесу. Автор – поляк, проработавший много лет в польской сети отелей «ORBIS», часть которых работает по франчайзингу от французской сети «ACCOR».
Прежде чем ознакомиться с этим изданием, мы решили найти в Интернете литературу по гостиничному бизнесу и были удивлены тем, что она представлена очень скудно. Несколько учебников, посвященных гостиничному делу, одна-две переизданные иностранные книги – вот, пожалуй, и все. На таком фоне книга практика выглядит заманчиво.
И ожидания оправдались – книга написана понятно и интересно, приведено много примеров из практики гостиничного бизнеса и, что очень порадовало, есть целая глава, посвященная постоянным потребителям, с рассказом о карточных программах, которые используются в сети отелей «ORBIS».
Автор уделяет большое внимание качеству предоставляемых гостиничных услуг и фактически связывает его с прибыльностью бизнеса: чем качественнее предоставляемая услуга, тем она дороже, а значит, выше прибыльность бизнеса. В отдельных главах проводится параллель между качеством услуг и затратами на персонал или на амортизацию. Несколько глав рассказывают о механизме формирования цен на гостиничные и ресторанные услуги, их зависимости от сезонных и других факторов.
Два последних раздела книги посвящены маркетингу – продвижению и продаже гостиничных услуг. В них довольно подробно рассмотрены все основные моменты маркетинга гостиничных услуг с рядом практических примеров. Тут же глава о программах лояльности.
Книга читается с интересом и оставляет хорошее впечатление. Наверное, практикам гостиничного бизнеса хотелось бы видеть книги, которые не описывали бы гостиничный бизнес в целом, а раскрывали отдельные темы, но тем, кто работает в этой сфере недавно или только планирует карьеру, книга Турковского, несомненно, будет полезна.
обсудить на форуме (0)
роскошь повышает лояльностьРоскошь – источник благополучия. Будущее глобальной экономики
Вольфанг Райцле | «Альпина Бизнес Букс», Москва, 2005 год

Если обратиться к истории прогресса, то с удивлением можно обнаружить, что у его истоков всегда стояли товары, которые сначала казались просто излишеством, потому что на момент их появления мало кто ими пользовался. Автомобиль, телефон и персональный компьютер – роскошь вчерашнего дня, без которой сегодня не обойтись. «Техническому прогрессу необходимы предметы роскоши, чтобы воплотить свои идеи в жизнь. Предметам роскоши необходим технический прогресс, чтобы оставаться неповторимыми». Эти слова стали кредо Вольфанга Райцле, председателя правления «Premier Automotive Group», люксового отделения компании «Форд».
При глобализации экономики, когда товары и торговые марки все чаще становятся идолами, предметы роскоши, выпускаемые сегодня, являются стандартом завтрашнего дня и необходимо переосмыслить все происходящее в экономике. Премиум-товары устанавливают новый стандарт, который оживляет спрос и приводит экономику в движение. То, что сегодня является эксклюзивным и особенным, чуть позже становится частью повседневной жизни большинства людей. Можно привести примеры из автомобильной отрасли: АВS, подушки безопасности, климат-контроль, GPS-навигация – все эти опции сначала появились лишь на люксовых марках автомобилей, постепенно перешли в бизнес-класс, а оттуда на обыкновенные автомобили, на которых сегодня ездят сотни миллионов людей. Такие примеры есть во всех отраслях промышленности.
Премиум-марки должны вызывать доверие и иметь индивидуальный почерк. Роскошь нужно изобретать каждый раз заново, в противном случае возникает застой, а тогда кризис не минует даже самый известный бренд.
Перед нами мнение еще одного сторонника дифференсации в бизнесе. Конкуренция на издержках? Это неинтересно! Нужно чем-то отличаться, и отличаться кардинально, – только тогда можно стать роскошью и получать гораздо большую маржу. Сегодня все больше людей хотят персонализации товаров и услуг. Значит, будущее за роскошью? Решать вам!
обсудить на форуме (0)
методы оценки лояльности персоналаПодбор, оценка и аттестация персонала в сфере торговли и услуг
Александр Вязигин | Издательство «Вершина», Москва, 2005 год

Как часто у вас остается плохое впечатление от посещения ресторана или магазина только из-за того, что к вам отнеслись без должного внимания или, еще хуже, нахамили? С уверенностью можно сказать, что все сталкивались с этим неоднократно. Если в крупных супермаркетах вы практически не имеете дела с обслуживающим персоналом, то посещение любого предприятия сферы услуг, от ресторана до гостиницы, а также небольших магазинов не обходится без регулярного общения с ним. А значит, качеству подбора персонала там должно уделяться огромное внимание. Ведь любая ошибка работника, любое его слово оказывают влияние на лояльность посетителя.
Перед работодателем всегда стоит довольно трудный философский выбор: прибыль или человечность? На практике это означает: жестко контролировать или развивать и поощрять сотрудников? Сфера торговли и услуг – это сфера человечности, поэтому нужно воспитывать сотрудников, которые именно благодаря своей человечности будут соответствовать должности, не испытывая при этом на рабочем месте изнуряющего стресса. Но и работодатели должны относиться к ним так же, как они к клиентам.
Автор книги рассматривает несколько методов оценки персонала: анкетирование, «360 градусов», различные виды интервью, ролевые и деловые игры. Приводятся примеры из сфер торговли и обслуживания: банковской, розничной торговли, АЗС и т. д. Но в целом книгу можно назвать скорее теоретической, нежели практической. Складывается впечатление, что автор попробовал адаптировать стандартные методологии подбора и оценки персонала к сфере торговли и услуг, но практического материала для этого нашлось слишком мало, поэтому он довольствовался теоретическими выкладками.
Эта книга может быть рекомендована руководителям отделов персонала в сфере торговли и услуг в качестве дополнительного источника знаний.
обсудить на форуме (0)
бонус для предпринимателяКаждый может это сделать. Как мы строили Coffe Republic на нашей кухне.
Сахар и Бобби Хашеми | Издательство «RiNO», Москва, 2005 г.

Перед нами еще одна книга, авторы которой своими руками создали бизнес, растущий и процветающий сегодня. Ради своего дела они оставили предыдущую работу и двигались вперед, верные идее создать лучшую сеть кофеен в Великобритании. Они, подобно многим, испытывали страх перед неизвестностью, терялись от отсутствия необходимых знаний, переживали отказы инвесторов, но никогда не теряли азарта и веры в дело, которым занимались.
Наверное, каждый из нас хоть один раз задавал себе вопрос: «Способен ли я быть предпринимателем и начать собственное дело?» Авторы книги утверждают, что каждый способен начать свое дело и даже перечисляют предпосылки для этого:
  • идея, которая все время крутится в голове;
  • ниша на рынке, обнаруженная вами как потребителем;
  • сильное желание быть капитаном своего корабля;
  • неблагоприятные обстоятельства – потеря работы, например;
  • вам просто надоел ваш status quo.
Авторы утверждают, что склонность к предпринимательству – это не черта личности, так как нет некоего «предпринимательского типа» людей. Нет набора общих характеристик. Хотя некоторые гуру из академических институтов утверждают обратное. Как всегда, теория спорит с практикой.
Далее авторы рассказывают, как они шаг за шагом шли от формирования идеи, исследования рынка, написания бизнес-плана до поиска денег и реализации проекта. В книге приведены реальные диалоги авторов, а также копии факсовых писем, которыми они обменивались на каждом этапе становления бизнеса.
Это книга о предпринимателях и о том, что движет ими при создании бизнеса, о мотивации к созиданию и созданию нового. Прочтите ее, и если вы захотите сделать что-то сами, значит, вы тоже принадлежите к этой когорте и пора браться за свое дело. Если же вы решите, что то, о чем написано в книге, слишком рискованно и требует немалых сил, то ваше время еще не пришло.
обсудить на форуме (0)
лояльный персоналАзы розницы. Экспресс-курс для обучения персонала магазина
Я. Е. Наволоцкая | Издательство «Вершина», 2006 г.

Сегодня я хотел бы представить вашему вниманию еще одну книгу, посвященную обучению персонала магазинов. На этот раз автор – наша с вами соотечественница, психолог по образованию и бизнес-консультант по жизни. Янина Новолоцкая консультировала десятки розничных компаний по вопросам обучения персонала, и ее жизненный опыт в этой сфере лег в основу книги.
Книга рассказывает не только об искусстве продаж в целом, но и о специфике работы с определенными видами товаров. Практически все главы содержат примеры из покупательской практики или из практики продавца-консультанта, а затем следует «разбор полетов». Автор постоянно приводит правила и советы для продавцов. Много в книге и ситуаций из личного опыта в разных сферах торговли, что делает ее очень живой и легкочитаемой.
В конце книги – приложение, которое состоит из нескольких разделов, содержащих различные вопросники и упражнения. Но главный среди них – раздел «Рекомендации по организации учебного процесса», без которого эту книгу невозможно представить: вам дают материал для изучения и объясняют, как его правильно выучить! Теперь можно быть уверенным на 100 процентов, что знания, полученные после прочтения этой книги, обязательно отложатся в головах ваших сотрудников, а это приведет к улучшению их работы, что, конечно же, скажется на финансовом результате.
Книга читается на одном дыхании и будет очень полезна торговому персоналу любой квалификации. Поэтому можете смело покупать несколько экземпляров и давать читать каждому продавцу вашего магазина.
обсудить на форуме (0)
Страницы: 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11


книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Основная проблема позиционирования - страх перед позиционированием. У нас в мозгах сидят наши привычки, наша любовь к массовости, наши сомнения и наше вечное желание не выделяться, быть как все. (цитата из книги "Реальный российский маркетинг")

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную