Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Литература по программам лояльности



лояльность как синдромПотреблятство. Болезнь, угрожающая миру
Джон Де Грааф, Дэвид Ванн, Томас Х. Нэйлор | «Ультра.Культура», Екатеринбург, 2005 г.

Болезненное, заразное, передающееся в обществе  состояние пресыщения, обремененности долгами, тревоги и опустошенности, которое является результатом упрямой погони за новыми и новыми приобретениями. Это определение, которое дают авторы книги новой болезни – потреблятству (не знаю, насколько правильно издатель перевел термин «AFFLUENZA»).
Один из авторов книги вел телевизионную программу с похожим названием – «Синдром потреблятства», и в основу книги легли материалы программы, а также наработки других авторов по изучению покупательских тенденций в Америке в начале 90-х годов. К сожалению, мне кажется, что мы мало отстали от них. Вокруг строятся мегамоллы, крупные гипермаркеты, открываются один за другим бутики «люкс». Еще год-два и наше общество тоже будет охвачено этой болезнью почти на 100 процентов.
Книга составлена как история болезни. Вначале приводятся данные о пациенте – американском обществе начала 90-х годов, о его состоянии, ожиданиях и основных тенденциях развития. Далее описываются симптомы болезни: в тринадцати главах рассматриваются всевозможные признаки этой страшной заразы - от покупательской лихорадки до индустриальной диареи. Во второй части книги авторы пытаются понять причины возникновения вируса потреблятства и то, что помогает ему распространяться с такой невиданной скоростью. Третья часть посвящена лечению. Даются рецепты, как можно избавиться от этой болезни, причем не только отдельным индивидуумам, но и целым нациям. Последние же главы описывают выздоровление и возвращение к жизни, что красноречиво говорит о возможности победы над недугом.
Пользу этой книги трудно переоценить. Не нужно идти американским путем. А ведь с каждым днем мы походим на американцев все больше и больше. Торговля может стать инструментом, при помощи которого наше общество заразится новой болезнью, а может и противоядием, которое не позволит заокеанским бактериям проникнуть в него, пока еще здоровое.
обсудить на форуме (0)
сделай покупателя лояльнымНет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя
Гарри Дж.Фридман | ЗАО «Олимп-Бизнес», Москва, 2006 г.

В марте 1989 года в одной из статей Брайан Кардон ввел новый торговый термин – «покупательская шизофрения». Говоря проще, то, как люди делают покупки, может быть охарактеризовано одним словом – «шизофрения». Например:
·        у вас дорогая иномарка, но вы приезжаете на заправку самообслуживания и сами заливаете бензин;
·        вы покупаете дорогое фирменное мороженое и одновременно дешевый собачий корм или дешевый товар «private label»;
·        вы приобретаете костюм, сшитый на заказ, а в соседнем отделе какие-то другие товары на распродаже.
Этот список можно продолжать бесконечно. С этих примеров автор начинает свою первую главу, чтобы объяснить, что сегодняшняя торговля отличается от той, что была в прошлом. Во-первых, люди очень осмотрительны в своих тратах. Во-вторых, появляется все больше потребительских товаров, что усиливает конкуренцию в каждом товарном сегменте.
Для покупателя один магазин мало чем отличается от другого, если там продаются такие же товары. Выбор покупателя сводится к качеству обслуживания и в конечном счете к работе продавца. Когда люди выбирают врача или адвоката, их предпочтение лишь частично зависит от квалификации специалиста, основным же критерием является результат личного общения. Так же и с продавцом. Дешевые и повседневные товары можно продавать и не общаясь, но когда речь идет об одежде, бытовой технике, услугах или товарах класса «люкс», то без общения не обойтись. И здесь на первое место выходит продавец – тот человек, от подготовки и личных качеств которого зависит, состоится покупка или нет.
Эта книга ориентирована на продавцов магазинов, которые хотят сделать карьеру в розничном бизнесе. Она поможет им пройти все ступени, от рядового продавца до директора. На основе этой книги можно сделать методички и организовать курсы для всех продавцов магазина, и тогда вы сами оцените ее пользу. Рекомендуем прочесть ее всем, кто не хочет стоять на месте и всегда идет по пути личностного развития и постижения нового.
обсудить на форуме (0)
психология лояльных покупателейОсобенности национального шопинга (Где мед, там и мухи)
Алексей Мельников | Издательство «Вершина», 2006 год.

          Перед нами еще одна попытка понять психологию покупателя или, по крайней мере приблизится к пониманию его психологии. Автор свое вступ­ление начинает с эпиграфа Михаила Задорнова: «Психология народа по­знается по его пословицам...» Автор пишет, что для понимания этой психо­логии необходимо обратиться к народной вековой мудрости, отраженной в пословицах и поговорках. Эти меткие фразы представляют собой не что иное, как описание поведения людей в бытовых ситуациях, сохраняюще­гося из поколения в поколение. Конечно, задача данной книги, как пишет автор, отнюдь не знакомство читателя с народным фольклором, шутками и прибаутками. Цель автора - разъяснить принципы потребительского поведения в наиболее доступной форме.

        Вся книга - это попытка понять, почему потребитель делает свой выбор именно так, а не иначе. Размышления на эту тему начинаются с ассоциативных связей, продолжаются разбором типов индивидуумов, которые существуют в природе, и заканчиваются рассмотрением доми­нантных потребностей человека. В заключение рассматриваются программы лояльности и раз­личные виды коммуникаций между потребителем и продавцом и между потребителями.

      Все главы книги имеют два названия, например: «Актуальные потребности, или Голодной курице все просо снится», «Лояльность, или Уговор дороже денег» и т. д. Приведено очень много примеров из российской практики, что делает книгу очень живой и реалистичной.
Нам кажется, что эта книга имеет и культурологическую ценность - как сборник пословиц, поговорок и метафор, и, несомненно, маркетинговую, так как в ней досконально разобрана природа покупательской активности человека. Со своей стороны, мы могли бы рекомендо­вать ее маркетинговым и рекламным агентствам, а также маркетологам и начальникам отде­лов продаж - для практического применения.
обсудить на форуме (0)
Фокус-группы. Практическое руководство.
Ричард А.Крюгер, Мэри Энн Кейси | Издательство «Вильяме», 2003 год.

     Мы держим в руках уже третье издание этой книги. Это говорит о том, что данная тема сейчас очень популярна. В последнее время все больше и больше исследований проводится методом интервью в фокус-группах. Чаще всего такие исследования поручают специализированным марке­тинговым агентствам, но бывает, что не сложные интервью компании де­лают сами. Принято считать, что фокус-группы нужны только для тести­рования продуктов и услуг, но в последнее время на фокус-группах про­веряют и тестируют совершенно различные вопросы: когда организации требуются новые оригинальные идеи, когда нужно понять, чем отличаются взгляды и мнения отдельных групп, например рабочих и руководителей и т.д.
       В данной книге довольно подробно рассказано о той работе, которую необходимо прово­дить для исследований на фокус-группах, начиная от подготовки исследователей и составле­ния вопросов и заканчивая различными методами предоставления отчетности и интерпрета­ции данных. Многочисленные советы и рекомендации авторов основываются на их богатом опыте проведения различных исследований этим методом.
Эта книга призвана вызвать у читателей интерес к исследовательской работе, поэтому из­ложенные в ней научные концепции представлены максимально просто и доступно. Следуя рекомендациям книги, читатели смогут избежать ошибок и повысить эффективность исполь­зования метода фокусированного группового интервью.
обсудить на форуме (0)
Просто лучше. Завоевывать и удерживать потребителей, предоставляя самое существенное.
Патрик Бервайз, Шон Михан | Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005 год.

      Издательство Стокгольмской школы экономики в Санкт-Петербурге завоевало устойчивую репутацию самого передового в России изда­тельства экономической литературы. Они первыми издали в России «Бизнес в стиле фанк», «4D Брэндинг», «Общество мечты» и «Корпора­тивная религия», они открыли читателю Кьела Нордстрема и Ридерст-рале, Рольфа Йенсена и Томаса Гэда. И теперь, когда берешь в руки книгу этого издательства, то тайно в душе, ждешь нового открытия чего-то неизведанного и интересного. К сожалению, не все последние книги издательства, отвечают этим критериям, но отобранную нами книгу вполне можно отнести к разряду самых ярких звезд на небосклоне современной.экономической науки.
      Большинство руководителей уверены, что для привлечения и удержания потребителей необходимо предложить им нечто уникальное. Но, поскольку товары разных производителей все сложнее отличить друг от друга, то компании прибегают к созданию брэндов, «нестан­дартному мышлению» и прочим ухищрениям. Между тем, потребители не так довольны, как 10 лет назад, пишут авторы книги. Большинство компаний так увлеклись дифференсацией, что забыли о потребителях. А им не нужны излишества, их не интересуют незначительные различия брэндов. Чего они действительно хотят, так это качественных товаров, надежных услуг и настоящих ценностей за деньги. Однако большинство компаний постоянно терпят не­удачу в попытках удовлетворить основные нужды потребителей. Эта книга поможет большинству менеджеров:
  •понять, что действительно ценно для потребителей и почему они покупают товары имен­но этих брэндов;
  •научиться находить основные неудовлетворенные потребности, для которых назрело время решений;
сделать потребительскую неудовлетворенность источником совершенствования исполнения;
  •сохранить равновесие между стандартным подходом к стратегии и инновациям и нестандартным подходом к рекламе и маркетинговой информации;
  •создать восприимчивую культуру, которая постоянно реагирует на изменение нужд потребителей.
     Нам кажется, что эта книга может быть интересна широкому кругу читателей, от студентов институтов до крупных руководителей компаний, которые не стоят на месте, а постоянно со­вершенствуют свой бизнес, опираясь на новые знания.
обсудить на форуме (0)
Кто увел моего клиента?
Харви Томпсон | Издательский дом «Вильямc», 2005 г.

Главное неоспоримое достоинство этой книги - ее написал практик. Харви Томпсон работал в компании IBM, когда Лу Герстнер объявил эпо­ху больших перемен и реинжиниринга. Автор книги был в команде пре­образователей и руководил процессом переориентации на нужды и по­требности клиентов компании. Основываясь на собственном, а так же на мировом опыте, Харви Томпсон делится с нами своими соображениями. Основная причина, по которой необходимо пересмотреть отношение к покупателям - это перемены в поведении клиентов, из-за которых нужно менять стратегии бизнеса многих компаний - от ориентации на произ­водство к ориентации на потребителя. Многие компании столкнулись с оттоком клиентов и стали понимать, что, помимо предложения покупателю безукоризненного по качеству това­ра, нужно поддерживать с ним персональные отношения. После прочтения первой главы вы поймете, что где-то уже все это слышали или читали, только сформулированное другими сло­вами и в другой форме.
Но есть в этой книге выводы, которые автор попытался сделать самостоятельно. Во-пер­вых, в главе «Что им нужно: представления клиентов», во-вторых, в главе «Чего они хотят: десять мифов о ваших клиентах» и в третьих, в главе «Лояльность: практические шаги». Эти три главы являются самыми интересными и поучительными, поскольку показывают, как на нас смотрят люди, стоящие во главе крупнейших мировых корпораций. Нельзя сказать, что они всегда оказываются не правы, нет, но они тоже находятся во власти штампов и ограниче­ний и по-прежнему не рассматривают клиента как индивидуальность, а только как «сегмент рынка» или «целевую аудиторию».
Эта книга, несомненно, будет полезна руководителям крупных компаний в секторе «В to В», которые уже поняли, что, помимо ориентации на производство, должна быть ориентация на потребителя, но еще не знают, как этого добиться.
обсудить на форуме (0)
Почему не работают системы CRM.
Фредерик Ньюэлл | Издательство «Добрая книга», Москва, 2004 г.

     Аббревиатуру CRM (управление отношениями с клиентами) знает любой маркетолог или сотрудник отдела продаж, а многие в своей дея­тельности используют CRM-системы разных производителей. Автор книги в первой же главе ставит под вопрос саму необходимость существова­ния этих систем, утверждая, что клиенты не хотят, чтобы ими управляли. Системы CRM не стали панацеей, на что многие так надеялись. Простым внедрением информационных продуктов не изменить отношение кли­ента к компании.
     После такого заключения автор делает простой вывод - нужно, чтобы отношениями уп­равлял клиент. Это новая концепция отношений с клиентами - CMR (клиенты, управляющие отношениями). Похоже, что это самый революционный вывод за последние десять лет.
Не знаю, как вас, а меня убедила таблица, в которой сравниваются основные тезисы сис­тем CRM и CMR. Основное отличие второй от первой в том, что она полностью построена «на клиенте», его желаниях и чувствах, индивидуальности, а не на сегментировании и группиро­вании. Что важно для одного, кажется навязчивым другому. Вот основной смысл новой тео­рии отношений с клиентами.
     Представляете, какой эффект такая теория произведет среди миллионов маркетологов, которые привыкли к фокусным группам и маркетинговым исследованиям? Понимаете, что эта теория приведет к разрушению существующего рынка рекламы? Думаете ли вы, что ваша компания способна относиться к клиенту индивидуально? Есть еще очень много вопросов, на которые нужно ответить, но уже ясно, что нужно что-то менять (в маркетинговой политике?). Причем, это «что-то» может подсказать вам ваш клиент, стоит лишь у него спросить.
     Автор книги также в довольно легкой форме отвечает на вопросы: «Что не работает?», «Что необходимо изменить?», «Как производить изменения?». Это названия глав, прочитав которые, вы ознакомитесь с новым революционным взглядом на клиентские отношения. Сде­лайте это - и станьте первым!
обсудить на форуме (0)
Новые технологии в маркетинге.
Том Осентон | Издательский дом «Вильяме», 2003 г.

     Эта книга вышла давно, но по каким-то неведомым причинам не попа­дала в наш обзор. Подбирая литературу для этого номера журнала, мы за­дались целью, чтобы все книги были об отношениях с клиентами, и вдруг в одном из книжных магазинов случайно наткнулись на эту книгу. Честно говоря, мы негативно относимся к книгам, в предисловиях которых есть сле­дующие строки: «ВНИМАНИЕ! Эта книга радикально изменит ваше пред­ставление о ведении бизнеса!» Сразу же хочется доказать обратное, но наша задача как раз и состоит в том, чтобы быть объективными.
     Первые четыре главы книги посвящены значению Интернета и других,электронных средств коммуникации в нашей жизни вообще и в маркетинге в частности. Ав­тор книги абсолютно прав - эти информационные ресурсы дали новый импульс традицион­ному маркетингу, сделали его более индивидуально ориентированным. Для многих компа­ний с устоявшимися традициями непосредственный контакт с потребителями - это совершенно новая концепция ведения бизнеса. В следующих четырех главах автор пытается раскрыть по­тенциал лояльных потребителей посредством тех же электронных средств коммуникации, не понимая, что основной вопрос, который задает себе покупатель, - «почему?». А не «как?». Конечно же, мы не отрицаем, что новые способы коммуникации позволяют доставить каждо­му потребителю обращение любого производителя, но при одном условии - если клиент за­хочет выслушать то, что ему скажут. А если не захочет?
     Наверное, сейчас уже большинство маркетологов понимает, что, прежде чем обращаться к потребителю, нужно сформировать у него положительное отношение к бренду или услуге, которую вы предлагаете. И только потом вы будете выбирать коммуникационную стратегию. Именно так, а не иначе!
Бесспорно, эта книга будет интересна тем, чьи клиенты уже ответили на самый главный вопрос - «Почему?» Для всех остальных она пока бесполезна.
обсудить на форуме (0)
Клиенты на всю жизнь.
Карл Сьюэлл и Пол Браун | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2005 г.

     Открыв эту книгу, я сразу же наткнулся на несколько «странных» ве­щей. Во-первых, предисловие к книге написал Том Питере, что говорит само за себя. Во-вторых, перевод книги сделали сами издатели - Миха­ил Иванов и Михаил Фербер, что бывает очень редко. И в третьих, автор написал предисловие к русскому изданию. И книга не обманула ожида­ний. Но обо всем по порядку.
     Автор книги - владелец одного из крупнейших дилерских центров по торговле автомобилями в США. Он придумал и воплотил в жизнь «Де­сять заповедей обслуживания клиентов», которые помогли ему увели­чить собственный бизнес более чем в 20 раз. Читая его книгу, сразу понимаешь, что Карл Сьюэлл лично общался с клиентами и все мысли в этой книге, являются результатом жизнен­ного опыта его самого.
     С самого начала автор шокирует читателя одной простой мыслью: «Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это». Легко сказать - подумаете вы. Но автор доказывает, что это можно сделать, если понять потребности каждого клиента и попытаться решить его про­блемы. Не буду пересказывать содержание книги, хотя все мысли автора очень оригинальны и самобытны. Например, «Не берите с клиента деньги за те услуги, которые вы бесплатно оказали бы другу» или «Продажа должна быть театром». Практически в каждой главе вы най­дете новые идеи и свежий взгляд на, казалось бы, уже известные вещи.
     Единственный минус книги, как адресованной широкому кругу читателей, заключается в том, что все приведенные примеры - из индустрии продаж и обслуживания автомобилей. Но этот минус, несомненно, является плюсом для читателей, занимающихся этой сферой бизнеса.
     В заключение хочется отметить отличный перевод и слог книги, которая, как хороший де­тектив, читается на одном дыхании и держит в напряжении до самого конца. Можно с уве­ренностью сказать, что эта книга - лучшая из посвященных отношениям с клиентами, выпу­щенных в России в 2005 году.
обсудить на форуме (0)
Основы управления розничной торговлей.
Розмари Варли, Мохаммед Рафик | ЗАО «Издательский Дом Гребенникова», Москва, 2005 год.

      Казалось бы, столько книг выходит на эту тему в последнее время, что вряд ли можно найти что-то новое и интересное. Оказывается, что можно. Главное, заниматься этим всю жизнь. Авторы книги посвятили многие годы своей жизни исследованиям и изучению розничной торгов­ли, реподаванию этой темы в университетах Англии, написанию книг и статей о ритейле. В этой книге, в отличие от других, каждый аспект розничной деятельности рассматривается досконально, но при этом нет того сухого языка, который свойственен академическим трудам. Многие фор­мулы и постулаты сопровождаются большим количеством примеров из жизни, что делает книгу очень легко читаемой.
     Как говорят авторы книги, начинать нужно с азов, а именно, с разработки стратегии раз­вития розничной сети. Они описывают все составляющие стратегии и приводят примеры ее реализации. Здесь и логистика, выбор местоположения, мерчандайзинг и работа с кадрами, информационные технологии и закупки. Много времени авторы посвятили таким новым ве­яниям в розничной торговле, как частные марки, продвижение и реклама, а также предос­тавление дополнительных услуг. Довольно досконально рассмотрены темы торговли через интернет, выхода на другие рынки и вопросы этики в торговле.
     После каждой главы приведен список рекомендуемой литературы, а также интересные веб­сайты, на которых можно почерпнуть дополнительную информацию. Это интересный ход ав­торов т.к. книги не всегда возможно достать в России, а прочитать материал в интернете на интересующую тему бывает очень полезно и своевременно.
Мы рекомендовали бы эту книгу вдумчивым читателям, которые уже прочитали брошюр­ки типа «Как открыть свой магазин» и остались недовольны качеством и количеством мате­риала, а также тем, чья работа напрямую связана с розничной торговлей.
обсудить на форуме (0)
Страницы: 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11


книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


П.Друкер как-то сказал: "Цель маркетинга заключается в том, чтобы сделать продажу излишней"

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную