Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



«Клуб Перекресток»: 6 «коварных» вопросов о программе лояльности

Клуб «Перекресток», стартовавший в ноябре 2006 года, за год работы охватил все магазины «Перекресток» в Москве и Московской области, став первой бонусной программой такого масштаба на российском рынке продовольственной розницы. В 2009 год эта программа лояльности вступила со 117 магазинами, 794 957 участниками и новыми планами. «Клуб Перекресток», несмотря на непростую экономическую ситуацию, собирается выходить на федеральный уровень. На вопросы LOYALTY.INFO отвечает Елена Наумчик, начальник Управления Программ лояльности дирекции X5 Media X5 Retail Group.
 
 
L.I. Профильные СМИ так и пестрят сообщениями о сокращении бюджетов на маркетинг и закрытии инвестиционных программ, а Вы, наоборот, выходите с такими масштабными планами… Может стоит подождать?  
 
- Наличие лояльных покупателей, нечувствительных к предложениям конкурентов, - основа стабильности бизнеса в любое время. И особенно в кризисные периоды. Поэтому для нас сегодня формирование прослойки клиентов, сохраняющих приверженность сети и рекомендующих ее друзьям, родственникам, знакомым, является ключевой задачей.
 
 
L.I. Насколько система накопления бонусов понятна и интересна покупателям?
 
- Наш опыт показывает, что программа нравится покупателям, и отношение к ней становится лучше с каждым годом. Ведь она позволяет компании найти индивидуальный подход к каждому участнику «Клуба». Всякий раз, когда обладатель карточки-идентификатора «Клуба Перекресток» совершает покупку, информация о его покупке отправляется в процессинговый центр. Таким образом, ведется история покупок всех участников «Клуба». Опираясь на нее, мы начисляем на счет клиента бонусные баллы, количество которых зависит от суммы покупок клиента, готовности участвовать в акциях, особенностей его потребительского поведения и других предыдущих «заслуг» перед компанией. Самым выгодным клиентам начисляется больше баллов, менее выгодным – меньше. Начисленные баллы клиент может потратить на любые товары сети, оплатив свои покупки полностью или частично. Таким образом, у клиента появляется стимул – чем больше потратишь, тем больше получишь. А предоставив клиенту особенно выгодные условия на приобретение именно тех товаров и товарных групп, которые он предпочитает (это видно из его истории покупок), мы можем сделать предложение особенно интересным. Сейчас мы готовим ряд предложений, расширяющих ассортимент поощрений для каждого клиента. В перспективе, клиент сможет потратить бонусные баллы не только на товары сети, но также оплатить ими товары каталога, услуги мобильной связи или товары компаний-партнеров.
 
L.I.: Не проще ли дать клиенту скидку и не нагромождать все эти сложности с процессинговым центром и историями покупок?
 
- Проще, но не лучше. Большая скидка, конечно, является самой желанной наградой для каждого покупателя, но она буквально убивает розничный бизнес. Допустим, у нас есть один миллион клиентов. Если каждому клиенту дать скидку в 1 рубль, мы потратим один миллион рублей, но каждый клиент будет считать, что лично он ничего не получил.
А если мы разделим наших клиентов на группы в соответствии с суммами их покупок, мы увидим, что 80% дохода принесли менее 30% клиентов. Поэтому, сосредоточившись на поощрении этих 30%, мы получим большую отдачу.
 
L.I.: А разве привязка скидки к сумме чека не решает этой проблемы?
 
- Это не принесет нужного эффекта. Представим себе состоятельного человека, который, заходя в магазин, оставляет в нем денег намного больше, чем среднестатистический покупатель. Состоятельные господа любят считать деньги. Очень скоро наш клиент поймет, что за большую покупку он получает хорошую скидку, а за маленькую ничего не получает. К чему это приведет? К тому, что он будет приходить в магазин только тогда, когда соберется делать крупные покупки. То есть, раз пять в год: на Новый год, Восьмое марта и дни рождения близких. Более того, если скидки «привязаны» только к одному чеку, то однажды, забежав в магазин за мелочью, и не получив скидки, уязвленный клиент может поменять свое отношение к сети и предпочесть другой магазин. В то же время, понимание того, что даже маленькая покупка приносит баллы, мотивирует его возвращаться в магазин снова и снова.
 
L.I.: Есть мнение, что  вы просто продали карты самым состоятельным клиентам сети, которые и так совершают большие покупки. Не так ли?
 
- Мы изучили, какие клиенты покупают карты, и проследили за тем, как меняется их поведение с течением времени. Выяснилось, что средний чек покупателей в течение первых трех месяцев после вступления в клуб возрастает в среднем на 18%.
 
L.I.: Как окупается внедрение и содержание Программы лояльности?
 
- Во всем мире программы лояльности – это, прежде всего, бизнес. И наша программа не исключение  – стоит только посмотреть на доходы, которые она приносит.
Во-первых, влияя на поведение покупателя, мы добиваемся превышения роста товарооборота программы лояльности над ростом товарооборота сети (LFL). Эта разница позволяет полностью компенсировать издержки на содержание программы лояльности.
Во-вторых, мы проводим акции, возмездные для поставщиков, и получаем сборы, компенсирующие расходы на рекламу. В-третьих, себестоимость пакетов участника «Клуба» сравнительно невелика. При этом карты продаются по цене 99 рублей. Таким образом, карты являются высокомаржинальным товаром сами по себе.
 
 
 
Результаты действия программы лояльности «Клуб Перекресток» за 2008 год:
 
Кол-во участников программы: 794 957        
Средний чек: 603 руб.       
Превышение: 45,2%
Доля в ТО: 26,2%
Доля в покупках: 17,9%
 
 
 
LOYALTY.INFO благодарит пресс-службу X5 Retail Group за помощь в подготовке материала


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Джозеф Бойетт как-то сказал: "Если бы Вам пришлось выбрать только одну концепцию или принцип, который лег бы в основу управления взаимоотношениями с потребителями, то этим принципом наверняка стало бы сохранение лояльности нужных для вас потребителей - это ключ к долгосрочным прибылям практически для любой компании"

21-22 февраля 2016
"Программа лояльности как центр прибыли компании"

-15% до 25 января
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную