Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Дари подарки за подарки

Надежда Хулапова
 
Уже почти невозможно найти онлайн-магазин, который не предлагал бы дополнительного стимулирования для постоянных покупателей. Однако количество далеко не всегда перерастает в качество. Интересные инициативы встречаются редко. Для потребителей, это, конечно же, – факт печальный; все-таки на дворе век высоких технологий, многое стало возможным, причем «за недорого», так что от ретейлера хочется уже получить не только облегчения самого процесса покупки, но и ярких положительных эмоций, особенно когда речь идет о магазине подарков. Увлечь покупателей игрой попытался онлайн-магазин DariPodarki.ru, который в феврале 2010 г. запустил бонусную программу лояльности «Меняем звезды на подарки».
 
 
Проект DariPodarki.ru создан более 4 лет назад; он был пионером на рынке подарочных сертификатов. Сегодня он работает с тремя основными группами потребителей:
  • крупные корпоративные клиенты – подарочные карты приобретаются для мотивации сотрудников, партнеров или поощрения клиентов;
  • небольшие компании – заказывают карты в качестве подарков на общероссийские праздники или небольшие акции;
  • частные клиенты/физические лица – люди, которые ищут нужные или нестандартные подарки, в основном, это женщины в возрасте от 25 до 45 лет.
Программа «Меняем звезды на подарки» была разработана для повышения лояльности третьей группы клиентов. Эта первая маркетинговая инициатива интернет-магазина DariPodarki.ru, вышедшая в оффлайн. Она рассчитана на 10 месяцев и позиционируется, как акция. Организаторы попытались добавить элемент игры и сделать участие покупателей в программе увлекательным, как в детстве.
 
Суть акции
Порог на вход – 1 000 руб. При первой покупке на эту сумму клиенту выдается карта – своеобразный каталог, который нужно заполнить наклейками – звездами. Каждая звезда выдается за оплаченный заказ на сумму от 1 000 руб. Заклеить карту можно в хаотичном порядке, а можно попытаться совместить контур звезды на обороте карты с самой наклейкой, что весьма непросто. Всего на карте умещается 25 звезд. Оформленные карты обмениваются на подарки, причем их количество не ограничено.
 
Минимальная ставка для обмена – пять звезд – в такую бонусную сумму оценили бесплатную доставку заказа. За 10 звезд наградят подарком до 500 руб. – картой экспресс-оплаты одного из 3 крупнейших сотовых операторов, подарочными сертификатами известных торговых сетей или кино-сертификатом. 15 звезд эквивалентны подаркам до 1 тыс. руб., 20 звезд – до 1,5 тыс. руб., 25 звезд – до 2 тыс. руб. Всего предлагается 24 варианта вознаграждений. Каталог размещен на сайте магазина.
 
Есть и определенные ограничения. При заказах, по которым клиенту предоставляются преференции в виде бесплатной доставки или скидки, звезды не выдаются. Также в акции не учитываются платежи по безналичному расчету. Звезда доставляется курьером вместе с заказом.
 
Изнутри
Как сделать звездную программу и что она может дать компании? На вопросы LOYALTY.INFO отвечает директор по маркетингу проекта DariPodarki.ru Татьяна Свешникова.
 
L.I. Как родилась программа?
– Идея запуска этого проекта возникла после двух успешных онлайновых краткосрочных акций «Будильник» и «Монетки», которые проводились во второй половине 2009 г. В рамках «Будильника» мы предоставляли бесплатную доставку всем клиентам, успевшим оформить заказы в моменты появления анимированного будильника на сайте. Акция «Монетки» так же поощряла клиентов бесплатной доставкой, но механика уже использовалась другая. Мы прятали в различных сертификатах изображения монеток, которые нужно было собрать в кошелек. Одна бесплатная доставка стоила четыре монетки. Подсказки публиковались в блоге «Молескин». Обе акции показали отличные результаты: они имели большой успех у пользователей и были экономически эффективны. Оказалось, что нашим клиентам нравится играть, они хотят развлечений. Поэтому мы захотели попробовать более длительный по времени проект.
 
L.I. Почему акция интернет-магазина вышла в оффлайн?
– Дело в том, что не все наши клиенты используют Интернет для заказа подарка. Порядка 60% покупателей делают заказ по телефону. Нужна была акция, которая позволила бы задействовать все каналы продаж.
 
L.I. Чем вызван столь необычный период проведения программы, с февраля по ноябрь?
– На рынке подарков есть ярко выраженные высокие (декабрь-март) и низкие (апрель-сентябрь) сезоны. Акция должна была затронуть небольшой кусок высокого сезона (период получения звезд и начало их накопления; характеризуется большим количеством клиентов с низкой лояльностью) и закончиться перед началом следующего высокого сезона. Так мы хотели удержать интерес к интернет-магазину клиентов, которые в предпраздничный период покупали подарки, и увеличить количество продаж в низкий и средний сезоны.
 
L.I. Чем объясняется именно такой курс поощрения?
– Механика расчета поощрения достаточно проста. У нас есть средний процент вознаграждения за продажу сертификатов минус затраты. Ориентируясь на полученную конечную величину, мы и рассчитывали стоимость подарков. Чтобы обеспечить от акции небольшую прибыль, мы ввели получение подарка при следующей покупке. Причем сразу рассчитывали на то, что «закрывающая» карту покупка будет в 3-4 раза меньше среднего чека по частным лицам. В целом, расчеты относительно «закрывающих» покупок оправдались – они действительно значительно ниже среднего чека. Именно невысокой нашей маржой от продажи подарочных сертификатов физическим лицам был продиктован отказ от выдачи звезд клиентам, оплатившим заказ через платежные системы (часть прибыли уходит на комиссию).
 
L.I. Сколько потратили?
– Немного.
 
L.I.  Большая коммерческая тайна? Ну ладно, продолжим. Расскажите о коммуникациях в рамках программы
– На этапе запуска мы сделали акцент на информировании клиентов, которые когда-либо совершали у нас покупки. Были задействованы e-mail-рассылки, наше сообщество в ЖЖ, рассылка релизов по электронным СМИ. Основные затраты – типографские расходы и труд дизайнера.
 
Сейчас мы информируем клиентов в основном через баннеры на портале, вкладываем информацию в заказы. В период проведения акции основными расходами является 0,25-0,4 человеко/часов в день на вкладывание в заказы карт клиента и звезд. Задачи привлечь новых клиентов у нас не было, поэтому дополнительные информационные и рекламные каналы нами не использовались.
 
L.I. Как оцениваете эффективность проекта?
– Тремя замерами:
 
1.      При заказе на сайте у наших клиентов есть добровольная возможность заполнить анкету, которая содержит очень простые вопросы, среди них «Как вы про нас узнали?» Вся информация по анкетам периодически обрабатывается.
2.      Ведется учет количества розданных карт/звезд и количества заполненных/ «вернувшихся» карт/звезд. Последние данные нужны для подсчета маржи.
3.      Оценивается эффективность ознакомления пользователей со страницей акции: количество кликов на баннер, отображение заказов клиентов, которые просматривали страницу акции (фиксация фромов при заказе).
 
Критерии эффективности:
·         доход от акции;
·         увеличение лояльности клиентов – фиксация количества постоянных клиентов на ноябрь не ниже 26% от общего количества клиентов на момент окончания акции;
·         заинтересованность клиентов в акции – количество собранных карт с наклеенными звездами к общему количеству розданных нами карт.
 
Данные по акции собираются и анализируются раз в месяц. Более детальной аналитикой мы не занимались и не можем позволить себе заниматься в силу ограниченного количества человеческих ресурсов и принятой политикой активного невмешательства в процесс заказа клиентом. За первые пять месяцев мы собрали порядка 4,5% карт с наклеенными звездами. Наблюдается увеличение количества постоянных клиентов (вариант ответа в анкете «Уже заказывал»). Так, если в апреле количество повторных заказов составляло 17,65% от общего количества заказов, то к июню оно выросло до отметки в 21,01% (февраль, март оценивались, но данные не учитывались в статистике, поскольку не могут дать полной объективной картины –  был высокий сезон для подарков – 14 и 23 февраля, 8 марта). По итогам акции мы планируем выйти на количество заполненных карт в 10% от общего числа розданных и увеличить число повторных заказов до 26% по итогам ноября. Если мы достигнем запланированных показателей, то продлим действие программы на следующий год. Если же результаты будут неудовлетворительными, то будем варьировать параметры следующих акций.
 
L.I. Татьяна, большое спасибо за ваш опыт и время, и удачи! 
 
 
Вы можете приобрести любой номер журнала LOYALTY.INFO, отправив заявку в произвольной форме на e-mail: podpiska@loyalty.info
Юридическим лицам предоставляется полный пакет документов для отчетности. 


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Оборудование торгово-сервисных точек для ведения программы лояльности в первую очередь зависит от выбора типа клиентской карты.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную