Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



MEGACARD: лояльность с сюрпризом

Надежда Хулапова
 
Сеть торговых центров «Мега» (присутствует в 10 городах по России) совместно с «Кредит Европа Банком» выпустила кобрендовую карту MEGACARD, которая предлагает бонусное поощрение владельцам за каждую совершенную транзакцию. Продукт ориентирован на женскую аудиторию. Главный акцент в коммуникациях делается на «красоте» самой карты и «формуле увлекательного шопинга» – возможности оплачивать накопленными баллами покупки в «Меге».
 
Пополнить карту средствами можно через банкоматы с функцией внесения наличных средств или в отделении Банка. Держателю так же предоставляется кредитный лимит. Если он оплатил покупки собственными средствами по карте, то он поощряется 1% от суммы транзакции, а если воспользовался кредитом – то 2%. При этом не учитываются платежи в онлайн-магазинах, заведениях игорного бизнеса, а также оплата товаров, заказанных по почте или телефону. Срок жизни бонусных баллов ограничен – они сгорают через 24 месяца после начисления. Соответственно, в первую очередь списываются баллы, которые были начислены раньше.   
 
Накопленными баллами можно только частично оплатить товары в магазинах, расположенных в ТЦ «Мега» и принимающих участие в программе. Курс списания – 1:1.
 
<…>
 
Для поддержки пользователей запущен сайт mymegacard.ru и горячая линия. Мы решили оценить и то, и другое*. Начнем с сайта. Он оставляет приятное впечатление: простой, свежий, не перегруженный лишними деталями. Пожалуй, главное его достоинство – визуализация принципов работы бонусной программы. Даже ни разу не сталкивавшемуся с бонусами покупателю будет достаточно посмотреть на картинки, чтобы понять, как все работает. И это заслуга не только дизайнеров всем известной студии, но и маркетологов, выкинувших из визуализации схемы поощрения один из ключевых ее пунктов – реализацию баллов. При таком подходе, конечно, не составляет особого труда создать впечатление легкости и простоты бонусной схемы. Однако оно обманчивое.
 
 
 Поиски подробного описания, какие именно партнеры, по какой схеме и какую часть стоимости товара готовы принять от покупателя баллами, ничего не дали. Посетителю сайта сообщается лишь курс списания и дается таинственный намек, что оплатить бонусными накоплениями можно лишь часть покупки. Набираем номер горячей линии.
 
Встречает IVR, в котором всего 2 пункта меню, так что выйти на оператора удается быстро. Но вот его осведомленность оставляет желать лучшего. Объяснять суть вопроса пришлось довольно долго. В конце концов, выяснилось – узнать, что же конкретно предлагает каждый партнер программы, участник может только в ТЦ.
 
<…>
 
Сергей Беляев, проектный менеджер программ персональной работы с покупателями LifeStyleMarketing.ru, NCT Group
 
Сама идеология программы лояльности в ТЦ, объединяющей ее арендаторов, – прекрасна и вроде бы очевидна, о сложности реализации в данном случае умолчу, так как говорим про то, что сам концепт прекрасен. Сложности разные, от маркетинговой политики конкретных арендаторов до возникающего порой конфликта целей ТЦ и арендаторов, имеющих хорошие собственные сети, – первым нужна карта ТЦ или сети ТЦ, вторым – карта, работающая во всей собственной сети, – тут уже вопрос переговоров и возможной модернизации проекта в каждом отдельном случае.
 
Дополнительное вознаграждение за покупки за счет кредитных средств – «очень правильно» как базис, клиенту приятно само «дополнительное поощрение», компаниям выгодно и попросту «не жалко» поощрять за покупки, совершенные в кредит, то есть за те, что в противном случае не состоялись бы вовсе.
 
У меня лишь возникает вопрос к размеру этого дополнительного поощрения, 1% – не солидно, не серьезно и, сомневаюсь, что может служить сколь-нибудь значимым мотиватором для клиента. Этот же вопрос возникает и к базовому размеру поощрения – опять же это 1%, снова не солидно, не серьезно, сомнительный мотиватор для использования карты и уж тем более сомнительный мотиватор для смены карты конкретной сети на Megacard. Удобство от использования единой карты в данном случае не будет превалировать над размером поощрения по собственным картам сетей, а размер поощрения, даже на сайте проекта, когда изучаем раздел «о карте» бросается в глаза раньше, чем информация о специальных предложениях, дополнительных скидках и акциях, предоставляемых по Megacard.
 
Хорошая и простая коммуникация по расходу баллов – 1 бонус = 1 рубль – и тратить я их могу на любой товар у партнеров, что может быть проще? Никаких кросс-курсов, пересчетов, каталогов, все честно, открыто, понятно и удобно – а это доверие потребителей, удобство использования и, как следствие, большая вовлеченность в проект.
 
Дальше хуже, оказывается, баллами я могу оплатить не всю покупку, а только ее часть, при том размер этой «части» отличается от партнера к партнеру. Это уже неудобно и в первую очередь не очень приятно. При том абсолютно не важно, что на приличную покупку я достаточное количество баллов, скорее всего, не накоплю, и мне в любом случае придется частично оплачивать баллами, а частично наличными или по карте, – я просто хочу иметь возможность, хоть теоретическую, оплатить всю покупку баллами. Такая возможность повышает воспринимаемую ценность программы – если можно всю покупку оплатить баллами, значит реально столько накопить.
 
<…>
 
Константин Гонтмахер, ведущий эксперт агентства целевого маркетинга «ИЮЛЬ»
Итак, я счастливый обладатель Megacard и спешу к банкомату ЗАО «Кредит Европа Банк», который выступил в роли эмитента. Вот они, мои приветственные бонусы! Откуда? Совсем забыл сказать, что я уже приезжал в «Мегу» за тестовой картой, сделал покупки (за наличные) и зарегистрировал чеки у промоутеров. И теперь на моей банковской карте появились бонусы и … образовалась задолженность (карта-то кредитная!) в 950 рублей – комиссия за первый год обслуживания! Но обычный пользователь ее, скорее всего, не сразу разглядит, так как будет ошибочно считать, что запрос баланса – это не транзакция. Откуда целевой аудитории знать такие тонкости?! Хотя, конечно, справедливости ради, надо отметить, что на сайте Банка тариф прописан детально (пункт 3, сноска 1).
 
Сценарий 1: «Мот»
Так жаль, что автобус из «Меги» бесплатный, – меня обуяла жажда наживы, и я хочу зарабатывать бонусы, оплачивая картой всё, что только можно. За покупки в кредит дают вдвое больше баллов. Если сегодня 3 число, значит, прибавляем 50 дней (льготный период по кредитке) и получаем, что где-то 22-23 числа следующего месяца я должен буду погасить долг по карте. Время для покупок есть – бежим в магазины.
 
Теперь проверим, сколько баллов уже скопилось. Заходим на сайт проекта и… а что, личного кабинета нет?!... хм, и на сайте «Кредит Европы» интернет-банк не обнаружен. Звонить оператору я, конечно, не буду – почему я должен разговаривать о своей карте и бонусах с посторонним человеком?
 
Прошло 50 дней. К долгу прибавилось 700 рублей штрафа за несвоевременное погашение кредита – нужно, нужно читать бумажки, которые подписываешь. Ведь там чёрным по белому написано: «до 50 дней». Ну да и ладно – это всё такие мелочи по сравнению с размером моего основного долга, который я приехал гасить в любимую «Мегу», где есть банкоматы с бесплатным приёмом наличных. Вы тоже здесь! С паспортом на этот раз? Пойдёмте со мной – я покажу Вам, как надо тратить бонусные баллы.
 
Где у нас магазины, торгующие за бонусные баллы? Как-то их немного, Вы не находите? Но кое-что выбрать можно. Протягиваем карту и говорим: «оплачиваю баллами». Что значит, нельзя?! Как это «только частично»?! Ну ладно хоть так, да и как бы Вы ещё получили здесь такую огромную скидку?
 
<…>

А как повел бы себя «скряга»? Какое в итоге резюме о проекте сделал Константин Гонтмахер? И что думает о проекте Елена Наумчик? Полную версию статьи Вы можете найти в журнале LOYALTY.INFO  № 2 (40). Приобрести номер можно как в бумажном, так и в pdf-формате – просто напишите нам на podpiska@loyalty.info     



* Обзор дается по состоянию на 29 марта 2011 г.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Авиагигант British Airways однажды запустил промоакцию и раздал 5000 премиальных билетов на 10 июня. Его конкурент Virgin Atlantic свел на нет все усилия, ответив рекламой: "Полет в Лондон по самой низкой цене - обычная практика для Virgin. Воспользуйтесь 10 июня рейсом British Airways. В остальные дни мы надеемся увидеть Вас на борту самолетов Virgin Atlantic".

21-22 февраля 2016
"Программа лояльности как центр прибыли компании"

-15% до 25 января
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную