Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Критика от клиентов пошла на пользу Swisscom

Изучив отзывы и пожелания клиентов, Swisscom расширила и скорректировала ту часть контента своего сайта, которая позволяет решить многие пользовательские проблемы в режиме «самообслуживания». В результате компании удалось уменьшить количество звонков в контактный центр и улучшить удовлетворенность качеством обслуживания клиентов.

Крупнейший провайдер телекоммуникаций в Швейцарии поставил цель вдвое увеличить число клиентов, чьи проблемы в области технической поддержки будут решаться через веб-сайт или мобильное приложение. Компания также хотела уменьшить нагрузку на контакт-центр, что позволило бы значительно снизить затраты. При этом Swisscom не привлекало решение в виде громоздкой системы автоматических голосовых сообщений. «Если клиент звонит, он должен общаться с человеком»,- считают в компании.

Реализация
Достижение поставленных целей началось с углубленного изучения того, что же нужно клиентам. В 2010 году Swisscom установила интегрированную с NPS (Net Promoter Score) платформу для получения клиентских отзывов, разработанную компанией Kampyle. Это позволило получить исчерпывающие данные о том, какого рода техническая поддержка нужна клиентам и в какие моменты у них возникали затруднения при попытке решить проблему online.

Еще на начальном этапе исследования выяснилось, что найти решение своей проблемы на сайте смогли менее 50% покупателей, предпринявших такую попытку. Большинство из них, так и не найдя ответа, обратились за помощью в контакт-центр.

С помощью исследования компания быстро определила две основных проблемы online-поддержки, которые вынуждали клиентов обращаться в контакт-центр: отсутствие необходимой информации в сети и недостаточно прозрачная структура контента. Также стало понятно, что некоторые продукты Swissom, например Internet TV, требовали особенно подробной информационной поддержки. Проанализировав отзывы покупателей, компания привела контент в соответствие с их потребностями, а также оптимизировала навигацию на сайте.

Результаты
В течение года после оптимизации наполнения и реструктуризации сайта Swisscom увеличила долю запросов, решаемых клиентами самостоятельно online, до 65%. Это позволило компании сэкономить около $3.2 млн, сократив затраты на работу контакт-центра.

Дополнительно возросли показатели удовлетворенности пользователей услугами компании. До реструктуризации индекс NPS Swisscom равнялся нулю, то есть количество положительных и отрицательных отзывов о компании было примерно одинаковым. Показатель вырос до 30 единиц сразу после внесения изменений и к исходу года стабилизировался на цифре 20. Результат тем более впечатляющий, что компания измеряла индекс клиентов, которые обращались к ее услугам, имея на руках ту или иную проблему с продуктами Swisscom.

 


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Благодаря умелой компенсации можно превратить разгневанного клиента в навсегда лояльного всего за 60 секунд и даже быстрее.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную