Работающие программы лояльности

Изучив отзывы и пожелания клиентов, Swisscom расширила и скорректировала ту часть контента своего сайта, которая позволяет решить многие пользовательские проблемы в режиме «самообслуживания». В результате компании удалось уменьшить количество звонков в контактный центр и улучшить удовлетворенность качеством обслуживания клиентов.

Крупнейший провайдер телекоммуникаций в Швейцарии поставил цель вдвое увеличить число клиентов, чьи проблемы в области технической поддержки будут решаться через веб-сайт или мобильное приложение. Компания также хотела уменьшить нагрузку на контакт-центр, что позволило бы значительно снизить затраты. При этом Swisscom не привлекало решение в виде громоздкой системы автоматических голосовых сообщений. «Если клиент звонит, он должен общаться с человеком»,- считают в компании.

Реализация
Достижение поставленных целей началось с углубленного изучения того, что же нужно клиентам. В 2010 году Swisscom установила интегрированную с NPS (Net Promoter Score) платформу для получения клиентских отзывов, разработанную компанией Kampyle. Это позволило получить исчерпывающие данные о том, какого рода техническая поддержка нужна клиентам и в какие моменты у них возникали затруднения при попытке решить проблему online.

Еще на начальном этапе исследования выяснилось, что найти решение своей проблемы на сайте смогли менее 50% покупателей, предпринявших такую попытку. Большинство из них, так и не найдя ответа, обратились за помощью в контакт-центр.

С помощью исследования компания быстро определила две основных проблемы online-поддержки, которые вынуждали клиентов обращаться в контакт-центр: отсутствие необходимой информации в сети и недостаточно прозрачная структура контента. Также стало понятно, что некоторые продукты Swissom, например Internet TV, требовали особенно подробной информационной поддержки. Проанализировав отзывы покупателей, компания привела контент в соответствие с их потребностями, а также оптимизировала навигацию на сайте.

Результаты
В течение года после оптимизации наполнения и реструктуризации сайта Swisscom увеличила долю запросов, решаемых клиентами самостоятельно online, до 65%. Это позволило компании сэкономить около $3.2 млн, сократив затраты на работу контакт-центра.

Дополнительно возросли показатели удовлетворенности пользователей услугами компании. До реструктуризации индекс NPS Swisscom равнялся нулю, то есть количество положительных и отрицательных отзывов о компании было примерно одинаковым. Показатель вырос до 30 единиц сразу после внесения изменений и к исходу года стабилизировался на цифре 20. Результат тем более впечатляющий, что компания измеряла индекс клиентов, которые обращались к ее услугам, имея на руках ту или иную проблему с продуктами Swisscom.