Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



CASE: Примеры успешной сегментации и удержания клиентов

МТС: Анализ социальных связей для борьбы с оттоком клиентов

В конце 2011 года МТС запустила пилотный проект на основе метода Social Network Analysis с целью выявить абонентов, готовых уйти к другому оператору. Проект охватил 3 млн абонентов МТС и обошелся компании в 45 млн рублей. Метод SNA состоит в том, что система запоминает, кому и как часто звонит абонент. После покупки SIM-карты другого оператора он продолжает звонить с нее по прежним контактам. Если его собеседники — также абоненты МТС, система заметит появление стороннего абонента с тем же профилем общения, что был у одного из абонентов системы.

Компания выделила из числа абонентов так называемых лидеров общественного мнения с высоким среднемесячным чеком. Как правило, это очень общительные клиенты с 30-50 постоянными собеседниками, которые подключали новые услуги вслед за клиентом. С теми из них, кого система определила как «группу риска», связывались сотрудники МТС и предлагали выгодные условия или участие в акции - например, полугодовую скидку на звонки, SMS или интернет, в зависимости от того, чем больше пользуется абонент.

В результате средний чек вырос на 7%, а отток в пилотной группе абонентов сократился на 10%. В рамках пилотного проекта число ошибок при выявлении абонентов, желающих уйти, составило 50%. Так как модели прогнозирования, в среднем, дают верный результат лишь в 10% случаев, компания теряет в пять раз меньше денег на скидках для неправильно выявленных абонентов, которые не планировали уходить к другому оператору.

В начале 2012 года Social Network Analysis был применен ко всем 70 млн абонентов МТС. По итогам первого квартала МТС показала наименьший уровень оттока среди "большой тройки" — 11,3% против 17,3% у "Вымпелкома" - сократив свой показатель ежеквартального оттока на 1%.

Перекресток: О пользе сегментации и целевых предложений

На конец 2009-го базы данных "Перекрестка" хранили обширные данные об истории покупок почти 2 млн держателей карт программы лояльности сети. В 2010 году компания обратилась к британскому аналитическому агентству EYC, чтобы на основании собранной информации провести сегментацию клиентов в зависимости от среднего чека и частоты ежемесячных посещений.

Анализ показал, что 4,3% наиболее лояльных держателей карт "Клуба "Перекресток"" обеспечивают сети 24% оборота от покупок  всех участников программы лояльности (которые, в свою очередь, «отвечают» за 50% совокупного оборота).

В результате сегментации было выделено шесть групп лояльности, для которых было проведено десять целевых маркетинговых кампаний, охвативших, в результате, 1,5 млн держателей карт. Инициативы компании были направлены на стимулирование покупательского поведения среднелояльных клиентов — самой многочисленной категории клуба (47% всех держателей карт).

Участники программы получали персонализированные SMS, электронные письма, а также флаеры по почте. Тех, кто редко приходит в магазины, поощряли баллами за покупки в конкретные даты. Покупателям, приобретавшим, к примеру, только хлеб, начисляли дополнительные баллы за покупку прочих категорий товаров – фруктов и овощей.

Акции, направленные на увеличение среднего чека, получили отклик 17% охваченных клиентов, кампании по стимулированию продаж отдельных товар категорий — 9%. Общий объем покупок целевой аудитории увеличился на 26% за 2011 год.

Сейчас сеть начала работать над оптимизацией предложения на основании данных о наиболее востребованных покупателями товаров и торговых марок. Компания планирует подключить к аналитической системе и поставщиков, чтобы обеспечить их оперативными данными о спросе на их товары.

Акадо: Детям – мороженное, прагматикам – скидки

Компания "Акадо-столица" занимает второе место в Москве по числу абонентов, пользующихся широкополосным доступом в интернет. Долгое время компания боролась с оттоком абонентов с помощью скидок, при этом результат, в отличие от потерянных средств, был незначителен.  В результате компания пришла к решению сегментировать клиентов и использовать различные методы удержания в каждом сегменте: одним была предложена полугодовая скидка, другим – льготные тестовый период нового сервиса, и т.д. 

Для определения «группы риска» (помимо тех, кто сам звонил в call-центр «Акадо» и заявлял, что хочет расторгнуть договор) компания определила ряд симптомов: во-первых, уходу клиента всегда предшествовала жалоба на цены или качество услуг; во-вторых, важным признаком является резкое снижение трафика. «Если абонент перестал качать фильмы с «торрентов», смотреть YouTube и слушать интернет-радио, а перед этим жаловался на низкую скорость доступа, с вероятностью 90% он уйдет»,— говорит Максим Чернов, директор по маркетингу ГК «Акадо».

Построенный на основе новой концепции проект по удержанию клиентов был запущен в четвертом квартале 2011 года. В call-центре «Акадо-столицы» была создана служба сохранения абонентов, состоящая из 8-ми операторов. Сотрудники службы принимают звонки клиентов, желающих расторгнуть договор или подпадающих под критерии «группы риска». В зависимости от категории, к которой приписан клиент (сегментация на «знатоков», «прагматиков», «умеренных» и «неискушенных» проводится на основании среднего чека и проводимого в сети времени), оператор делает ему то или иное предложение.

«Знатоку», пожаловавшемуся на качество, предложат месяц тестирования доступа в интернет на удвоенной скорости, «прагматику» - 20% скидки на шесть месяцев и т.д. Call-центр ежемесячно обрабатывает 10-15 тыс. звонков недовольных абонентов, KPI службы сохранения составляет минимум 60% удержанных из их числа.

В апреле 2012 года по сравнению с тем же периодом в 2011 году отток абонентов снизился на 23%.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Компания 3M обнаружила, что объем заказов некоторых дистрибьюторов ниже среднего по компании, плюс по ним есть задолженность. Она перевела их на систему оформления заказов через сайт, где для платежа необходимо было вводить номер банковской карты. Многим это не понравилось, но компания четко дала понять, что необходимо сделать, чтобы улучшить свой статус. В итоге было потеряно незначительное количество клиентов, и при этом маркетинговые расходы 3M серьезно сократились, а денежный поток стабилизировался. Возросла как эффективность от маркетинговых мероприятий, так и отдача от них.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную