Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Рецепт построения потребительской лояльности от ГК «РОЛЬФ»

Мария Заикина, руководитель департамента корпоративных коммуникаций и Ирина Шанина, руководитель департамента розничного маркетинга Группы «РОЛЬФ» рассказали порталу LOYALTY.INFO о том, как компании удается обслуживать людей, а не автомобили.

Появлением систем работы с клиентами, программ лояльности и систем инструментов удержания клиентов в автомобильном ритейле мы, как ни странно, обязаны кризису 2009-го года. Именно тогда, когда объем продаж сократился вдвое, автодилерам и пришлось вступить в активную конкурентную борьбу за удержание покупателей, тогда как раньше большинство игроков работало, прежде всего, на привлечение.

Усилия сети дилерских центров «РОЛЬФ» на этом поприще на данный момент оформились в успешно развивающуюся бонусную программу лояльности «Вместе и навсегда», доказавшую свою эффективность систему работы с клиентами CRM\CLM (Customer Lifecycle Management), и открытие своей «горячей линии» в социальных сетях.

Свое взаимодействие с клиентами компания выстраивает на трех основных правилах:

Правило 1: регулярные и персонализированные контакты

Задачи, которые несколько лет назад решались с помощью массовых смс-рассылок, сегодня требуют кардинально нового решения. Ведь большинство современных потребителей воспринимают безликие сообщения как спам и неуважение к своим персональным потребностям.

Необходимость регулярной коммуникации с клиентом на новых условиях, требующих персонализированного адресного подхода, привела розничное подразделение «РОЛЬФ» к созданию системы CRM\CLM (Customer Lifecycle Management), внедренной в дилерских центрах компании в 2011 году.

В функции системы входит описание, регуляция и хранение истории взаимодействия компании с клиентом. Для жизненного цикла каждого клиента определено 16 точек соприкосновения, где первая – это момент приобретения автомобиля, а последняя – продажа этого автомобиля и покупка нового.

В промежуточный период времен сотрудники дилерского центра контактируют с клиентом, выясняя, не возникло ли у него трудностей с управлением новым авто, напоминают о необходимости пройти сервисное обслуживание или предлагают продлить страховой полис. При приближении окончания срока гарантии клиенту предлагается воспользоваться схемой  trade-in и обменять свой автомобиль на новый.

Весь цикл коммуникации с клиентом задействует сотрудников нескольких подразделений дилерского центра: в первую очередь отдела продаж, затем страхования и сервисной станции. Огромным преимуществом использования системы CRM\CLM является то, что она хранит всю информацию по работе с покупателем – каждый сотрудник вносит и получает данные из универсального архива, что существенно облегчает их работу, устраняет опасность дублирования действий, и позволяет улучшить клиентский опыт.

Например, спустя месяц после сделки продавец-консультант связывается с покупателем, чтобы убедиться, что у того не возникло проблем с эксплуатацией автомобиля, а заодно выясняет пробег на текущий момент. На основе этой информации сотрудник сервисной станции определяет, когда стоит напомнить покупателю о необходимости пройти ТО.

Система также выполняет функцию регулятора выполнения задач сотрудниками. Если сотрудник не справился с объемом заданий на текущий день, система укажет ему на необходимость выполнить то или иное действие. Если такое «отставание от плана» приобретет серьезный характер, система поставит в известность его непосредственного начальника.

В качестве примера эффективности работы системы компания приводит следующие данные: в 2011 году за тестовый период работы CLM в одном из дилерских центров (3 месяца) сотрудниками было сделано около 10 тыс. звонков по базе. В результате на сервисное обслуживание записалось 654 человека, которые принесли компании прибыль в размере 3 млн. рублей. За год работы системы сотрудники сделали около 148 000 звонков, 9% из которых обеспечили сервисным станциям реальных клиентов.

Правило №2: внимание и долгосрочная забота важнее одномоментных скидок

Программа лояльности «Вместе и навсегда» была запущена в розничном подразделении «РОЛЬФ» в середине 2011 года. Как водится, стимулом для создания программы стали данные статистики – лишь 60% тех, кто купил автомобиль, возвращались в сервисные центры компании для обслуживания автомобиля. В связи с этим и были разработаны меры по удержанию клиентов и повышению показателей повторных продаж.

В отличие от большинства конкурентов, предлагающих покупателям дисконтные программы в виде скидок на сервис от 5 до 20%, «РОЛЬФ» создал бонусную программу, нацеленную на создание долгосрочных отношений сотрудничества между покупателем и продавцом.

Суть программы «Вместе и навсегда» в следующем. При покупке автомобиля клиент автоматически становится участником программы и получает карту, на которую начисляется определенное количество баллов-«звезд». Программа предусматривает несколько уровней участия, различающихся количеством приветственных баллов, условиями их дальнейшего накопления и набором доступных привилегий (к последним относится автомобиль на замену вовремя ремонта, личный мастер в сервисе, бесплатное такси и т.д.)

В дальнейшем баллы начисляются за каждую покупку, совершенную в дилерском центре «РОЛЬФ» - сервисное обслуживание, запчасти, аксессуары, страховку - а также за рекомендации друзьям, в результате которых те тоже становятся клиентами компании. Набранными баллами можно оплачивать полную стоимость товаров и услуг сервисных центров.

Первым дилерским центром, в котором начала работать программа лояльности стал «Ауди Центр Север», в 2012 году к нему присоединились еще три автоцентра. В начале 2013 года компания планирует распространить программу на все дилерства «РОЛЬФ», в которых представлены массовые автомобильные бренды.

За год работы в «Ауди Центр Север» в программу вступили 4 250 человек, по рекомендации было продано 340 автомобилей, причем 11 из них благодаря одному и тому же клиенту.

Приоритетной выгодой от участия в программе клиенты центра называют не материальную экономию, а заботу и внимание со стороны сотрудников «РОЛЬФ». Учет персональных потребностей и привилегии, которые получают участники, позволяют создать положительный клиентский опыт и повысить лояльности компании.

Следуя корпоративному принципу «Мы продаем не автомобили, а мобильность. Мы обслуживаем не автомобили, а людей», определяющего взаимодействие компании с покупателями, в текущем году «РОЛЬФ» предложил клиентам ряд новых услуг:

  • круглосуточное обслуживание в ряде сервисных центров – актуальная для столицы услуга привлекает около 700 клиентов ежемесячно;
  • линия круглосуточной технической поддержки – консультации мастера, советы по эксплуатации и вызов эвакуатора, около 15 звонков за ночь;
  • подменный автомобиль на время ремонта собственного за небольшую для Москвы плату 990 рублей в сутки.

Правило №3: открытость и быстрая отработка обратной связи

Как известно, негативным опытом потребители делятся гораздо активнее, чем позитивным. Учитывая то, с какой легкость и скоростью недовольный клиент может распространять информацию благодаря социальным сетям, оперативные антикризисные меры стали обязательной частью работы с клиентами для любого серьезного бизнеса, коим, несомненно, является «РОЛЬФ».

Последние полтора года компания регистрирует очевидные изменения в способах  коммуникации покупателей и компании – все больше людей выражают свое мнение не с помощью звонка в офис, не по электронной почте и не на сайте компании, а в социальных сетях.

В связи с этим,  год назад компания завела официальные представительства в
Facebook и Twitter, которые неуклонно «перетягивают» на себя все больше обращений и отзывов. В отличие от веб-сайта, на котором клиент отправляет свою претензию «в пустоту», негативные посты на официальной странице компании в социальной сети требуют немедленного реагирования, ведь опасная для бренда информация не только открыта, общедоступна и легко тиражируется, но и пользуется высокой степенью доверия пользователей.

«Борьба» с негативными отзывами в социальных сетях ведется клиентской службой «РОЛЬФ» 7 дней в неделю и демонстрирует хорошие показатели, в частности, срок  реагирования на претензию клиента не превышает 2-3-х часов.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Долгое время успешному продвижению быстрорастворимого кофе мешал стереотип ленивой хозяйки, не желающей его варить. Его удалось преодолеть, подчеркнув изысканность этого продукта. Потребителям показали, как "удачно" смотрится кофе в романтичных обстоятельствах и какие чудеса может творить его аромат.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную