Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Как магазины Apple, отели Ritz-Carlton и супермаркеты Wegmans завоевывают лояльность потребителей

Сеть супермаркетов Wegmans, Apple Store, отели Ritz-Carlton считаются лидерами по уровню клиентского сервиса в своих сферах бизнеса. Успех всех трех компаний, возможно, объясняет один и тот же базовый принцип работы с потребителями. При этом этот принцип настолько прост, что многие брендам просто не удается его заметить и понять.

Фундаментальное правило этих лидеров применимо в любой индустрии – они называют его «empowerment», что можно перевести с английского как «предоставление полномочий».

Wegmans: Человечность важнее политики компании.

Представитель Wegmans, Джо Натали, объясняет неизменные лидерские позиции сети в списках наиболее клиентоориентированных ритейлеров тем, что ключевые ценности компании – это доверие и предоставление полномочий сотрудникам: «Мы предоставляем сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, которые могут улучшить из работу и пойти на благо клиентов и компании».

Большинство отзывов от довольных покупателей Wegmans’, так или иначе, затрагивают тему полномочий. В качестве примера приведем письмо от клиентки, которая не смогла присутствовать на важном семейном торжестве. Она позвонила в магазин Wegmans, расположенный рядом с домом родителей, чтобы заказать торт и оплатить его по телефону. Политика сети не предполагает оплаты товаров по телефону, но сотрудник магазина согласился выполнить заказ. Как говорится в отзыве, «Я хотела сообщить вам, что сегодня убедилась в том, что человечность важнее политики. Спасибо, что позволяете сотрудникам принимать решения на основании здравого смысла. Пусть моя просьба была незначительной, но для меня и моей семьи ваша помощь значила очень много».

Сотрудники Apple Store обращают покупателей в проповедников бренда.

Один из клиентов калифорнийского магазина Apple, в силу проблем со спиной, не успел продлить участие в обучающей программе “One to One”, доступной всем, кто начинает работать с «маками». Согласно условиям программы, у покупателей есть 30 дней на продление участия, в которые клиент не уложился. Когда он рассказал о причинах сотруднику магазина, его первым вопросом было «Как ваша спина?» После непродолжительной беседы участие покупателя в программе было возобновлено. Таким образом, сотрудник Apple, фактически, нарушил политику магазина, благодаря чему у бренда появился «проповедник». Это стало возможным потому, что у него есть полномочия идти навстречу покупателю.

Многие задаются вопросом, почему Apple на протяжении многих лет является самым прибыльным ритейлером Америки, но мало какой бренд за это время смог повторить успех компании.  Кармин Галло, обозреватель Forbes и известный тренер по коммуникациям бренда с потребителями, убежден: дело в том, что компании просто хватает смелости доверять своим сотрудникам. Чтобы достичь успеха Apple, другим компаниям необходимо нанимать дружелюбных, неравнодушных людей и поощрять их самостоятельно принимать решения. Сотрудники Apple Store получают инструкции «обогащать жизни покупателей и делать то, что лично они считают правильным в той или иной ситуации».

Ritz-Carlton готова тратить $2 тыс. в день на лояльность одного гостя.

Apple признается, что ориентируется на еще один бренд, известный высочайшим уровнем клиентского сервиса – сеть отелей Ritz-Carlton. В недавнем интервью представитель компании Диана Орек заявила, что «все дело в предоставлении полномочий – у каждого нашего сотрудника есть право потратить $2,000 в день на одного гостя, чтобы удовлетворить его запрос или исправить промах отеля. Мы говорим сотрудникам, что мы им доверяем».

Кармин Галло рассказывает о собственном опыте посещения Ritz-Carlton, в ресторане которого ему пришлось некоторое время ждать обслуживания. В качестве извинения официант принес дополнительные закуски и бесплатный десерт. На вопрос, почему он это сделал, официант ответил «у меня есть полномочия делать гостей счастливыми».

«Просто дайте им ложку»

О предоставлении полномочий говорит также Эдвард Вестморленд, владелец сети ресторанов Eddie Papa. Его лозунг - «Просто дайте им ложку» - также появился благодаря личному опыту. Однажды, во время посещения магазина с мороженным, постоянным покупателем которого он являлся, Вестморленд попросил у продавца длинную, более удобную для его маленькой дочери ложку. Просьба, которую сотрудники магазина до этого всегда выполняли, вдруг получила отказ – за ложку попросили доплату. После удивленного замечания клиента о том, что раньше за ложку платить не приходилось, продавец обратился к менеджеру, который подтвердил, что ложка стоит 10 центов. С тех пор Эдвард Вестморленд в магазин не возвращался.

Став владельцем собственного ресторанного бизнеса, он внушает своим сотрудникам: «никогда не говорите гостю, что вам нужно посоветоваться с менеджером – просто дайте ему ложку». Любую ситуацию можно и нужно обсудить с менеджером, для того, чтобы определить наилучший выход из положения – но уже на будущее, после того, как гость уйдет. В момент же возникновения ситуации сотрудники имеют право сами принимать все необходимые решения.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Причина провала многих компаний кроется в краткосрочных, финансово доминирующих целях, а также в чрезмерной озабоченности сиюминутными показателями продаж и нормами прибыли, являющимися отражением скорее исторической и текущей ситуации, нежели свидетельством долгосрочного роста.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную