Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Летайте самолётами Аэрофлота... в Ханой

программа лояльности клиентов на карте АэрофлотаО программах лояльности, которые предлагают авиакомпании, наш журнал уже писал. В частности, о крупнейшем украинском перевозчике Аэросвит. Сами программы поощрения клиентов появились на свет в салонах американских самолетов компании All Advantages. И сегодня они называются программы поощрения часто летающих пассажиров. Сегодня практически не найти тех, кто бы не использовал этот маркетинговый инструмент в среде авиаперевозок, и в одном из следующих номеров мы готовим обзор плюсов и минусов предлагаемых в России программ для часто летающих пассажиров. А сегодня материал о программе лояльности в самой, пожалуй, известной отечественной авиационной компании - Аэрофлоте.

Флагман отечественного рынка авиапере­возок, этот гигант индустрии одним из пер­вых внедрил программу лояльности для час­то летающих пассажиров (frequently flyers program). Благо, зарубежного опыта в данной области было хоть отбавляй. И сегодня про­грамма Аэрофлот Бонус является одной из самых известных программ поощрения в Рос­сии и на территории стран ближнего зарубе­жья.

Традиционная схема такова. Вы соверша­ете перелет, заполняете специальный купон, либо регистрируетесь предварительно через веб-портал программы, на ваш счет начисля­ются бонусные мили, о состоянии счета мож­но всегда узнать через интернет или контакт­ный центр. При этом мили начисляются в со­ответствии со строго определенной маркетинговой схемой, а также имеются ряд специальных предложений для пассажиров -начисление дополнительных призовых миль в связи с праздниками, в зависимости от класса обслуживания, за пользование услу­гами компаний-партнеров программы.

бонусные программы лояльностиНепосредственно, что касается программы Аэрофлот Бонус, после предъявления при бронировании и приобретения билета квали­фикационные мили автоматически начисля­ются на персональный счет, доступ к которо­му имеете только вы. При полетах протяжен­ностью менее 500 миль начисляется минимальная сумма 500 бонусных миль. Для всех более длительных полетов начисление производится из расчета одна миля за одну милю полета, независимо от класса брониро­вания. Так заявлено в положении о получе­нии квалификационных миль программы Аэрофлот Бонус. Вместе с тем, существует пояснение, что это не касается классов бронирования L и G. На них за дальность начис­ляют только 50 процентов миль. Это такая маркетинговая тонкость. Или хитрость. Дан­ные классы бронирования применяются в ходе специальных ценовых акций. То есть, если вам и удалось купить билет подешевле, то на количестве бонусных миль Аэрофлот сэкономит.Когда у вас набирается достаточное коли­чество миль, выдается пластиковая карта и можно получить какое-либо из поощрений. У самой авиакомпании это обычно повыше­ние в классе обслуживания, дополнительные возможности при регистрации, специальные залы для часто летающих пассажиров, а так­же бесплатные билеты. Существует два уров­ня в Клубе элитных участников программы. При наборе 40 тысяч квалификационных миль или 40 полетных сегментов в течение календарного года выдается серебряная кар­та участника программы. Что же она дает? Начисление дополнительных так называемых элитных миль на всех рейсах Аэрофлота в количестве 25 процентов. Неплохо. Регистра­ция на стойке бизнес-класса при билете в эко­ном, то же самое и с залом ожидания. При­оритет бронирования на листе ожидания -это естественно. Специальный номер телефо­на для получения информации по програм­ме. Это, извините, привилегия? А вот допол­нительные 10 килограммов бесплатного про­воза багажа к установленной норме провоза вполне могут претендовать на привилегию номер один. Особенно, для летающих эко­ном-классом.
 
При наборе за год 80 тысяч миль участник переходит на золотой уровень с выдачей эк­вивалентной пластиковой карты. Основные изменения в привилегиях: пассажир получа­ет все услуги по первому классу, количество «элитных» дополнительных миль увеличива­ется до 50 процентов, а количество дополни­тельного бесплатного багажа - до 20 кило. Кстати, в России в программе участвуют все­го только 12 городов, где существуют необхо­димые залы ожидания и есть возможность полностью реализовать обязанности по про­грамме. Причем, в этом списке, к сожалению, нет даже таких городов-миллионников как Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и Санкт-Петербург. Зато есть Дамаск, Ханой и Улан-Батор, куда наши сограждане летают явно не так часто.
 
За пользование услугами компаний-парт­неров начисляются дополнительные мили. Как сложилось исторически, в этот круг парт­нерских организаций входят трансфертные автокомпании, гостиницы, рестораны и пред­приятия сферы услуг. И, естественно, финан­совые организации. Сегодня в программе Аэрофлот Бонус существует две кобрэндовые карты: от Сбербанка и Банка Русский стан­дарт. За каждый доллар или его рублевый эквивалент, потраченный по такой банковской карте, начисляется одна миля. Причем, охвачены обе ведущие международные пла­тежные системы. У Сбербанка карта с прило­жением Visa, а Русский стандарт работает в связке с Mastercard.
За проживание в гостиницах начисляется на счет дополнительно в среднем 500 миль. Правда, количество таких гостиницограничи-вается всего десятью, что для программы ло­яльности такой крупной компании как Аэро­флот, согласитесь, очень и очень мало. Сре­ди них преимущественно гранды вроде петербургских Астории и Гранд Отеля Евро­па, а также по одному отелю в Иркутске, Ека­теринбурге и Нижнем Новгороде. А как же Краснодар, Волгоград, Самара? Наверное, с ними просто поленились договориться. А ведь мировой опыт применения программ для часто летающих пассажиров показывает, что количество предложений компаний-парт­неров должно быть велико и охватывать как минимум все города, куда летают самолеты данного перевозчика. И группа отелей Кем-пински, в данном случае не оправдание. Мы уже писали о французской компании Seditel, у которой в аналогичном случае вовлечены несколько крупнейших мировых гостиничных сетей. И это только один частный пример.
Между прочим, даже в этих престижных петербургских отелях бронирование мест за мили программы Аэрофлот Бонус на весь пе­риод белых ночей (примерно, на два меся­ца) не возможно. Вот такое неприятное ис­ключение из правил.
 
действующая программа лояльности от АэрофлотаДальше больше. Присутствие в списке партнеров трансфертной компании и аренды авто - хорошо, но почему в единичном экзем­пляре? Национальный перевозчик Аэрофлот почему-то замкнулся только на столицу.
Со стороны сетей питания Diners Club. Эта некогда мощная программа лояльности в последние годы серьезно утратила позиции. Но ведь есть Росинтер, группа Ост-Вест, боль­шое количество модных мест китайской и японской кухни,наконец, сети национальной русской кухни. Уж они-то отлично подошли бы национальному перевозчику.
 
В качестве плюса - наличие в списке парт­неров страховой компании, что для авиапе­ревозчиков весьма актуально. Но опять же на безальтернативной основе. А вот наличие возможности обмена бонусами между Аэро­флот Бонус и коалиционной программой ло­яльности Клуб Mnogo.ru (в пропорции 1 к 2} радует. Чувствуется активность специалистов Клуба Mnogo.ru, которые постоянно расши­ряют список участников программы и дина­мично развиваются. В отличие от описывае­мой нами программы.
 
О поощрениях. Те же сети, те же компании, поэтому самое интересное - бесплатные билеты и повышение в классе обслуживания. Самые недорогой бесплатный билет в бизнес-классе в Петербург «стоит» 20 тысяч бонусных миль, самый дорогой, например, до Гаваны или Бангкока, 135 тысяч. Годовой полис стра­хования при полетах можно получить за 80 тысяч миль. Эксперты, да и сами пассажиры, которые действительно часто летают самоле­тами Аэрофлота, оценивают эти цифры как приемлемые и разумные.
 
Пару лет назад (то есть, через четыре года после запуска программы Аэрофлот Бонус) была введена программа Аэрофлот Бонус Юниор для тех, кто еще не достиг 12 лет. На­копленные бонусные мили переносятся в про­грамму «взрослую», но как и в самой основ­ной программе, срок использования миль ограничен тремя годами. А ведь это могло стать хорошим стимулом частых поездок с детьми, если бы накопленные до 12 лет бал­лы можно было использовать впоследствии. Нечто вроде подарка к совершеннолетию. Как вам идея?
 
И напоследок несколько фраз из общения пассажиров на форуме программы Аэрофлот Бонус.
 
«02.03.2005 20:38:07
ELENA GROMOVA
Рейс отвратительный. Баллы недона­числили.
Вы полагаете, что я, зная, что не получу достоверной информации о рейсе, самолете и увеличении времени полета с 8 до 10 часов, полетела бы Аэрофлотом? И все же... обратно я тоже полетела Аэрофлотом, надеясь, что изложенные мною факты были неприятной случайностью. Но! Как ни печально, ситуация повторилась...
 
03.03,2005 8:42:59
АВИАПАССАЖИР
re: Баллы
Дорогая Елена!
Каждый из нас разделяет Ваши чувства и эмоции.
Но посмотрите в окно - наступила весна, снег и нелетная погода уже позади, а значит теперь Ваши полеты с Аэрофлотом станут еще приятней».                                                      *"нирования L и G. На них за дальность начис­ляют только 50 процентов миль. Это такая маркетинговая тонкость. Или хитрость. Дан­ные классы бронирования применяются в ходе специальных ценовых акций. То есть, если вам и удалось купить билет подешевле, то на количестве бонусных миль Аэрофлот сэкономит.
Когда у вас набирается достаточное коли­чество миль, выдается пластиковая карта и можно получить какое-либо из поощрений. У самой авиакомпании это обычно повыше­ние в классе обслуживания, дополнительные возможности при регистрации, специальные залы для часто летающих пассажиров, а так­же бесплатные билеты. Существует два уров­ня в Клубе элитных участников программы. При наборе 40 тысяч квалификационных миль или 40 полетных сегментов в течение календарного года выдается серебряная кар­та участника программы. Что же она дает? Начисление дополнительных так называемых элитных миль на всех рейсах Аэрофлота в количестве 25 процентов. Неплохо. Регистра­ция на стойке бизнес-класса при билете в эко-ном, то же самое и с залом ожидания. При­оритет бронирования на листе ожидания -это естественно. Специальный номер телефо­на для получения информации по програм­ме. Это, извините, привилегия? А вот допол­нительные 10 килограммов бесплатного про­воза багажа к установленной норме провоза вполне могут претендовать на привилегию
Статья опубликована в журнале LOYALTY.INFO № 3(6) июль 2005 года


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Когда в 1906 году экономист Парето вывел формулу, описывающую пропорцию распределения богатства, на 20% населения 80% богатства, он и не подозревал, что войдет в историю. В действительности соотношение 20/80 условно. В 1950-1960 гг. было 28% на 72%, а в 1990-2000 гг 26% на 74%. В отношении клиентов оно близко к 30/70.

21-22 февраля 2016
"Программа лояльности как центр прибыли компании"

-15% до 25 января
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную