Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Все грани лояльности

Одно из ведущих мировых направлений в искусстве начала 20 века называлось «Кубизм». Сегодня этим термином впору именовать потребительский ажиотаж в тех городах, где уже открылись магазины под брэндом «Красный куб». Можно сказать, что живущим там покупателям просто повезло. У них нет необходимости бегать по десятку торговых точек в поисках подарков и предметов интерьера, поскольку все лучшее и наиболее востребованное из этих товарных категорий собрано в магазинах «Красный куб», которых, кстати, уже насчитывается 83.
 
лояльность клиентов к красному кубуВ следующем году сеть магазинов «Крас­ный куб» готовится праздновать свой десяти­летний юбилей, и за этот период компании есть, чем гордиться. Серьезные достижения можно отметить как в росте количества тор­говых точек, так и в применении новых, про­грессивных методов и маркетинговых схем работы с потребителями. По рейтингам «Ком­мерсанта», компания «Красный куб» являет­ся крупнейшим российским оператором на рынке подарков и предметов интерьера. При­чем эта сеть в первых рядах вышла за преде­лы столицы, и сегодня количество магазинов с московской и региональной «пропиской» составляет почти равное значение - 44 в сто­лице и 39 в других регионах России. Магази­ны под брэндом «Красный куб» открыты, в том числе в Санкт-Петербурге, Липецке, Ка­луге, Казани, Тольятти, Волгограде и Тюме­ни.
 
 
В чем же секрет такого весьма бурного развития сети? В первую очередь, надо при­знать, что никаких секретов здесь нет, в том смысле, что компания является открытой для «исследователей» и журналистов, и с удо­вольствием предоставляет всю возможную информацию. В отличие, надо сказать, от ряда других структур, таких например, как ко­алиционная программа лояльности «Шесть семерок», которые хранят в тайне все свои показатели и «достижения». Доброжелатель­ность ко всем - потребителям, специалистам, партнерам и, смеем надеяться, даже к конку­рентам - это первый признак успешного построения бизнеса. Второй - это удачное по­зиционирование. Хотя, что в данном случае значит «удачное»? Ведь при запуске магази­нов «Красный куб» был проведен тщательный маркетинговый анализ. Были изучены все возможные сценарии развития, определены целевые группы потребителей, выделены их основные потребности в части подарков и то­варов для интерьера. В результате получи­лось, что основную группу потребителей товаров сети «Красный куб» можно оха­рактеризовать как представи­теля среднего экономичес­кого класса, который при­держивается европейских стандартов потребления, либо стремит­ся к этим стандартам.
 

Директор информационно-аналитического департамента компании "Красный Куб" Сергей Лагутин

С расчетом на целевую группу была опре­делена и ценовая политика. И если после за­пуска первых магазинов сети можно было только удивляться тому небольшому количе­ству покупателей, которое наблюдалось в торговых залах «Красного куба», то сегодня картина изменилась на прямо противополож­ную. Успешность концепции подтверждают и сами покупатели, голосуя за развитие сети своими кошельками (см. таблицу динамики выручки).
 
«Красный куб» изначально создавал свои магазины с открытой выкладкой товара, пре­дусматривая помощь консультантов при вы­боре покупателем подарка или предмета ин­терьера. Например, подбор модных решений для кухни производится обязательно с пред­ложением оптимальных вариантов по выбо­ру посуды. К спальным принадлежностям предлагается богатый ассортимент аксессуаров для семейных пар - все необходимое для создания романтической обстановки. Ну и конечно подарки. Настроение праздника и радости является концептуальным бизнес решением. Кто скажет, что это не элемент ло­яльности? Еще какой! Умение создать поку­пателям хорошее настроение - это как раз тот неосязаемый, но очень важный элемент ка­чества предоставляемых услуг, которого так часто недостает многим «строителям» рос­сийского розничного бизнеса. Одна из основ­ных задач любой розницы - увеличить коли­чество повторных покупок, и если у покупа­теля будет возникать желание вернуться в магазин вновь и вновь, то даже уровень цен будет находиться для них по важности на вто­ром или на третьем плане.
 
Поэтому главное, на что обращаешь вни­мание в магазинах «Красный куб» - это уро­вень и качество обслуживания. Руководите­ли компании говорят, что для этого постоян­но организуются специальные тренинги и ролевые игры, а покупатели оценивают ста­рания компании по созданию качественного и доброжелательного обслуживания. Кстати, в начале 2004 года Московский Фонд Защи­ты Прав Потребителей наградил «Красный куб» дипломом «Лучшие в Москве» в номи­нации «Товары народного потребления». В сущности, это всего лишь документальное подтверждение того, в чем каждый покупа­тель может убедиться сам, посетив торговый зал любого магазина сети.
 
Ну и конечно маркетинг. В «Красном кубе» это означает тщательно выверенную схему взаимодействия с покупателями. Стоит, наверное, отметить, что в процессе развития компания никогда не останавливалась на до­стигнутом и постоянно искала новые методы работы. Так, например, успешно функциони­ровавшая в течение нескольких лет дисконт­ная программа год назад была трансформи­рована в бонусную, что дало новый толчок росту покупательской активности. Кто еще из российских ритейлеров может похвастать та­ким планомерным развитием клиентских от­ношений. Ведь, кроме того, такой подход це­лесообразен экономически. Это как раз то, о чем мы постоянно говорим в нашем журнале - о перспективности бонусных схем и их качественном приоритете над дисконтными. Впрочем, обо всем по порядку.
 
В сети магазинов «Красный куб» существу­ет программа лояльности, и это только один из инструментов развития бизнеса. Марке­тинговая активность компании начинается с акций и распродаж для привлечения новых покупателей. Не секрет, что маркетинг и рек­лама, хоть и шагают рука об руку и существу­ют в тесной взаимосвязи, но, по сути, выпол­няют несколько различные задачи. Для осоз­нающих этот факт менеджеров не составляет труда разрабатывать такие бизнес-механиз­мы, которые позволяют и эффективно при­влекать новых клиентов, и, однажды «соблаз­нив» покупателя, сделать его постоянным и лояльным.
 
Программа лояльности в первоначальном варианте просуществовала в магазинах сети «Красный куб» чуть более трех лет. Собствен­но говоря, это была не программа лояльнос­ти в сегодняшнем понимании этого слова, а дисконтная система с достаточно простыми условиями - на все покупки предоставлялась фиксированная пятипроцентная скидка. Но уже тогда компания понимала, что постоян­ных клиентов нельзя «обижать», поэтому скидка по карте суммировалась со скидками по специальным акциям, что для российской торговли случай почти уникальный. Клиенты были довольны, в том числе и этой «изюмин­кой». Все это положительно отразилось на формировании клиентской базы. К середине 2004 года она насчитывала 150 тысяч держа­телей карт, и не просто держателей, а актив­ный покупателей - средний размер покупки по карте выше обычной на 60-70 процентов.
 
Надо сказать, что это была программа, впол­не адекватная времени. Дисконт в его чистом виде тогда можно было рассматривать как популярный и ценный механизм работы с по­требителями. Сегодня это уже, пожалуй, в первую очередь, рекламное средство.
 
Итак, год назад в «Красном кубе» уже име­ли значительную клиентскую базу, активно работали с ней, и понимали, что настало вре­мя репозиционировать концепцию програм­мы для постоянных покупателей. В результа­те маркетинговых исследований стало ясно, что для рынка подарков не совсем корректно употреблять понятие «скидка», так как у ко­нечного потребителя может возникнуть нега­тивная ассоциация с экономией на подарке. Поэтому с октября 2004 года во всей сети магазинов «Красный куб» начала действовать бонусная накопительная система, позволяю­щая постоянным покупателям накапливать на персональном бонусном счете 11 процентов от стоимости покупки. Полученные таким обра­зом бонусы, впоследствии можно обменять на любую покупку в сети магазинов «Красный куб» исходя из соотношения 1 бонусная еди­ница - 1 рубль. Причем, если не хватает бо­нусов, покупку можно частично оплатить деньгами. Обо всех изменениях в програм­ме, акциях и балансе бонусного счета потре­битель получает информацию по удобным для него каналам связи - от почтовой рассыл­ки до SMS. Наверное, достаточно критериев, чтобы поверить, что в самое ближайшее вре­мя количество постоянных покупателей в «Красном кубе» вырастет в разы, а мы с вами из новостей будем узнавать об открытии все новых и новых магазинов под этим брэндом. Ведь пользоваться бонусной картой «Красно­го куба» легко, удобно и выгодно.
 
В «Красном кубе» отмечают традиционные положительные отличия бонусной програм­мы от скидочной. Это и стимулирование повторных покупок, и более широкие возмож­ности сочетания с другими маркетинговыми акциями, такими, например, как «Двойной бонус», и определенный элемент игры. Важ­ным также является и то, что при бонусной системе «не страдает» воспринимаемая цен­ность товара. В компании высчитали средний рост количества постоянных покупателей, а затем при запуске бонусной программы отме­тили, что увеличилась доля тех, кто раньше не покупал в «Красном кубе» ни разу, а стал покупать регулярно. Это первый из источни­ков дополнительной выручки. Второй - боль­шая частота покупок с использованием бонус­ной карты, в сравнении с прежней дисконт­ной. Третий источник дополнительной выручки - участие в бонусной программе тех покупателей, которые ранее считали условия дисконтной программы не привлекательны­ми. Дополнительными финансовыми пре­имуществами программы является то, что «уступка» покупателю получается отложенной во времени и оборотные средства не уменьшаются за счет дисконта. Кроме того, по ста­тистике, часть держателей карт так и не воспользуются своими баллами...
 
Не забыл «Красный куб» и о корпоратив­ных клиентах, специально для которых был создан «подарочный сертификат». Спрос на них оказался настолько велик, что сейчас го­товится запуск проекта «Подарочная карта» для розничных покупателей.

Сегодня клиентская база «Красного куба» насчитывает уже около 300 тысяч человек. Рост, надо заметить, значительный. Благода­ря Клубу Постоянных Покупателей, у компа­нии есть возможность напрямую обращаться к каждому клиенту, отслеживать изменения предпочтений, и даже формировать их вку­сы.

 

Статья опубликована в журнале LOYALTY.INFO № 4(7) сентябрь 2005 года


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Джоель Хоекстра как-то сказал: "Цена важна только в контексте ценности того, что вы предлагаете купить. Если у Вас по-настоящему отменный товар, то на него всегда найдется покупатель. Но если ваша продукция никому не нужна, то не важно, насколько дешево она стоит"

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную