Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Программы для мамы

программы лояльности для мамЕсли вы читаете наш журнал регулярно, то наверняка обратили внимание на то, что в рубрике «проект лояльности» мы публикуем материалы о неординарных случаях создания программ привлечения и удержания клиентов. То речь идет о принципиально новых сервисах и способах донесения информации до потребителя, то об оригинальных целевых группах. И сегодня именно такой случай. В качестве потребителей, на которых ориентирована программа лояльности Клуб Друзей Тедди, выступают женщины, ждущие ребенка. Группа, знаете ли, не самая легкая для налаживания контактов, да и реакция будущих мам порой может быть непредсказуемой. Тем интереснее подобный опыт.
 
Все начиналось в декабре 2002 года, когда было проведено исследование, целевой группой которого были потенциальные клиенты розничной торговли детскими товарами. По результатам фокус-групп с аудиторией будущих мам были подведены итоги: женщина в третьем триместре беременности испытывает дефицит общения, при этом самая актуальная тема общения - предстоящие роды и родительство. Вокруг женщины существует своего рода вакуум. Медицинские учреждения, которые посещает будущая мама, воспринимаются как принудительные и не предоставляют желаемой информации.
Потенциальные клиенты невольно сформировали в своем сознании «магазин, который звонит и пишет». У «Клуба Друзей Тедди» действительно к тому моменту уже были развиты и поставлены на постоянную основу проекты, связанные с мэйлингом и телемаркетингом. Но постоянство - это ведь не лояльность: не хватало эмоциональной привязки к программе. Поэтому ведущей идеей всех PR и CRM проектов становится создание прочного эмоционального фундамента «клиент - магазин». А чтобы вызвать положительную эмоцию у клиента, как оказалось, достаточно просто искренне с ним дружить, любить его и хотеть реализовать для него что-то доброе.
Поэтому и было решено, что оптимальным вариантом будет бесплатная школа подготовки будущих родителей с возможностью хорошей образовательной программы (акушерство, неонатология, педиатрия, детская и семейная психология, юриспруденция, организационные вопросы), проводимая в дружеской атмосфере. Проект под названием «Городская Школа Родительства» был запущен в Днепропетровске 5 ноября 2003 года.
Городская школа родительства организовывалась как коммуникативный канал для работы с аудиторией семей, ожидающих ребенка. Основная идея в том, чтобы наряду с важной и полезной информацией предоставлялась информация о партнерах проекта, в качестве которого выступает сеть магазинов по продаже товаров для детей «Тедди». Те положительные эмоции, которые ученики испытывают на занятиях, проецируются и на «Тедди». Школа Родительства дала потенциальным клиентам (точнее будет говорить -клиенткам) то, чего они хотели, но не могли получить больше ни от кого. Эмоциональное звено, о котором мы уже упоминали выше и которое организаторы хотели привнести в программу, было рождено благодарностью и признательностью будущих родителей за поддержку их семьи в такой интересный, но очень сложный период, как беременность.
 
Схема работы проста. Будущие мамы приглашаются (а по сути - направляются) из женских консультаций для прохождения курса лекций, о чем ставится отметка в Обменную карту (медицинский документ). В ходе курса лекций проходят презентации: менеджеры товарных категорий рассказывают про особенности товаров для детей, по каким характеристикам их выбирать, на что важно обращать внимание, что понадобится в первый период жизни малыша. Таким образом, менеджеры становятся агентами «высокой компетенции» и способны влиять на выбор.
Про сеть детских магазинов «Тедди» рассказывают сами преподаватели Школы (легенда брэнда, история магазинов, клиентская политика). Информация о сети магазинов «Тедди», преподносимая в ходе лекции - это первый шаг будущих родителей в мир товаров для детей. То есть мы имеем возможность актуализировать потребность и, как следствие, формировать предпочтения целевой группы. В конце курса, после сдачи выпускного экзамена, проводится выпускной. Лучшие студенты курса получают ценные призы, все получают поощрительные.
«Я хочу акцентировать ваше внимание на том, что уровень усвоения информации о товарах и услугах очень высок. - говорит управляющий партнер «Клуба Друзей Тедди» Татьяна Тихомирова. - Во-первых, за счет доверия и лояльного отношения к Школе Родительства, во-вторых, за счет авторитета приглашаемых специалистов, в-третьих, обсуждение ведется в референтной группе (дискуссия беременных - носителей сходного опыта), что значительно повышает уровень доверия к информации, в-четвертых, эффективен сам способ ее подачи, закрепления и вовлечения в потребление».
Важно отметить, что информационная поддержка будущих родителей не заканчивается на стадии беременности и продолжается с рождением ребенка (рассылки, телемаркетинг).
Бизнес-эффект ощутим: всем, у кого есть дети, известно, что самые дорогие покупки для малыша - это покупки, совершаемые к рождению и в первый месяц жизни (так называемое приданое). С помощью такой работы с будущими родителями организаторы выгодно позиционировали магазин для совершения в нем первой покупки. Основным критерием выступает рост доли клиентов «Тедди» в масштабах целевой группы. Рассматриваются следующие показатели: количество клиентов, потребительская корзина (ассортиментный ряд, средняя сумма покупки).
Хотелось бы заметить, что один из тех потребительских факторов, которые можно измерить и которым можно оперировать в качестве доказательства правильности избранного маркетингового пути, - корзина потребления - у прошедших школу почти в 2,6 раза больше, чем у не участвующих в занятиях. Городская Школа Родительства на сегодняшний день - это самостоятельный бизнес, не требующий финансовой поддержки розничного оператора «Тедди», а даже приносящий прибыль.
Что касается систем управления взаимоотношениями с клиентами, то в «Клубе Друзей Тедди» они представлены в чистом виде: от знания индивидуальных потребностей и построения индивидуального предложения до возможности управления этими самыми торговыми предложениями.
Если говорить о результатах, то на сегодня почти всем беременным города врачи рекомендуют пройти курс подготовки к родам и родительству на базе Школы, называя Городскую Школу Родительства «Школой Тедди». Как минимум, имиджевая плоскость компанией однозначно выиграна. «Просто операторы программы «Клуб Друзей Тедди» обращают внимание на мелочи, - продолжает Татьяна Тихомирова, - например, когда родители с гордостью приносят своих карапузов, когда каждый год в день рождения магазина клиенты приносят торты и подарки, когда люди улыбаются, приходя к нам и уходя от нас».    
Статья опубликована в журнале LOYALTY.INFO № 4(7) сентябрь 2005 года
                                       


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Программы лояльности дают компаниям возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или потребительского поведения.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную