Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Книга - источник... лояльности

Писатель пописывает, читатель, как известно, почитывает. В этой простой формуле не хватает двух важных звеньев: тех, кто книги издает, и тех, кто этими самыми книгами торгует. А так как тех, кто почитывает, на просторах СНГ великое множество, и книг, хороших и разных, им требуется прямо-таки астрономическое количество. Ну а если учесть, что в последние десять лет к книгам добавились еще видео и аудиодиски, игры и т. п., неудивительно, что в борьбе за этот рынок, в котором вращаются громадные деньги, продавцы прибегают к самым изощренным методам.
 
Всем хорошо известный мегаинтернет-магазин «Ozon», например, проводит сверхагрессивную рекламную политику в Интернете, а вот украинский «Книжный клуб. Клуб семейного досуга.» пошел по пути создания собственной программы лояльности, особенности который, как нам кажется, будут вам интересны.
 
«Книжный клуб» был основан в 2000 году как компания, реализующая свою продукцию почтой. Компания стала прибыльной через три года с момента основания и на сегодняшний день сумела объединить более 1 000 000 семей . любителей чтения и семейного отдыха из всех уголков страны. Ежегодно клуб реализует своим членам около шести миллионов книг . в три раза больше, чем ближайший розничный конкурент. Это ли не успех?
 
Но жесткая конкуренция по большей части российских компаний вынудила искать нестандартные решения. В чем же суть программы лояльности «Книжного клуба»?
Для начала, естественно, нужно стать членом клуба. Это очень просто - достаточно зайти на сайт компании, выбрать три товара из представленного списка, заполнить регистрационную форму, указав демографические данные (ФИО, адрес, пол, дата рождения) и адрес, по которому вы хотите получать книги. Эти данные заносятся в базу данных, вам присваивается уникальных номер, и через две недели вы получаете в своем почтовом отделении заказанные товары, стартовый пакет услуг мобильной связи «Ace&Base«Стандарт»» и карточку члена клуба. Предоплата не нужна, заказ оплачивается на почте после получения. Необходимо заметить, что при вступлении в клуб, клиент обязуется быть его членом не менее одного года и покупать хотя бы один товар из клубных каталогов раз в квартал.
 
Что же дает членство в клубе? Любая современная программа лояльности предоставляет клиенту как материальные, так и нематериальные льготы. Материальное стимулирование членов клуба выражается в денежном эквиваленте, в виде реальной экономии средств при совершении покупки. Это скидки, зависящие от периода членства в клубе, подарки за привлечение в клуб друзей, а также участие в проводящихся два раза в год розыгрышах призов: автомобилей, путевок, бытовой техники и т. д. Система скидок . прогрессивная, и увеличивается на пять процентов за каждый год пребывания в клубе, с 10 до 25%. Ну а для членов клуба, делающих большие заказы (четыре и более товаров), одна книга предоставляется в подарок.
 
Стоит заметить еще один важный момент. В программе лояльности предусмотрена работа с так называемой «группой риска», то есть с малоактивной частью клиентской базы, с целью предотвращения ухода. Для этого проводится адресная рассылка напоминаний, сформированных по предпочтениям клиента, в соответствии с данными о его покупках (предложение со специальными ценами, письмо и купон-скидка на покупку из следующего каталога). По данным компании, после такой рассылки активность клиентов увеличивается примерно на 18%. Не остается без внимания и та часть клиентов, которая в течение четырех - пяти кварталов вообще не совершала никаких покупок. Для этой аудитории проводятся акции по реактивации - специальные предложения, призванные вернуть клиента к активному участию в работе клуба. Так, после адресной рассылки покупку совершают около 20% неактивных клиентов.
 
Мало того, активность некоторых вернувшихся клиентов становится даже выше, чем у вступивших в клуб по программе «Приведи друга в клуб»! Это говорит о том, что ни одного клиента нельзя считать однозначно потерянным. На этом материальная составляющая программы лояльности, пожалуй, и заканчивается. Перейдем к нематериальной.
 
Она заключается в основном в попытке создать некую «клубную атмосферу», основанную на сходстве интересов. Клиент любит читать или слушать музыку? Ему больше не придется ходить по магазинам в поисках нужной книги, кассеты или диска. Заказ доставляется в ближайшее почтовое отделение наложенным платежом в течение двух недель.
 
При этом клуб гарантирует бесплатную замену бракованного товара на качественный и частичную компенсацию расходов на пересылку. Член клуба получает доступ к эксклюзивным клубным изданиям, которых нет в продаже за его пределами. Ему первому предоставляется возможность познакомиться с новинками ведущих российских и украинских издательств, до того как они попадут на книжный рынок. Ну и естественно, клубные мероприятия: проводящиеся регулярно встречи с авторами, концерты и литературные конкурсы. Победитель конкурса получает от клуба грант на издание собственной книги. И еще один момент, способствующий созданию «клубной атмосферы». Книга, которую клиент получает в подарок при большом заказе, это сборник лучших кулинарных рецептов членов клуба. Ну а кому не приятно увидеть свой любимый рецепт на страницах печатного издания?
 
Теперь самое время поговорить об особенностях программы лояльности. Ее ядро - получение и анализ информации о клиентах и каналах их привлечения. На этом строится вся дальнейшая работа компании.
 
Полученная информация дает возможность оценивать покупательское поведение в целом (жанровые предпочтения клиентов, количество покупок определенных групп товаров, динамику осуществления покупок, динамику увеличения и уменьшения платежей) и анализировать активность клиентов (в зависимости от канала привлечения, региона проживания, возраста, пола, частоты совершения покупок, платежного поведения и предпочтений в канале оформления заказа (почта, телефон, e-mail, Internet)). В результате этого анализа весь ассортимент издаваемой клубом литературы, а это около 400 книг популярных авторов с Украины, из США и европейских стран, и около 20% общего ассортимента формируются, что называется, «под клиента», с учетом его предпочтений и истории покупок.
 
Совершенно очевидна попытка разработчиков программы лояльности клуба добиться баланса материальной и нематериальной ее составляющих. Они прекрасно понимают, что одними скидками и удобствами, которые, впрочем, автоматически предоставляются при продажах по системе «Direct Mail», клиента долго не удержишь. Кроме того, узкий ассортимент товаров (имеется в виду не ассортимент книг, дисков и т. д., а книги и диски как таковые) предполагает некую «клубность», основанную, как уже говорилось выше, на сходстве интересов. Отдельной похвалы заслуживает работа клуба с неактивными клиентами и клиентами из «группы риска». Внимание к каждому клиенту, персонификация контактов . дорогого стоят, именно эти особенности и создают тот самый позитивный эмоциональный фон, которого сложнее всего добиться и который является основой успеха по-настоящему работающих программ лояльности. Клиенты примут участие в программе лояльности, если она представляет для них ценность, то есть материальные и нематериальные выгоды, четко объясняет ее преимущества и обязательства, которые берет на себя потенциальный и текущий участник программы лояльности, и является избирательной, то есть дает дополнительные преимущества, которые недоступны другим клиентам. Все это есть в программе «Книжного клуба», которому можно пожелать только еще большей настойчивости в поиске нестандартных решений.
 
Статья опубликована в журнале LOYALTY.INFO № 5(8) ноябрь 2005 года


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Дж.Траут как-то сказал: "в длительной перспективе лучше дать немного дискредитации, чем массу напыщенности и хвастовства. А если бы дискредитация соперника была противозаконна, каждый политик уже сидел бы в тюрьме".

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную