Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Сеть, в которую приятно попасть

Торговые сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, и сейчас представить себе большой город без них уже почти невозможно.
Если мне не изменяет память, началось все с первых розничных сетей в начале 90-х годов, и с тех пор процесс, как говорится, пошел. Да не просто, а семимильными шагами. И когда сетям розничных продаж стало тесно в своем сегменте рынка, в ход пошел крупный калибр: сети гипермаркетов и магазинов-складов формата «cash & carry». Западный подход - это громадные площади, удобное расположение и подъезд, ассортимент из десятков тысяч наименований товаров, почти оптовые цены, быстрота обслуживания, магнитные карты и скидки, скидки, скидки...

Компания «Мосмарт» - одна из ведущих и наиболее динамично развивающихся в России сетей отечественных гипермаркетов, решила не идти по проторенной дороге предоставления скидок на определенные группы товаров. В полном соответствии с передовым зарубежным и российским опытом была разработала и внедрена собственная программа лояльности, запуск состоялся осенью 2004 года. В Москве в этом сегменте торгового рынка три главных игрока: сети гипермаркетов «Мосмарт», «Ашан» и «Рамстор». И появление программы лояльности явилось попыткой «Мосмарта» предложить покупателям больше возможностей, нежели в других сетях. Теперь попытаемся разобраться, в чем же суть этой программы.

Степень лояльности покупателя косвенно характеризуется частотой и количеством покупок в торговой сети. В связи с этим задачей «Мосмарта» стало обеспечение долгосрочного интереса к сети и продаваемым ею товарам и получение информации о клиентах и ее дальнейшего использования.

Программа лояльности «Мосмарта» была разбита на три этапа. На первом этапе, в сентябре 2004 года, была введена в действие бесплатная карта покупателя для всех членов семьи и только для владельцев карт организовано получение скидок на 1000 товаров ежемесячно. Кроме того, держатель карты лояльности и члены его семьи имели возможность покупать товары со скидкой, в рассрочку, участвовать в распродажах и дегустациях, оплачивать покупки в эксклюзивной кассе и другие привилегии. Клиент бесплатно получал конверт с картой и информационными материалами сразу после заполнения анкеты на стойке информации. В нем содержалась пластиковая карта стандартного размера, подтверждающая, что покупатель - член клуба «Мосмарт», а также три мини-карты для членов его семьи. Мини-карта выполнена в виде брелока для ключей, на ее обратной стороне нанесен штрих-код, являющийся идентификатором личного счета покупателя и членов его семьи, на котором накапливаются бонусные баллы, скидки и т. д.

На втором этапе, в августе 2005 года, скидки были заменены на накопление баллов на персональном счету, обмен баллов на купоны и получение персональной скидки. В это же время была запущена партнерская программа с компаниями «Сбарро», «Цифроград», «Шатура», «Титаник синема». Накопительная балльная система заключается в том, что при покупке товаров, отмеченных специальным знаком, на виртуальном счете клиента копятся баллы, а при достижении определенного порога (500 баллов) касса предлагает выдать купон (на 50 рублей).

Клиент получает купон, который можно использовать в счет оплаты покупки в следующий раз. Партнерская программа предоставляет владельцам карты дополнительные преимущества при приобретении товаров или пользовании услугами сторонних компаний - партнеров программы. Минимальный срок действия специальных предложений - три месяца.

На третьем этапе, начало которого запланировано на июнь следующего года, будет выпущена кредитная карта «Мосмарт», введена в действие система CRM (Customer Relationship Management) и программа «Выбери 15 любимых товаров».

Кредитная карта «Мосмарт» - это финансовая услуга под маркой компании. Совместимость с программой лояльности - нанесение штрих-кода карты покупателя на обратной стороне, платежная система «Visa Instant Issue», быстрое (около 20 минут) и безотказное оформление - делают ее простым и удобным современным платежным средством.

Каковы же отличия программы лояльности «Мосмарта» от программ лояльности других сетевых гипермаркетов? Основное, на наш взгляд, заключается в том, что в «Мосмарте» одни из самых низких среди других сетей цен на товары, и любой покупатель априори имеет возможность совершать покупки по этим ценам. С картой покупателя «Мосмарт» постоянные клиенты, уже имея одно из лучших ценовых предложений, могут еще и воспользоваться дополнительными услугами и преимуществами. То есть процесс совершения покупок делается еще более приятным и комфортным. Важным моментом является также персонализация контактов. Все владельцы карт «Мосмарт» вносятся в базу данных, что позволяет вести точную статистику и выполнять анализ по любым показателям.

Но некоторые вещи заставляют задуматься. Ошибки в программах лояльности хорошо известны. Чаще всего акцент делается на материальные бонусы членов клуба лояльности. Но ведь лояльность - это не только материальный аспект, но еще (может быть, даже в большей степени) и эмоциональный. Проявлению лояльности клиента способствуют не только бонусы, но и удобство, комфорт, доверие, помощь. Продолжайте сами. А материальное стимулирование клиента проще всего копируется конкурентами. Если специалистам «Мосмарта» удастся сместить акценты в сторону информационных, статусных, сервисных и т. п. бонусов, то результат внедрения этой программы лояльности сможет по-настоящему удовлетворить ее разработчиков.

Однако уже сейчас, спустя чуть больше года после начала ее внедрения, достижения налицо: для более 60% клиентов «Мосмарта» он является основным местом совершения покупок, приобретено более 200 000 комплектов карт и около 52% клиентов пользуются картой, обеспечивая 56% товарооборота.

Это очень серьезный результат, и, будем надеяться, что будущее «Мосмарта» в том числе и за этой программой лояльности, ведь она запланирована надолго, а не является разовой акцией. А это уже само по себе достойно уважения.
 
Статья опубликована в журнале LOYALTY.INFO № 5(8) ноябрь 2005 года


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Питер Дойл как-то сказал: "Если компания не сумеет разбить рынок на сегменты, то рынок разобьет на сегменты компанию".

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную