Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Работающие программы лояльности



Мегафон Северо-Запад: Как оценить эмоции?

О программах лояльности ОАО «МегаФон» нам любезно согласилась рассказать руководитель отдела по связям с общественностью «МегаФон Северо-Запад» Елена Лобода, инициатор самой «раскрученной» в Петербурге акции «Абоненты МегаФон на особом положении».

– Елена, расскажите немного о достижениях «МегаФон Северо-Запад» сегодня.

– На сегодняшний день количество абонентов сети «МегаФон Северо-Запад» составляет более шести миллионов человек, из них около трех миллионов приходится на Санкт-Петербург и Ленинградскую область. «МегаФон» является крупнейшим сотовым оператором в Северо-Западном регионе России.

– Поговорим об истории развития программ лояльности компании. Насколько мы знаем, сейчас их две: «Абоненты МегаФон на особом положении» и «МегаФон-Бонус»?

– По большому счету вся работа оператора направлена на лояльность абонентов – и техническое развитие сети, и сервис, и новые услуги и так далее. Поэтому можно сказать, что мы работаем на сохранение лояльности своих абонентов с самого начала существования компании.
Первая программа лояльности нашей компании – «Абоненты МегаФон на особом положении» – стартовала в Северо-Западном регионе осенью 2003 года. Несмотря на то, что проникновение в то время еще не достигло 100%, конкуренция на рынке была уже довольно острая. Ряд участников рынка в надежде быстро нарастить свои абонентские базы не пугались предлагать тарифы, которые были на грани рентабельности. Перед нами стояла задача сохранить лидерство на Северо-Западе и не допустить перетекания абонентской базы к конкурентам. Поэтому и было решено запустить эту программу. Ведь лояльность – это в первую очередь эмоциональная привязанность к бренду.
Традиционно среди ключевых операторы называют количественный показатель абонентской базы. Для нас это не просто цифра, а живые люди – петербуржцы, жители регионов, которые работают, отдыхают, влюбляются, женятся, воспитывают детей. Идея проекта была как раз в том, чтобы наши абоненты получали не только услуги связи, но и помощь и поддержку в своей повседневной жизни. Начало было положено серией концертов популярных молодежных групп, при покупке билетов на которые абонентам предоставлялись скидки. Хотя программа остается на рынке эксклюзивом, для нас изменилась по сути лишь форма участия в городских мероприятиях, которым «МегаФон» оказывает поддержку. Вместо лого «МегаФон» мы ставим на афишах печать «на особом», тем самым приглашая своих абонентов на концерты и другие мероприятия, проходящие при поддержке «МегаФона», где они будут на особом положении. Последнее подразумевает не только банальные скидки на билеты, но и другие специальные предложения, такие как возможность сфотографироваться со звездой, занять место в особом секторе на стадионе, получить подарок и т. д.
Абоненты получают возможность пользоваться скидками на билеты на концерты мировых и российских звезд, театральные постановки с участием известных актеров и режиссеров, крупные спортивные соревнования и другие мероприятия. Схема участия в программе очень проста (что, на наш взгляд, выгодно отличает ее от некоторых других известных программ лояльности) – заплатил за услуги связи, получил купон, купил билет на концерт или в кинотеатр со скидкой.
Вторая действующая программа лояльности – «МегаФон-Бонус» стартовала 1 августа 2005 года, и уже на федеральном уровне. Суть программы заключается в том, что абоненты за пользование услугами связи «МегаФона» ежемесячно получают бонусные баллы, которые можно использовать для получения вознаграждений: возможности отправить пакет бесплатных SMS-сообщений, месяц, день или выходные бесплатной связи.
При старте программы нашим абонентам были сразу начислены стартовые баллы. Больше всего – 2 000 баллов (именно столько стоит бонусный пакет «Месяц бесплатной связи») – получили старейшие абоненты, подключившиеся к сети «МегаФон» (тогда еще «Северо-Западный GSM») с 1994 по 1996 год.
Баллы начисляются на каждый абонентский номер автоматически во время ежемесячного биллинга. Размер бонусных баллов зависит от количества средств, потраченных на услуги связи за прошедший месяц. За каждые 30 рублей начисляется один балл. Начисленные баллы действительны в течение 24 месяцев.
В программе «МегаФон-Бонус» участвуют все абоненты – физические лица, заключившие договор на обслуживание с Северо-Западным филиалом ОАО «МегаФон». Юридические лица и корпоративные клиенты не участвуют. В корпоративном секторе развитие лояльности абонентов также чрезвычайно важно, и у нас есть собственные эксклюзивные программы лояльности для корпоративных клиентов. Так, существует традиция неформального общения с корпоративными клиентами: ежегодно мы проводим в регионах (кроме СПб и ЛО) серию концертов «МегаФон» собирает друзей», а также встречи в формате тим-билдинг. Нам также важно сохранить лояльность дилеров – ведь они, как официальные представители, являются лицом нашей компании. Поэтому мы организуем выездные встречи с представителями дилерских компаний, на которых можем обсудить все вопросы сотрудничества (2004 год – конференция в Константиновском дворце в Стрельне, 2005 год – в Египте, Шарм-эль-Шейх, 2006 год – в Турции).
Богатая программа развлечений для бизнес-пользователей у «Мегафона» и в Петербурге, где компания является традиционным лидером по числу корпоративных абонентов. Перед наступлением 2006 года компания своими силами поставила мюзикл «Щелкунчик», на который были приглашены руководители всех крупных компаний Петербурга.
Мы хотим дать понять клиентам, что они не просто наши абоненты, а «МегаФон» не только их оператор, но и партнер.

–Елена, всегда интересны результаты программ лояльности. Что дал их запуск вашей компании?

– По данным исследований, известность программы «Абоненты «МегаФон» на особом положении» среди петербуржцев составляет 30–35%, а в регионах превышает 50%. Одна треть населения пятимиллионного города – это практически 100-процентный охват пользователей тарифов «ЛАЙТ», активных и мобильных молодых людей.
Что касается программы «Мегафон-Бонус», то в настоящий момент в нее вовлечено более 4 млн абонентов. Участники тратят на вознаграждения более 15 млн баллов ежемесячно.

– Насколько затратен запуск программ лояльности? Одна только организация концертов со скидками для абонентов – дело довольно дорогое...

– Поддержка городских акций – концертов, спортивных мероприятий, клубных вечеринок и т. д. – всегда была частью маркетинговой политики компании. Мы всегда тратили на это определенные средства. Но сегодня принципиально изменилась форма этой поддержки: теперь «МегаФон» не просто финансирует то или иное событие, но и участвует в его проведении, в том числе с целью предоставить своим абонентам возможность отдыхать, проводить свободное время «на особом положении». Предоставляя абонентам преференции, мы фактически частично компенсируем им затраты на связь. Поэтому, каких-либо крупных дополнительных инвестиций программа «На особом положении» не потребовала.

– Нашим читателям, безусловно, будет интересно узнать о планах вашей компании относительно развития программ лояльности. Ведь это коснется, в первую очередь, их.

– В наших планах создание новых программ лояльности, в частности партнерские и кобрендинговые проекты, в первую очередь с нашими корпоративными клиентами. Многозначность понятия «связь» открывает большой простор для маркетинговых коммуникаций. В самом деле, некоторые наши проекты на первый взгляд не связаны с основным профилем деятельности. Но это только на первый взгляд. Мы живем в Петербурге и хотим, чтобы петербуржцы чувствовали внимание и заботу одного из крупнейших налогоплательщиков не только косвенно, получая пенсии, стипендии и пособия, но и непосредственно. Когда мы делаем что-то для клиентов или для города, наши усилия направлены на конкретных людей. Ведь именно из них состоит наша «абонентская база», а лояльность каждого из них – основа и нашего благополучия.
Недавно закончился большой проект, реализованный совместно с администрацией Санкт-Петербурга и несколькими коммерческими компаниями в рамках программы социальной ответственности бизнеса. Мы провели полугодовой турнир по мини-футболу среди команд детских домов Санкт-Петербурга, в нем участвовали более 300 детей. Они не являются нашими абонентами, они пока вообще не пользуются услугами связи и, кажется, этот проект далек от программ лояльности в их привычном понимании. Но целью проекта было не только помочь конкретным детям, но дать почувствовать городу наше участие в его жизни. Можно ли соотнести этот проект с общей концепцией лояльности? Несомненно. Если рассматривать лояльность как эмоциональную привязанность к бренду, то как оценить эмоции мальчишек из детских домов, попавших в Лондон? Ведь для кого-то это было исполнением мечты! Помощь петербургским детям, которые, как нам говорили, в процессе борьбы за главный приз стали лучше учиться, бросали курить, значит для нас больше, чем участие в десятках безликих, безадресных проектов. И мы будем обязательно развивать это направление деятельности.
 
Что ж, остается только пожелать уважаемой компании «Мегафон» и особенно ее Северо-Западному филиалу новых успехов. А они обязательно будут, если компания и дальше будет придерживаться политики укрепления лояльности своих клиентов.

Статья была опубликована в журнале LOYALTY.INFO номере 4(12), июль-август 2006 года


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Товарная линейка компании Starbucks предусматривает три варианта емкости чашки кофе для каждого из девяти отдельных предложений, которые различаются по цене от менее чем $1,5 до $4,5. Клиентам предлагают разнообразие и возможность выбора, но это позволяет Starbucks увеличить прибыль с покупки, так как у более дорогого кофе маржа выше. Такая структура товарной линейки, привлекая клиентов, влияет на объем продаж и увеличивает маржу с помощью более высоких цен и широкого ассортимента.

21-22 февраля 2016
"Программа лояльности как центр прибыли компании"

-15% до 25 января
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную