Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости





Номера журнала: | 44 | 43 | 42 | 41 | 40 | 39 | 38 | 37 | 36 | 35 | 34 | 33 | 32 | 31 | 30 | 29 | 28 | 27 | 26 | 25 | 24 | 23 | 22 | 21 | 20 | 19 | 18 | 17 | 16 | 15 | 14 | 13 | 12 | 11 | 10 | 9 | 8 | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1



LOYALTY.INFO | Номер 26


СОДЕРЖАНИЕ НОМЕРА
ИССЛЕДОВАНИЯ
ПРАКТИКА
Nordstrom: деньги придут сами
NPS – реальность российской практики
НИКО-Украина: 5 бриллиантов на капоте
ТОЧКА ЗРЕНИЯ
Экономический кризис и лояльность клиентов
Ловкие руки: повышаем ценность клиента
ТЕХНОЛОГИИ
Дырявое ведро, или как побороть отток клиентов?
ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ



Статьи номера


  Nordstrom: деньги придут сами
Есть в Северной Америке программа лояльности, за которой прочно закрепилась слава «правильной». Запустила эту программу лояльности компания Nordstrom. Она вышла на рынок, уже точно зная, кого хочет привлечь в свои магазины, и направила все свои усилия на изучение этого кластера клиентов, завоевание их доверия и лояльности. Главный фактор, который позволил компании достичь успеха и заработать такую славу, можно сформулировать примерно так: «Узнай, что хотят твои клиенты и заставь своих сотрудников дать им это». Слово «заставь» звучит не очень хорошо, но в российском контексте сложно подобрать другое. В Nordstrom любят повторять – как только вы забудете о прибыли и сосредоточитесь на сервисе, деньги тут же придут к вам сами. В этой компании не ставят сверхзадач перед программой лояльности и не внедряют инновационные схемы идентификации и поощрения. В этом просто нет никакой необходимости. Ключевой фактор, формирующий лояльность покупателей Nordstrom, – уникальный сервис.


  NPS – реальность российской практики
Статья Екатерины Ивович посвящена описанию технологии измерения лояльности клиентов с помощью индекса Net Promoter Score (Индекс NPS) на основе опыта его внедрения в одной из транснациональных компаний российского рынка. NPS – это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении потребителей на три группы: Промоутеры, Нейтралы и Критики. Трудно сказать, кто первым в России стал применять данную технологию, и как она повлияла на управление бизнесом, но практическое знакомство автора статьи с ней произошло в конце 2006 года. В то время Екатерина Ивович отвечала в компании за CRM — направление и перед ней стояла задача разработать стратегию взаимоотношений с потребителями (b-2-c) и реализовать ее в России и странах СНГ. В рамках общей CRM-концепции был создан BTL-проект, представляющий собой серию мастер-классов по навыкам использования бытовой техники и электроники бренда. Для данной отрасли цикл потребления товара крайне долгий, что не позволяет апеллировать только к таким критериям эффективности, как повторная покупка. Именно по этой причине было принято решение пробовать внедрять NPS как индекс лояльности бренду и готовности его рекомендовать друзьям.


  НИКО-Украина: 5 бриллиантов на капоте
Его Величество Клиент! Такое обращение во многих компаниях вызывает в лучшем случае саркастическую улыбку на лицах сотрудников, а, чаще всего, вообще остается набором пустых слов. Компания «НИКО-Украина» решилась на рискованный шаг и взяла «королевский сервис» за основу своей программы лояльности. Главная задача, которую предстояло решить в рамках проекта, – построение долгосрочного лояльного отношения клиентов к компании и продукту, который она предлагает – автомобилям Mitsubishi. Программа поощряет клиентов, которые приобрели в дилерском центре сети компании более одного автомобиля, а также предусматривает активности, направленные на мотивацию клиентов возвращаться в компанию вновь и вновь: посещать СТО, приобретать аксессуары, а также рекомендовать салон своим коллегам, друзьям и родственникам.


  Экономический кризис и лояльность клиентов
Все, кому позволено предсказывать, предсказывают падение спроса. В некоторых сферах бизнеса это явление уже отмечают, но все еще надеются, что оно кратковременное и не сегодня-завтра покупатели вернутся в торговые залы. Глубина кризиса станет понятной только после выхода из него. Кто-то исходит из пессимистических взглядов, кто-то остается оптимистом. А мы хотим предложить третий взгляд: давайте воспользуемся кризисом так, чтобы, когда он закончится, мы были сильнее, чем до него. В частности, давайте подумаем, как ситуацию кризиса можно использовать для укрепления отношений с клиентами. Может ли кризис стать катализатором лояльности? Ищите пути выхода вместе с новой статьей Константина Харского.


  Ловкие руки: повышаем ценность клиента
Многие игроки рынка уже столкнулись с проблемой реализации накопленных бонусов участниками программы лояльности. Цифры пока оставляют желать лучшего, к сожалению, демонстрируя недостаточно высокую вовлеченность клиентов в «игру». О чем говорят длинные хвосты на бонусных счетах? Недостаточно ценное поощрение? Или сложная схема обмена? Плохие коммуникации? Компания Maritz Loyalty Marketing провела небольшой эксперимент, в ходе которого попыталась выяснить, какая схема возврата бонусов имеет наибольшее мотивационное воздействие на покупателей.


  Дырявое ведро, или как побороть отток клиентов?
Статья Юлии Костерной посвящена проблеме оттока покупателей из розницы и возможностям решения этой проблемы посредством контроля, прогнозирования и снижения числа уходящих клиентов. В отличие от телекоммуникаций и банков, давно осваивающих задачу моделирования и снижения оттока, лишь единичные представители розницы, да и те не так давно, стали интересоваться темой оттока всерьез. Это не может не удивлять, поскольку проблема оттока является значительным препятствием успешности любой торговой сети. Опыт западных сетей, который в большинстве случаев может служить компасом, указывающим верное направление развития, доказывает, что оттоком не только можно, но и нужно управлять.



книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Исследования показывают, что текучесть кадров напрямую зависит от того, как сотрудники оценивают уровень сервиса в своей компании. Если сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны к компании. И наоборот: если сервис плохой, то компания теряет не только клиентов, но и сотрудников.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную