Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Технологии программ лояльности



Call-центр: ждите ответа

Вот уже несколько десятков лет маркетологи со всего земного шара ищут идеальное оружие для борьбы с конкуренцией. Чем жестче и острее становится проблема, тем изощреннее поиски. Однако, по мнению британской исследовательской компании Genesys, решение лежит на поверхности и, как обычно, на самом видном месте. Любая программа лояльности – это, в первую очередь, высокое качество обслуживания. Исследователи предлагают не ограничиваться стандартными шагами по улучшению сервиса и повышению уровня профессионализма сотрудников. Правда, тут же уточняют, что без этого добиться хоть какого-нибудь результата просто невозможно. Их главный посыл – всегда идти чуть-чуть дальше, чем необходимо в данный момент.
 
Логика простая. Конкуренция с каждым годом становится все жестче и требует более современного подхода к удержанию клиентов. И здесь на первое место выходит сервис. В профессиональной литературе не раз публиковались материалы о роли call-центров. Вряд ли кто-то до сих пор сомневается в том, что грамотно поставленный call-центр может способствовать решению целого комплекса проблем. Однако исследователи не советуют торопиться и передавать все на аутсорсинг. Идеальное решение для компании на остро конкурентном рынке – создание на базе call-центра многофункциональной службы по обслуживанию клиентов, которая избавила бы клиента от необходимости «общения» с автоответчиком и могла оперативно решить большую часть проблем клиента.
 
Раздражители
В рамках проведенного исследования 46% респондентов отметили, что именно работа сервисной службы оказывает наибольшее влияние на их лояльность. Качество продукта имеет принципиальное значение для 33% покупателей. Эксперты полагают, что столь существенный разрыв в цифрах обусловлен тем, что большинство известных брендов уже вывели качество продукта на должный уровень, а вот сервис по-прежнему хромает. Они попытались выяснить, что же вызывает негодование покупателей в работе сервисных служб.   
Исследование выявило 3 основных причины:
·          время ожидания
·          интерактивный режим работы (телефонная система автоматического ответа, предоставляющая пользователю либо голосовое меню, либо ввод номера пункта меню с клавиатуры)
·          переводы звонков.
Согласитесь, данные нельзя назвать ошеломляющими. Тем удивительнее, почему этим до сих пор грешат даже очень известные транснациональные компании.
Один из злейших врагов лояльности клиента – время, потраченное на ожидание ответа на звонок. По сути, долгое пребывание на линии - это главный раздражитель клиента. Он выводит из себя 66% покупателей в Соединенном Королевстве. Видимо, пришло время провести основательную модернизацию call-центров, сменить организационную структуру и внедрить новые технологии, которые избавили бы клиентов от бессмысленной траты времени.
 
Ветер перемен
Если возможностей для кардинальных перемен не очень много, исследователи компании Genesys предлагают начать с внедрения сервиса автоматической идентификации клиента. Это позволяет, по сути, моментально начать своеобразный диалог с покупателем и избавить сотрудника, принимающего звонок, от необходимости «вручную» регистрировать клиента.
Рассмотрим другую распространенную ситуацию. Она, как правила возникает на следующей стадии звонка, когда оператор выяснил, что требуется клиенту, и определил, кто ему может помочь. Он переводит звонок на нужного специалиста, и клиент после очередного томительного ожидания на линии, вынужден второй, а потом, может быть, и в третий раз повторить свой вопрос. Система автоматической идентификации не сможет полностью избавить компанию от таких ситуаций. Но она поможет существенно сократить их количество и ускорить процесс обслуживания клиента. Обработав полученную при идентификации информацию, система запускает процесс маршрутизации и направляет звонок самому компетентному в этой области оператору. «Точное попадание» происходит в 80% случаев.
Достаточно хорошо себя зарекомендовала и «виртуальная очередь», которая не требует от клиента постоянного присутствия в системе. Как только нужный оператор освободится, система «вернет» звонок клиенту. При использовании услуги перезвона место клиента в очереди не теряется.
 
Непростые отношения
Система IVR сама по себе не раздражает клиентов. Как показало исследование, проведенное в 2006 году, почти для 80% клиентов IVR является хорошей альтернативой системе круглосуточного обслуживания у оператора. Раздражает людей другое. Почти 70% опрошенных считают, что в большинстве таких систем слишком много функций, которые часто некорректно работают и в итоге сбивают с толку. В меню такой системы сложно разобраться, и в итоге процесс обслуживания снова становится утомительным, правда, уже не по вине персонала, а из-за ошибок в проектировании системы. Создание простого в использовании голосового приложения не только предотвращает возникновение недовольства постоянных клиентов, но и повышает производительность операторов, что в итоге весьма положительным образом отражается на лояльности клиентов и доходах компании.
Однако, внедряя IVR, нельзя забывать о том, что с удовольствием такой системой пользуются только 80% клиентов и не факт, что все ваши целевые клиенты попадают в эти 80%. Важно предоставить клиенту выбор: воспользоваться IVR или дождаться ответа оператора. Нельзя допустить, чтобы у клиента появилось ощущение, что его заставляют пользоваться IVR; это сведет все усилия на нет. Исследование показало, что 86% клиентов в Соединенном Королевстве считают, что их принуждают пользоваться системой IVR, лишая тем самым законного права выбора. Надо ли говорить, что 80% из них негативно реагируют на это.
 
В мире попугаев
Как удалось выяснить, 91% покупателей ХОТЕЛИ бы, чтобы их переключили на самого компетентного человека, и они готовы смириться с переадресацией их звонка, но при одном условии: если их наконец-то избавят от необходимости повторять информацию при каждом переключении на нового оператора. Никому не приятно чувствовать себя попугаем. И в этом плане у системы автоматической идентификации есть несомненное преимущество. Даже если оператор переадресует вызов другому сотруднику сервисной службы, клиенту не придется повторяться – за него это сделает система.
 
Работа на опережение
При внедрении IVR исследователи советуют обратить особое внимание на трансляцию и использование информации о клиенте. Функционал системы должен позволять еще на стадии идентификации определить ряд ключевых факторов, характеризующих клиента, и передать их сотруднику call-центра еще до того, как он примет звонок. Процесс подтверждения информации лучше свести к минимальному количеству действий. Только таким образом удастся свести количество неприятных для клиента минут к минимуму, а уровень его лояльности к максимуму. Ведь лучший способ завоевать клиента – дать все, что ему необходимо, еще до того, как он сам это попросит.
 
Проверка на истинность      
Особое внимание в отчете о результатах исследования специалисты уделили вопросам «истинной» лояльности. Они в очередной раз убедились в том, что сумма повторной покупки не может являться критерием для оценки уровня лояльности покупателя. Это слишком ненадежный показатель: могут существовать десятки причин, по которым лояльный клиент временно перестал совершать покупки, так же как и десятки причин, по которым клиент вынужден закупаться в ненавистном ему магазине.
В вопросах оценки лояльности исследователи больше склоняются в сторону теории Райхельда, согласно которой активные приверженцы охотно рекомендуют товар/услуги компании своим друзьям и знакомым. Такие клиенты действительно бесценны и могут заметно поднять уровень продаж.
 
Знание - деньги
Исследование показывает, что 83% клиентов в Соединенном Королевстве одобряют общение с компанией по телефону, электронной почте или sms, чтобы постоянно быть в курсе появления новых товаров, а также услуг, которые могут быть им интересны. И хорошо организованная сервисная служба может существенно оптимизировать решение этой задачи.
 
Автор: Алена Желтовская
Опубликовано в журнале LOYALTY.INFO номер 1(21) январь-февраль 2008 


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Долгое время испанское оливковое масло боролось со стереотипом, что настоящее оливковое масло делают в Италии. Производитель победил, запустив кампанию: "2000 лет назад римляне покупали оливковое масло в Испании. Они покупают его и сейчас"

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную