Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Технологии программ лояльности



Виртуальные помощники умнеют на глазах

Они могут быть вашим индивидуальным гидом, ответит на вопросы категории FAQ, подобрать необходимый товар и сохранить ваши персональные данные. Сегодня виртуальные помощники эволюционировали до уровня эффективных инструментов самообслуживания. За прошедшие несколько лет они стали умнее, быстрее и способны работать через множество каналов коммуникации.

Улучшения в работе виртуальных помощников доказывают, что спрос на их услуги растет. По данным Gartner, к 2015 году 50% поисковой деятельности потребителей онлайн будет осуществляться с помощью виртуального ассистента в минимум 1500 крупных предприятиях мира. При этом рост популярности помощников будет основан на возросшей интеллектуальности, усиленного лингвистического процессинга, углубленных способностей к предсказыванию запросов и анализу данных о клиенте.

Сегодня виртуальные помощники уже эволюционировали до такого уровня, что некоторые компании оставляют их в качестве единственного средства информационного самообслуживания потребителей, заменяя ими статические базы данных и FAQ.

К примеру, виртуальный ассистент сайта IKEA, Анна, отвечает на вопросы о товарах, ценах, размерах, условиях доставки, запчастях и часах работы склада. Она открывает релевантные окна в браузере покупателя и даже отвечает на некоторые личные вопросы о себе.

Эффективно работающие виртуальные агенты учитывают многоканальность коммуникаций, и зачастую используются на всех каналах осуществления коммуникации с потребителем, предусмотренных компанией. Таким образом, создается комфортное непрерывное пространство информационной поддержки, что положительно влияет на общий потребительский опыт.

Примечательно, что если виртуальный помощник не может удовлетворить запрос клиента, технология должна позволять с его помощью тут же связать клиента с живым оператором через чат или предоставить удобную возможность для телефонного звонка (click to call). При  этом оператор должен не только обладать необходимыми знаниями для ответа на данный запрос, но и знать, в чем его суть, в момент соединения.

Достижение такого непрерывного взаимодействия требует больших вложений в единые коммуникационные платформы, функционал для единого анализа коммуникаций на разных каналах,  а также централизованной системы управления контентом (на сайте, в базе «знаний» виртуальных ассистентов и на мобильных сайтах/приложениях).

Один примеров удачной реализации принципа непрерывной коммуникации является Чарли из AT&T. Когда клиент говорит Чарли, что он хочет оспорить выставленные ему счета за роуминг, Чарли свяжет его с оператором, который продолжит диалог на том самом месте, на котором Чарли его закончил. Это поддерживает персонализированный подход к клиентом и положительно сказывается на потребительском опыте и лояльности в целом.

Эксперты прогнозируют скорое желание потребителей видеть виртуальных ассистентов не только на сайтах, но и в рамках новых каналов коммуникации, таких как социальные и мобильные медиа. Также клиенты будут ожидать, что виртуальные помощники смогут понять и помочь им в решении любого вопроса, связанного с клиентской поддержкой.

Уже сегодня один из европейских туристических порталов «поселил» свою виртуальную помощницу Леа на страницу компании в Facebook. Леа – часть стратегии онлайн-вовлечения, целью которой является повышение удовлетворенности клиентов и увеличение числа постов и рекомендаций в социальной сети. Она отвечает на вопросы клиентов и направляет их запросы операторам, чтобы найти решение в каждом случае – блестяще демонстрируя переход от пассивного социального сервиса к активному.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Ценовые войны 1990-х поставили под удар прибыльность нефтяных компаний. Mobil Oil провела опрос 2000 потребителей и выяснила, что цена имеет значение лишь для 20% клиентов. Хотя компания не могла отделить покупателей, чувствительных к ценам, от остальных, она совсем немного подняла розничную цену - на 0,5 цента за литр. Этот шаг увеличил ее прибыль на $118 млн в год.

21-22 февраля 2016
"Программа лояльности как центр прибыли компании"

-15% до 25 января
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную