Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Технологии программ лояльности



Забудьте слово «Паника»!


Это случится обязательно. Спустя приблизительно шесть месяцев после запуска традиционной бонусной программы многие сотрудники компании (особенно финансисты) забьются в панике: «Что делать с угрожающе растущей задолженностью программы по бонусам?» Этот вопрос особенно актуален, если вы запустили программу за шесть месяцев до конца бюджетного года и теперь бухгалтеры тщательно исследуют каждую цифру, закрывая отчеты.

Причем практически не имеет значения, какие меры вы предпринимали в эти шесть месяцев, так как программы лояльности являются долгосрочной стратегией, которая не может быть измерена теми же критериями, которыми измеряются краткосрочные маркетинговые акции. Поистине бухгалтеры, исполнители и аналитики штурмуют шестимесячную «стену». Их тревога вполне понятна и вызвана двумя причинами:
– затраты на создание программы и расходы на ее запуск очевидны и ощутимы. Выгоды программы в подавляющем большинстве случаев совершенно не очевидны в ближайшей перспективе;
– запуск программы требует немедленных вложений, а обязательства по программе накапливаются задолго до того, как начинают ощущаться результаты ее внедрения. Все это, конечно же, представляет большие сложности для финансовой службы любой компании.
 
Штурм «стены»

Но то, что финансисты называют «задолженностью» в отношении бонусных программ, не так уж и плохо. И это чистая правда. Так что давайте уберем слово «паника» из нашего словаря и будем считать бонусы инвестициями, инвестициями в долгосрочную лояльность ваших клиентов. Или, если вам больше нравится, можете называть их «отсроченной скидкой», которая, естественно, также имеет экономическую ценность. Вдобавок эти неиспользованные бонусы обеспечивают уникальный и эффективнейший механизм формирования следующих факторов успеха программы:

  • Эффекта удержания. Поскольку клиенты в большей или меньшей степени видят ценность в накопленных бонусах, ваши инвестиции в них обуславливают эффект удержания. Вы сменили бы банк, если бы не могли взять деньги со счета? Подобный выбор стоит и перед клиентами, которые подумывают об отказе от услуг вашей компании. Но они не хотят терять свои активы в форме накопленных бонусных баллов, и это может склонить чашу весов в вашу сторону.
  • Низкой стоимости бонусов. Бонусные баллы, выполнение обязательств по которым отсрочено, стоят меньше в сравнении со скидкой. Долларовая скидка на товар стоит доллар в неосуществленном доходе; бонусный доллар стоит значительно меньше. Разница между тем и этим долларом и есть те самые пенни, которые вы положите себе в карман.
  • Невостребованности. Некоторое количество бонусов «обнуляется» – остается невостребованным. Надо помнить, однако, что слишком большая доля невостребованных бонусов не есть хорошо – это значит, что ваша система поощрения не является для потребителей ваших услуг привлекательной. «Здоровый» процент невостребованных бонусов лежит в пределах 20–30. Следовательно, «ваш» доллар обойдется вам примерно в 80 центов.
  • Дохода от колеблющихся. Есть и такой. Рассмотрим ситуацию: клиент ушел (бонусы обнулились), а потом вернулся к вам. Он принесет доход дважды: «обнуленными» бонусами и тем, что до использования «новых» бонусов оставит их в вашем обороте. (Но предупреждаю: я не бухгалтер, так что на всякий случай проконсультируйтесь на этот счет со своими экономистами.)
  • Реальной лояльности. Скидки привлекают покупателя лояльного не к бренду, а к низкой цене. Используя собственную валюту, вместо того чтобы скидывать с национальной, вы можете вознаградить имеющихся и будущих лучших клиентов и построить взаимовыгодные отношения с ними... но со временем. Если разнородность вознаграждает неразборчивость, «промежуточная валюта» вознаграждает преданность.
Держите все эти обстоятельства в уме и напоминайте их вашим запаниковавшим коллегам. Как только произойдет перелом, и доходы начнут превалировать над расходами, паника сменится энтузиазмом. Долгосрочные инвестиции в клиента ОБЯЗАТЕЛЬНО принесут свои плоды. Так что вместо исключенного из словаря слова «паника» давайте включим в него какое-нибудь другое. И если вы всерьез занялись инвестициями в своих клиентов, то единственным подходящим для словаря и офиса вашей компании должно стать слово «лояльность»!
 
Автор статьи: Брайан Хигдон, консультант и редактор сайта www.colloquy.com
 
Статья опубликована в журнале LOYALTY.INFO номер 4(12) июль-август 2006 года
 


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


470 высших руководителей IBM лично ответственны за более чем 1300 лицевых клиентских счетов. IBM предоставляет право служащим, работающим с клиентами, истратить $5000 на решение проблемы клиента без санкции руководства

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную