Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Лояльность: точка роста

Качественное обслуживание требует, чтобы сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, получали помощь и содействие от целой сети коллег – по существу, это цепная реакция в рамках одной команды, согласованные действия от первого до последнего звена. А когда дело доходит до оказания помощи клиенту, эта цепь прочна лишь настолько, насколько прочно ее самое слабое звено.
 
Всегда приятно слушать истории о хорошем обслуживании, особенно когда их рассказывают клиенты Virgin. Независимо от источника, из них, как правило, всегда можно извлечь какой-то урок.
 
Член Executive Club (программа лояльности для постоянных клиентов British Airways) уже сидел в кресле аэробуса, готового вылететь из Лондона в Нью-Йорк, когда вдруг понял, что забыл свою кожаную куртку в зале ожидания аэропорта. Он поспешил к выходу с вопросом, есть ли еще время ее забрать. «Извините, сэр, слишком поздно, – ответил ему бортпроводник. – Но не волнуйтесь, я передам информацию наземной команде, и они вам ее пришлют». Пассажир вернулся на свое место, уверенный, что больше никогда не увидит куртки. Спустя семь с половиной часов, когда самолет приземлился в международном аэропорту имени Джона Кеннеди, представитель авиакомпании встретил пассажира у трапа самолета и вручил его куртку. Ее отправили в Нью-Йорк рейсом сверхзвукового «Конкорда», который обогнал их более медлительный Боинг-747 над Атлантикой! Конечно, я обязан обратить ваше внимание на то, что British Airways больше не удастся провернуть именно этот трюк, так как сверхзвуковой «Конкорд» больше не летает.
 
Авиакомпания могла бы просто отправить куртку со следующим обычным рейсом, и клиент был бы не менее признателен. Но когда вы прилагаете дополнительные усилия, это обеспечивает огромную лояльность клиентов и увеличивает популярность бренда.
 
Обратимся к другой истории, которая наглядно демонстрирует важность каждого звена в цепочке обслуживания – на этот раз речь идет о Virgin Atlantic. Пассажир «верхнего класса» не дождался бесплатного лимузина, который должен был доставить его из отеля в Нью-Йорке в аэропорт. (Потом уже выяснилось, что клиент просто ждал машину не у того выхода отеля.) Он поймал такси и помчался в аэропорт, расположенный от города на приличном расстоянии. Это происходило в час пик, дороги были забиты, и к тому времени, как он добрался до аэропорта, он был очень зол, опаздывал и волновался, что пропустит свой рейс. Первая же сотрудница Virgin, которую он нашел, взяла ситуацию под свой контроль. Она успокоила рассерженного клиента, рассыпалась в извинениях и заверила его, что он не пропустит свой рейс. Из собственного кармана она возместила ему стоимость проезда на такси, затем провела его через служебный вход и так быстро доставила к выходу на посадку, что у него еще оставалось 10 минут в запасе. Вот поистине отлично выполненная работа. Как и в истории с кожаной курткой, этот случай демонстрирует, как отличная клиентская поддержка может спасти ситуацию.
 
А теперь мы переходим к той части истории, где цепь разрывается. Сотрудница рассказала своему начальнику о случившемся и попросила возместить ей 70 долларов, отданных клиенту за такси. Вместо того чтобы поздравить ее с тем, что она спасла положение, начальник спросил, есть ли у нее квитанция от таксиста. Когда она ответила, что на это не было времени, он, как это ни удивительно, отчитал ее. Он сказал: «Нет квитанции, нет возмещения. В следующий раз проследите за этим». Очевидно, что начальника больше заботило, чтобы сошлись цифры в бухгалтерской отчетности, чем инициатива подчиненных. Хотя учет важен, особенно когда дело касается выдачи наличных, всегда будут случаи, когда что-то в балансовом отчете можно пометить звездочкой и дать разъяснения ниже.
 
Несомненно одно: если кто-либо из сотрудников Virgin станет свидетелем пренебрежительной реакции на достойный подражания поступок одного из коллег, он вряд ли сам захочет проявить подобную находчивость. В результате в проигрыше клиенты – и вся компания.
 
К счастью, история дошла до главы подразделения Virgin в этом аэропорту. Он быстро принял меры, чтобы устранить несоответствие между принятыми в компании процедурами и сложившейся ситуацией. Он уведомил финансовый отдел, что санкционирует выдачу наличных, в то время как начальник сотрудницы тут же получил взбучку с напоминанием, что мы в Virgin считаем очень важным находить людей, которые что-то делают правильно.
Ни одна компания не может отрепетировать с сотрудниками все возможные ситуации, но вы можете постараться создать атмосферу, в которой они с легкостью «поступят с другими так, как хотели бы, чтобы поступали с ними самими».
 
Хорошее обслуживание клиентов на уровне рядовых сотрудников начинается с руководящей верхушки. Если ваши управляющие не понимают его важность, даже хорошо отлаженные связи ниже по цепи рискуют оказаться бесполезными, что и показывает эта история.
 
По материалам статьи «Отличное обслуживание начинается на самом верху», Ричард Чарльз Николас Брэнсон. Перевод с английского Николая Суркова, www.ng.ru
 


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Постоянный контакт с клиентами - это возможность персонально поздравить с праздниками, сделать специальное предложение ко Дню Рождения и т.д.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную