Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Лояльный сотрудник – что это значит?

Интервью Эксперта Клуба LOYALTY.INFO Констaнтина Харского журналу Coach
 
Мы привыкли говорить расхожую фразу: «я отношусь к этому лояльно», вкладывая в это свой собственный смысл. О том, что же такое «лояльность», насколько она необходима во взаимоотношениях внутри компании мы беседуем с Константином Харским, автором концепции «Ценностное управление», ведущим экспертом в области лояльности персонала.
 
Coach: Для начала не могли бы Вы описать, что, по вашему мнению, включает в себя термин «лояльность»?
Это не простой вопрос. За годы, которые я занимаюсь лояльностью я несколько раз менял, или лучше сказать уточнял свое представление о лояльности персонала в общем и в частности. Ведь есть еще лояльность клиентов, лояльность партнеров, лояльность граждан, наконец.
В основе всех этих вариантов один психологический феномен, а проявляется он немного по-разному.
Первое о чем надо помнить, когда мы имеем дело с лояльностью: лояльность — это процесс. И как процесс она способна меняться. Лояльность способна увеличиваться и уменьшаться. Увеличение или уменьшение лояльности отражает итоговый на текущий момент результат психологической деятельности по вычислению справедливого отношения субъекта лояльности к объекту лояльности.
Положим субъект лояльности, тот, кто лояльность переживает — это сотрудник. А объект лояльности, то по отношению к чему лояльность переживается — это место работы (сумма всех составляющих: коллеги, содержание работы, размер оплаты и т. д.). Так вот, лояльность — это текущее, справедливое с точки зрения субъекта лояльности, ответное отношение сотрудника к своей компании. Обратите внимание на слово «ответное».
Лояльность — это не оплата вперед, авансом, а это оплата по результату. То есть, чтобы понять насколько я, как сотрудник лоялен своей компании, я обращаю внимание и подсчитываю, что компания для меня сделала, что она мне дала. Если компания дает сотруднику деньги (платит зарплату) и только, не рассчитывайте на высокий уровень лояльности.
Лояльность сотрудника — это справедливая с его точки зрения ответная реакция на отношение к нему со стороны компании. Но это еще не все. Уровень лояльности измеряется в жертвах. Какие жертвы готов принести сотрудник компании, чтобы продолжить работать в ней? Никаких? Вот это и есть его текущий уровень лояльности.
Такой ли уж большой вред может принести нелояльность персонала? Может быть, пусть относятся к работе как хотят, главное, чтоб была высокая производительность труда? Про рабовладельческий строй, про его недостатки и слабость экономической модели написаны целые библиотеки. Мое отношение к рабству такое — это отвратительно. Если компанию не интересует ничего кроме производительности — это рабовладельческая компания. Как рабы относятся к угнетателям и средствам производства, которые им не принадлежат, читайте в исторических хрониках. Мне добавить нечего.
 
Coach: Какую конкретную измеримую пользу может получить работодатель от лояльности персонала?
А, вы про эту страсть все измерять и если измерить не получается, то и пользы никакой. Дедушка Фрейд по этому поводу интересно высказывался… правда, он говорил, про мальчиков, которые забавляются измерением и сравнением. Ну да ладно.
Тут фокус вот в чем. Какую я пользу бы ни назвал, например, повышение производительности труда, проявление заботы об интересах компании, вкладывание души в результат работы… циничный рабо(то)владелец скажет: «А если нет? А если не выйдет? Я вложусь в лояльность, а если сотрудники не оценят этого и не станут работать больше». Это философия рабовладельца, другими словами он говорит: «Если я стану в чечевичную похлебку кидать по кусочку мяса, а рабы все равно не станут меня любить и больше работать на меня?» С рабовладельцем про лояльность говорить, только время тратить.
Если владельцу безразлично как относятся сотрудники к компании, то ни один фактор полезности лояльности не изменит его философию. Пусть сначала изменит отношение к своим сотрудникам и тогда у нас будут с ним интересные дискуссии о пользе лояльности.
 
Coach: Можно ли на практике сделать из нелояльного сотрудника лояльного? Каков механизм?
Мне кажется, на первую часть вопроса я ответил. Поскольку лояльность это процесс, то изменения очень даже возможны. Поскольку лояльность это оценка ответного отношения, то как только сотрудник увидит и почувствует, что отношение со стороны компании к нему изменилось, он изменит свое отношение к компании.
Если сотрудника обманывали, то он свою оценку пересмотрит не сразу… Это все понятно на уровне здравого смысла.
Итак, механизм: компания изменяет свое отношение к сотрудникам и если изменения правильные, то в ответ получает лояльное отношение со стороны сотрудников. Если компания ждет, что первый шаг сделают сотрудники и уж тогда… Руководство такой компании ведет себя глупо. Глупо, такое слово можно печатать в вашем журнале? Тогда именно так и надо написать: глупо ждать, что сотрудники изменятся первыми в надежде, что в компании их оценят по-новому.
 
Coach: По опыту, какой процент лояльных сотрудников бывает в компании, можно ли здесь говорить о статистике?
Ну тут все просто. Сколько человек считает, что с ними обходятся справедливо? От этого числа надо вычисть 10 % не способных из-за предыдущего опыта испытывать благодарность. Вот вам с точностью до человека число лояльных.
О статистике. Она настолько удручающая, что лучше бы вы меня не спрашивали. Единицы. Единицы лояльны.
 
Coach: Много ли усилий требуется впоследствии на поддержку определенного «фона» лояльности по компании?
Много ли усилий требуется для поддержания веса человеку, который был на диете? Ага, очень много. Порой гораздо больше, чем до диеты. Потому что диета, это не воздержание от пищи, как ошибочно думают многие и на что многие решаются. Диета — это изменение образа жизни. Изменение образа жизни навсегда — обеспечивает легкое поддержание желаемого веса.
 
Coach: Можете дать 10 советов владельцам или руководителям компаний, которые не знают, лояльны их сотрудники или нелояльны, но хотят, чтобы они выкладывались на все 100 % и болели за дело душой?
Да, можно. Только пусть это будут не советы, а вопросы. Советы дает советник и берет за это деньги. А вопросы задает коуч и тем самым помогает развитию своего собеседника.
1. Если вы не знаете лояльны ли ваши сотрудники, то лояльны ли они на самом деле?
2. Ради чего сотруднику быть лояльным в вашей компании?
3. Справедлива ли политика мотивации, вознаграждения, продвижения в вашей компании?
4. А как считают сотрудники?
5. Что кроме денег компания дает сотруднику?
6. А как считают сами сотрудники?
7. Готовы ли вы пересмотреть самые основы отношения между компанией и сотрудниками?
8. Если на предыдущий вопрос вы ответили «ДА», то на что вы итоге рассчитываете?
9. К кому и почему лояльны вы сами?
10. Согласны ли вы с тем, что профессиональные качества сотрудника важнее личных?


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Wal-Mart достигает коэффициента соотношения между текущими расходами и объемом продаж менее 20% (от продаж). У многих конкурентов этот показатель значительно выше. Такая разница дает Wal-Mart еще один источник преимущества по издержкам, благодаря которому формируется более высокая воспринимаемая ценность с более низкими ценами и большей стоимостью акционерного капитала при меньших текущих расходах.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную