Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Новый козырь – капитал взаимоотношений

Как разработать и запустить эффективную программу лояльности, которая поможет компании установить долгосрочные отношения со своими покупателями и решить целый ряд текущих бизнес-задач? Беседуем с Александром Ластовским, руководителем  компании коллективных скидок «Покупон».
 
L.I.  Предложите ваше определение термина «программы лояльности»?
 
Если вы хотите вести успешный бизнес, советую забыть про термины «лояльность» и «программа лояльности», как таковые. Сейчас наступило время нового определения – «капитал взаимоотношений», который находится на одной параллели с интеллектуальным и репутационным капиталами. Имеет место ошибочное мнение, что капитал взаимоотношений формируется стандартными приемами маркетинга. Большинство компаний предпочитают «завоевывать» лояльность аудитории через СМИ, то есть коммуницировать при помощи монолога. В этом и заключается основная ошибка: монолог – это прошлое, а диалог – настоящее и будущее. Многие бизнесы просто не видят или не хотят видеть изменения, которые уже здесь. Они не приближаются, они не ждут нас, они уже наше настоящее.
Аккумулирование капитала взаимоотношений всегда было достаточно трудоемкой  интеллектуальной работой профессионалов в сфере маркетинга. Сегодня социальные медиа буквально катапультировали этот навык в разряд основных для капитализации компании в целом. В социуме происходит процесс формирования «эко-системы» как вокруг бизнеса, так и вокруг каждой компании.
<…>
Бизнес, который не желает вступать в полноценный диалог с аудиторией, ждут сюрпризы в балансовой отчетности в ближайшие годы, причем не всегда приятные. Но, это в лучшем случае, в худшем – он просто перестанет существовать.
 
L.I.  С чего начать разработку программы лояльности?
 
Если у бизнеса простая модель, скорее всего первый этап «проверки собственных убеждений» можно пропустить. Если же модель более-менее сложная, то начать следует с прояснения общей картины, в частности:
– насколько информация, которую вы знаете, соответствует вашей аудитории?
– кто является вашим клиентом?
– какие у него потребности?
– как вы решаете его проблемы?
 –как вы с ним коммуницируете?
Вторым шагом станет разработка минимального жизнеспособного продукта (продукт, соответствующий запросам потребителей и поэтому пользующийся спросом на рынке, приносящий доход компании-производителю). Он должен четко решать проблему, которую вы идентифицировали на первом этапе в ходе проверки своих гипотез. Следующий этап – это достижение точки соответствия продукта и рынка. И только последним этапом является разработка маркетинговой стратегии с целью масштабирования и монетизации программы.
На этапе «соответствия продукта и рынка», точка соответствия должна достигнуть такого положения вещей, когда продукт сам в состоянии генерировать сильное желание и удовлетворять минимальные потребности небольшой группы потребителей и при этом представлять собой хорошо масштабируемый рынок. Существует три простых правила для достижения данной точки:
  1. Ваш клиент готов платить за предоставленный сервис или услугу тем или иным ограниченным ресурсом. Необязательно деньгами – это может быть время или внимание.
  2. Стоимость привлечения каждого нового потребителя меньше той цены, которую они готовы платить.
  3. Существует достаточное количество убедительных аргументов в пользу того, что рынок достаточно велик для построения и поддержания индивидуального бизнеса.
Если эти 3 правила-аргумента подтверждены, далее просто делите поведение потребителей на «условно плохое»/«условно хорошее» и отслеживаете уровень конверсии от одного к другому.
 
L.I.  Какая схема поощрения покупателей наиболее эффективна?
 
Универсальной схемы не существует, все зависит от специфики бизнеса, аудитории и целей компании. В одном случае спасут бонусные программы, в другом – круглосуточная поддержка, бесплатная доставка. Схем миллион – и все они могут быть эффективны. Иногда достаточно вывести свой бизнес на качественный уровень и обеспечить комфорт, как покупателям, так и партнерам, проводить интерактив. И конечно, важным фактором является социальная составляющая и полезность товара, услуги или компании.
 
L.I. В 2010 г. в России многие компании отметили усиление рациональных факторов –  клиент искал возможность сэкономить, и ставка преимущественно делалась именно на это. Как обстояли дела на вашем рынке? И меняется ли ситуация сегодня?
 
Сфера дельности компании «Покупон» (коллективные скидки) – одна сплошная программа лояльности. Мы построили свой успех именно на скидках, и «научили» скидки продавать. Но при этом мы не пренебрегаем другими способами стимуляции клиентов. Наша работа – отличный пример совокупности эмоциональных и рациональных факторов. Да и в принципе для любой компании очень важно найти баланс между эмоциями и разумом. Если строить программу лояльности только на одной составляющей – успех будет краткосрочным, и потребитель при первой же возможности перейдет к конкурентам, и все усилия в итоге дадут отрицательный результат.
 
L.I.  В России стремительно растет популярность социальных сетей, многие компании пытаются использовать этот канал коммуникаций, но пока интересных примеров совсем мало. Могут ли социальные сети помочь в повышении уровня лояльности клиентов?
 
В Украине популярность социальных сетей растет по принципу геометрической прогрессии. Но немногие компании умеют пользоваться этим инструментом. В социальных сетях необходимы уникальный контент и постоянный интерактив. Они являются хорошим инструментом с огромным потенциалом для формирования лояльности пользователей.
Социальные сети могут служить инструментом для повышения лояльности, но могут работать и по обратной схеме. Негативный «Эффект сарафанного радио» или buzz marketing сотворит даже из самой известной компании с устоявшейся репутацией «врага потребителей». А, как известно, репутацию и лояльность вернуть намного сложнее, чем сформировать ее с нуля.
Не стоит искать успешные кейсы среди транснациональных корпораций с громким именем, так как для них вся эта история только начинается. Лучше фокусироваться на опыте небольших компаний, которые стали популярными благодаря эффективной работе в социальных сетях. К примеру, Zynga (создатель популярных игр FarmVille и Frontier Ville для социальной сети Facebook) и Airbnb (стартап, позволяющий любому желающему сдать или снять комнату, квартиру, дом, замок, остров по всему миру).  
<…>
Сегодня все тенденции прослеживают возврат гиперлокальности. Правила игры те же, только масштаб иной – благодаря новым медиа, интернету – размах стал шире, информационные барьеры рухнули. При этом процесс общения ускорился, стал непринужденным и увеличил количество контактов. Свобода передвижения и малая скорость распространения информации в свое время убили важность лояльности. Прорыв в информационном пространстве возвращает эту важность на первое место. 
 
Каким программам лояльности удается добиваться наилучших результатов и за счет чего? Как оценить эффективность программы лояльности, какие параметры поведения участников отслеживать? Каков фирменный рецепт успешной программы лояльности у Александра Ластовского? Полная версия статьи опубликована в журнале LOYALTY.INFO № 4(42). Приобрести номер можно как в бумажном, так и в pdf-формате – просто напишите нам на podpiska@loyalty.info     
 
 


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Долгое время испанское оливковое масло боролось со стереотипом, что настоящее оливковое масло делают в Италии. Производитель победил, запустив кампанию: "2000 лет назад римляне покупали оливковое масло в Испании. Они покупают его и сейчас"

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную