Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Новые горизонты лояльности для телекоммуникационных компаний

Телекоммуникационные компании в работе с клиентами традиционно сосредотачиваются на двух аспектах: как добиться большего потребления и как предотвратить отток клиентов. Однако сегодня все больше компаний понимает, что ценовые войны и тактические рекламные кампании обеспечивают лишь временное решение проблемы ухода клиентов. Того же мнения придерживается Александр Мели, Директор по стратегическому развитию компании ICLP: пришло время программам лояльности сыграть центральную роль в индустрии телекоммуникаций.

Исследования, проведенные компанией ICLP, показали, что программа лояльности в той или иной форме наличествует у 30% - 40% западных телекоммуникационных компаний, хотя показатель существенно разнится от США (60%) к Европе (25%). Набирает обороты тенденция к внедрению развернутых программ лояльности, основанных на баллах, накапливаемых клиентами за потраченные средства и продолжительность пользования услугами компании.

Мобильные телекоммуникации – самый высококонкурентный рынок в сфере массового потребления в силу востребованности услуг. Разработка программы лояльности для этой сферы должна учитывать ключевой момент – различие в подходах к категориям клиентов, обслуживаемых по предоплате и по долгосрочному контракту.

Основная задача программы для «контрактного» рынка – убедить клиента подписать  контракт на определенный, чаще всего длительный, срок обслуживания, а по его истечении - возобновить договор. Современные программы лояльности в этом секторе предназначены для того, чтобы предотвратить уход клиента к конкуренту после завершения первого срока сотрудничества.

Рынок «предоплаченный», также известный как PAYG (Pay As You Go – «оплачивай по ходу использования»), также имеет свои особенности. Здесь еще более важно укрепить лояльность клиента, так как ему не составит труда переключиться с одного оператора на другого, например, по рекомендации друзей.

Еще одна особенность индустрии – выбор релевантных вознаграждений для участников программ лояльности. В опросе ICLP по Европе 500 пользователей мобильной связи ответили, какой вид поощрения они хотели бы получать от своего оператора в рамках программы лояльности. Выяснилось, что клиенты склоняются к вознаграждениям, связанным с самым сервисом: новый телефон или гарнитуру предпочли бы 32%, накапливать баллы - 22%, купоны на покупки - 20%.

Ключ к успеху – дифференциация от конкурентов. Многие провайдеры уже предлагают своим клиентам те или иные вознаграждения, так что каждой компании необходимо искать свой путь. ICLP рекомендует телекоммуникационным компаниям, а особенно мобильным провайдерам, учесть следующие моменты при создании программам лояльности:

  • Создавайте выгодные предложения с добавленной стоимостью (например, пакеты услуг для группы людей); отход от примитивных скидок сделает программу менее предсказуемой и более сложной для оценки конкурентами.
  • Часть вознаграждений может спонсироваться вашими дистрибуторами и быть «привязана» к месту продажи возможностью возврата части потраченных денег, которую покупатель нигде больше не сможет получить.
  • Организуйте разностороннее социальное взаимодействие ваших покупателей друг с другом на развлекательных и игровых порталах.
  • Пользуйтесь программами «Голос клиента» (VOC), реализованными, к примеру, посредством online-форумов для обсуждений и взаимопомощи между клиентами.
  • Программы лояльности, основанные на своей внутренней «валюте» (баллы, уникальные коды и т.д.) позволяют увеличить как средний доход с абонента (ARPU), так и количество использованных им минут (MOU).

Конечно, не все действия на стезе лояльности достигают успеха. Наибольшее число крахов программ лояльности в сфере телекоммуникаций, по опыту ICLP, произошли из-за недостатков в стратегическом планировании или нехватки знаний о функционировании рынка. Следует помнить, что успех программы зависит не только от ее содержания, но и того, как вы его воплощаете.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Программы лояльности позволяют значительно увеличить потребление не только у поклонников программ, но и у самых обычных потребителей за счет постоянного контакта.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную