Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Управление потребительским опытом – новая задача маркетинга лояльности

Шесть фундаментальных принципов, которыми компания должна овладеть, чтобы эффективно управлять опытом своих потребителей на пути к достижению их лояльности - мнение Бхаваны Еррумреди, руководителя Направления решений и инноваций в сфере лояльности, компания ITC Infotech.

В наши неспокойные в экономическом плане времена все компании борются за то, чтобы  люди приобретали именно их продукты и услуги. Сегодня, когда программы лояльности встречаются все чаще, а спецпредложения и промоакции – и вовсе на каждом шагу, управление опытом клиентов (Client Experience Management, CEM) может стать осязаемой подмогой.

Очевидно, что фактический опыт потребителей, связанный с той или иной компанией или брендом, – двигатель всего. В то время как «опыт в общем» появляется сам по себе, положительный опыт нужно создавать целенаправленно, и именно для этого предназначено CEM.

Выгоды от управления опытом потребителей очевидны. Согласно отчету Aberdeen Group, 96% респондентов, использующих CEM, считают его стратегии ценными для бизнеса, а в 75% случаев его использования компании наблюдают рост потребительской лояльности.

По мере того, как компании переходят от принципа «inside-out» (фокус на операционных усилиях, таких как производство и его объемы) к клиентоцентрированному принципу «outside-in», CEM-анализ бизнеса становится абсолютно необходимым. Анализ включает в себя оценку персонала, внутренних процессов, стандартов, используемых технологий и систем в разрезе того, как они определяют взаимодействие с потребителем. Результатами такого анализа должны быть: сокращение времени выхода товаров на рынок, устранение причин неудовлетворенности потребителей, снижение затрат и улучшение опыта клиентов в целом через достижения операционной безупречности. Базовый анализ CEM может включать в себя оценку персонала, анализ продуктивности логистических служб, технологий и стандартов компании.

Однако все это становится возможным только при условии наличия «правильного фундамента», основанного на выполнении следующих рекомендаций:

  • Сделайте своих сотрудников неотъемлемыми участниками процесса управления опытом клиентов – сотрудники должны обучаться тому, как оказывать качественные услуги и преподносить исключительно положительное знание о продукте, который они продают.
  • Установите качество обслуживания как приоритет работы компании – убедитесь в том, что ваши сотрудники компетентны и мотивированы для того, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей и заслужить их расположение. Поставьте такой показатель как «удовлетворение покупателя» выше, чем длительность телефонного звонка – это поощрит ваших сотрудников сопровождать клиента до полного решения его проблемы или удовлетворения потребности.
  • Поддерживайте непрерывную коммуникацию с потребителями – регулярно общайтесь с лояльными клиентами, затрагивая интересные для них темы. Обеспечьте релевантное наполнение сайта, предлагайте акции «для своих» и т.д. Поощряйте позитивно настроенных потребителей рекомендовать вашу компанию или бренд в социальной среде.
  • Сфокусируйтесь на удержании клиентов – выявляйте лояльных потребителей и предлагайте им привилегированное обслуживание, используя собственную многостороннюю программу лояльности, которая будет вознаграждать их за покупки, рекомендации и срок пребывания вашим клиентом.
  • Активно поощряйте выражение мнения среди клиентов – просите предоставлять отзывы о работе вашей компании, особенно конструктивную критику. Вносите корректировки на основании отзывов и обязательно проинформируйте клиента о том, как он повлиял на вашу работу.
  • Будьте вездесущи в социальных сетях – определите, какими сетями пользуются ваши клиенты, создайте собственные странички и принимайте участие в обсуждениях. Интегрируйте взаимодействие с клиентами в соцсетях с существующей службой поддержки и маркетинговыми действиями. Отслеживайте комментарии и обсуждения вашего бренда.

CEM – ключевой пункт для успеха современного бизнеса, так как именно опыт потребителей становится двигателем экономики.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


470 высших руководителей IBM лично ответственны за более чем 1300 лицевых клиентских счетов. IBM предоставляет право служащим, работающим с клиентами, истратить $5000 на решение проблемы клиента без санкции руководства

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную