Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Повторное завоевание клиентов в 5-ти шагах

Существует целый ряд определений для понятия «повторное вовлечение потребителей», а варианты того, как это можно осуществить, многочисленны и разнообразны. Кара Триунович, директор по стратегическому развитию и инновациям компании StrongMail напоминает читателям о том, что независимо от конкретного подхода, вернуть старого клиента проще и дешевле, чем привлечь нового.

Идея повторного вовлечения потребителя приятна уму и сердцу любого предпринимателя. В среде деятелей e-mail маркетинга исторически сложилось убеждение, что в силу дешевизны электронной рассылки, не стоит тратить силы на работу с неактивными контактами. Если до недавних пор это и не имело большого значения, то сегодня, с появлением все большего числа провайдеров и развития возможностей email-услуг, ситуация изменилась.

Создание всесторонней картины взаимодействия потребителя с вашим брендом – насущная необходимость. И зачастую online поведение потребителей определяется вашими действиями offline. Например, плохая работа телефонной службы поддержки клиентов, провалившаяся попытка воспользоваться купоном на скидку в магазине или потеря багажа в аэропорту может сильно повлиять на желание потребителя в дальнейшем коммуницировать с вашим брендом посредством email. И оперативная реакция компании на подобные эпизоды может, как минимум, минимизировать вред, как максимум – повысить лояльности клиента к бренду.

StrongMail предлагает 5 шагов для создания эффективной программы повторного вовлечения клиентов:

1. Создайте точное определение «НЕвовлеченности»
Ключ к успешному повторному завоеванию клиентов в понимании, почему они перестали быть вашими вовлеченными покупателями. Однако определение «невовлеченного» email-подписчика – весьма трудная задача. Одно то, что подписчик не открывает письма или не переходит по вложенным ссылкам, еще не значит, что он не совершает покупки в вашем магазине или не коммуницирует с брендом по другим каналам.

Зачастую, необходимо взглянуть на факторы помимо email-статистики, чтобы определить, что именно клиентская «невовлеченность» значит в вашем случае. Обычная статистика включает в себя информацию об открытии письма, переходах, email-конверсии, подключении к сайту, покупках online, покупках offline и продлении подписки. Однако для различных сфер торговли вовлеченность принимает различные формы, поэтому потратьте время на то, что конкретизировать понятие для вашего бизнеса прежде, чем двигаться дальше.

2. Определите аудиторию, подходящую под определение «невовлеченные» и проанализируйте ее

В зависимости от размера аудитории и того, насколько она подпадает под  определение «неактивной», вам следует определить методы работы с ней. Например, вы обнаружили, что группа подписчиков не проявляла активности и не совершала покупок в вашем магазине последние 12 месяцев. Однако, та же группа была активна и совершала покупки в предыдущие 12 месяцев. Скорее всего, это означает, что потребители вполне расположены к взаимодействию с вашим брендом, однако есть причина, которая им мешает. В результате, общение с ними offline, выяснение и устранение этой причин может кардинально изменить ситуацию.

3. Найдите подход, который заинтересует аудиторию

Фраза «мы соскучились» больше не работает. Бренды используют сентиментальные послания в рассылках намного чаще, чем прежде, что сильно ослабило желаемый эффект на адресат. Именно в этот момент знание о бренде и знание о покупателе должны быть хорошо проанализированы  и оценены. Играет ли роль сезонный фактор в ваших взаимоотношениях? Насколько сильна конкуренция? Что может подстегнуть желаемое потребительское поведение? Понимание ответов на эти и множество других вопросов поможет достичь успеха вашей программе повторного вовлечения клиентов.

4. Создайте привлекательную тему письма и обязательно протестируйте ее

Абсолютно верно то, что если потребитель неактивен в отношении ваших электронных писем, вернуть его с помощью все тех же электронных писем - не самая удачная тактика. Однако ключом к успеху может стать правильная стратегия, подход и… тема письма. Вы должны предложить потребителю нечто, что не оставит его равнодушным. Несколько тщательно подобранных слов может привлечь внимание даже в переполненном почтовом ящике и, в конце концов, заново вовлечь в коммуникацию  с брендом. Тестирование таким тем – очень важный момент для исключения ошибок. Малейшие нюансы в теме письма могут привести к существенному росту эффективности программы – например, большую разницу можно наблюдать в случае наличия/отсутствия в теме фразы «ценный клиент». Сила слова существует, и создание неординарных тем – отличный способ ее применить.

5. Определите методику и KPI для измерения успешности программы

Нет способа узнать, насколько успешно работает ваша программа, если у вас нет системы для измерения ее эффективности. Определите долгосрочные цели, затем убедитесь, что промежуточные показатели, которых вы хотите достичь, реальны, как реально и их измерение. Например, если вы поставили целью добиться нарастающей потребительской активности от 30% прежде неактивной аудитории, убедитесь, что технологические возможности вашей компании смогут этот рост зафиксировать.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Исследования показали, что выгоднее благодарить постоянных клиентов, чем тратить тот же бюджет на привлечение “разношерстной” публики, пусть даже тратящей большее количество денег.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную