Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Репутация службы поддержки - легко испортить, трудно исправить

Исследование ClickFox показывает: потребители все еще высоко ценят старую добрую обходительность в общении с бизнесом даже через самые современные каналы коммуникации, а многие откажутся от поставщика услуг из-за одного единственного эпизода плохого обслуживания.

Несмотря на то, сколько раз вы удачно обращались в службу поддержки, если в прошлом у вас была пара негативных эпизодов общения с оператором, вы постараетесь избежать новых контактов любой ценой. К сожалению, несмотря на работу компаний по улучшению обслуживания покупателей, ужасные эпизоды из прошлого создали сотрудникам поддержки репутацию, с которой трудно бороться.

Некоторые индустрии «заслужили» наихудшую репутацию из всех – в ежегодном исследовании «Последние капли терпения потребителей» агентство ClickFox опросило 443 человека и установило, что провайдеры кабельного телевидения и телекоммуникационных услуг все еще считаются самыми неприятными компаниями для общения.

В 2010 году "кабельщики" занимали первое место среди худших – таково мнение 25% опрошенных. Телекоммуникации стали вторыми с 19% недовольных клиентов. В 2011 году индустрии поменялись местами – 27% объявили, что худшую поддержку оказывают телекоммуникационные компании, у операторов кабельного ТВ – 20% голосов.

Остальные результаты исследования позволяют проникнуть вглубь причин, вызывающих негативный опыт у клиентов, обращающихся в поддержку, а также раскрывает то, как потребители выражают положительные эмоции:

  • 42% респондентов назвали самым раздражающим фактором необходимость последовательно разговаривать с многочисленными операторами службы поддержки и каждому заново объяснять проблему;
  • необходимость ожидать на линии долгое время - на втором месте, за этот раздражитель «проголосовали» 10% опрошенных;
  • 9% возмущены грубостью и непрофессиональностью сотрудников службы поддержки;
  • 7% расстроены тем, что не могут получить нужный результат при первом же обращении.

Из тех, чья чаша терпения переполнилась, и кто порвал все отношения с компанией-поставщиком услуг в 2011 году, 82% были постоянными клиентами.

  • 35% респондентов заявили, что откажутся от услуг компании после первого же опыта плохого обслуживания;
  • после негативного эпизода, связанного со службой поддержки,
    - 68% расскажут об этом друзьям и семье или разместят соответствующий пост в социальной сети,
    - 27% сообщат о своем недовольстве непосредственно компании через сервисы оценки качества.
  • в случае исключительно хорошего сервиса:
    - 42% респондентов расскажут друзьям и родственникам,
    - 23% разместят позитивный отзыв,
    - 15% приобретут дополнительные товары или услуги,
    - 8% поделятся опытом в социальной сети,
    - 7% напишут компании письмо,
    - 5% потребителей не предпримут никаких действий.

Получив хороший опыт обращения в службу поддержки, 31% клиентов согласятся пройти опрос на тему качества поддержки, однако то же сделают и 30% клиентов, получивших неприятный опыт.
_______________________

Итак, неважно, какой используется канал – "бумажное" письмо, телефон, чат, или социальная сеть – потребители все так же ценят краеугольные основы поддержки: продуктивность, время, стремление помочь и обходительность. И пока компании измеряют успешность работы службы поддержки внутренними показателями продуктивности (например, среднее время на решение вопроса), им не удастся понять полученный клиентом опыт.

Основными средствами оценки должен быть речевой анализ обращений в контактный центр и мониторинг отзывов в социальных сетях – так компания сможет немедленно привлечь к диалогу недовольного клиента и исправить его отношение до того, как он начнет активно им делиться. Довольные клиенты "излучают" лояльность и хорошие рекомендации, что, в свою очередь, привлекает больше новых покупателей - а это результат, ради которого стоит постараться.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Наибольшее недовольство у пользователей мобильной связи вызывает ненадежность связи. Чтобы решить эту проблему и извлечь из этого решения выгоду, Verizon Wireless создала команду из 50 "мобильных бойцов". Каждый из них проезжает ежегодно 100 000 миль в специально оборудованных авто и тестирует мобильную сеть. Система, установленная в авто, каждые 15 секунд делает двухминутный звонок в офис компании. Для проверки качества звука компьютер проигрывает 20 фраз, содержащих все звуки английского языка. Каждый звонок регистрируется, и с помошью глобального позиционирования система устанавливает, где именно сеть плохо работает. Эти усилия привели к росту доли удержанных клиентов с 90% в 2000 году до 92,8% в 2003г. При этом общее число пользователей сети росло на 15% в год.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную