Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Маркетинг в социальных сетях и лояльность

Маркетинг в социальных медиа - относительно новая сфера маркетинга, развитие которой обусловлено гиперактивным распространением и ростом популярности таких сайтов и сервисов как ВКонтакте, Facebook, Google+, Twitter и прочих среди потребителей по всему миру.

Эти сервисы не только успешно справляются со своей изначальной задачей (в случае с Facebook, например, это обеспечение безопасного и персонализированного пространства для общения с друзьями и знакомыми), но также предоставляют различные услуги и снабжены технологиями, которые значительно расширили первоначальный замысел создателей.

Например, геолокационные сервисы позволяют людям отметиться и «объявить» о своем присутствии где угодно: в популярном клубе, ресторане, собственном доме. Это позволяет брендам не только увидеть потребителей в том или ином месте, но также накладывает на них определенные обязательства по поддержанию статуса, с которым потребители проассоциировали себя на просторах социальной сети.

Социальный маркетинг – это больше чем «страничка для поклонников»
Когда речь заходит о соцсетях, самым распространенным заблуждением маркетеров является понимание социального маркетинга в терминах «завести страничку в Facebook» или «оформить аккаунт в Twitter».

Конечно, это базовые шаги, однако существует и огромное количество деталей, которые непременно следует учитывать. Как и в любой маркетинговой или рекламной деятельности, прежде чем приступить к маркетингу в социальных сетях, необходимо определить базовые факторы: сообщение бренда, его отличительные черты, ценности, целевые аудитории, предложение, преимущества, визуальное оформление, коммуникации и прочее, и прочее. А главное, нужно четко понимать, как социальный маркетинг будет (и будет ли вообще) сочетаться с прочей маркетинговой деятельностью, особенно в рамках программы лояльности или коалиции.

В общем и целом, если только ваш бренд уже не сверхпопулярен, недостаточно просто запустить программу социального маркетинга и надеяться на лучшее. Как и в web-маркетинге, достижение цели требует серьезной рекламы, поддержки во всех сообщениях бренда потребителю, постоянных напоминаниях по всем каналам коммуникации и т.д.

Проявления push и pull-маркетинга в социальных сетях
Также не следует забывать, что социальные сети – уникальный маркетинговый канал, ведь каждое взаимодействие потребителя и бренда включает в себя элементы как pull, так и push-маркетинга. Бренд получает «доступ» к потребителю только с его одобрения, т.е. добавления пользователем созданного брендом социального канала в свой профиль (pull), после чего бренд может коммуницировать с «друзьями-потребителями» и побуждать их рассказывать о бренде своим друзьям (push).

С точки зрения бренда недостаток социальных медиа состоит в том, что пользователю крайне легко отказаться от своего решения  - даже после подключения бренда к своему профилю, потребитель может блокировать его сообщения, записать в спаммеры и просто «выкинуть» бренд за назойливость.
 
Эта проблема актуальна и для email-маркетинга, однако в представлении потребителей отписаться от получения электронных рассылок не так просто – нужно искать и следовать инструкциям, переходить по ссылкам и т.д., тогда как  в социальных сетях процедура отказа упрощена до предела.

Вирусный социальный маркетинг
Еще одно заблуждение состоит в том, что спланировать и осуществить кампанию вирусного маркетинга в соцсетях - проще простого. Заявление «все, что нам нужно, это придумать что-нибудь эдакое и вывесить на YouTube и Facebook» можно весьма часто услышать на заседаниях отделов маркетинга.

Истина же в том, что вирусное распространение, как правило, обязано успехом небольшой, но крайне энергичной группе людей, которым очень понравилось то, что они увидели, и которые стремятся поделиться этим со всеми, кого знают. В реальности же очень сложно – если вообще возможно – предугадать, кем будут эти люди. И даже если вы сможете идентифицировать группу «носителей вируса», их действия невозможно ни направлять, ни контролировать, как невозможно управлять реакциями людей, которые получат от них сообщение.

Еще одна сложность вирусной кампании в соцсети заключается в том, что потребители могут общаться по одним каналам коммуникации, тогда как ответственный сотрудник определил и приготовился контролировать совсем другие. Например, бренд может попытаться запустить свой рекламный ролик в качестве вируса, используя комбинацию Facebook+Twitter+YouTube, а спустя три месяца обнаружить, что большинство поклонников бренда обсуждают его на MySpace. Данный пример сильно упрощен, и в реальности бренд обсуждается на самых различных платформах, однако не все они могут быть известны его представителю , не говоря уж о том, чтобы он смог оказывать на них влияние или контролировать.

И даже если «вирусные семена» посеяны на собственных страничках бреда и в профилях самых лояльных клиентов, остается самая сложная часть вирусной кампании - полностью и безвозвратно отпустить процесс коммуникации в свободное плавание и лишь  надеться, что выстраданная креативная идея распространится сама по себе.

Страшно ли потерять контроль?  
Еще один пункт, который необходимо учитывать во время планирования социальных инициатив - это то, в какой степени вы готовы отказаться от контроля над взаимодействием бренда и потребителя. Проблема в том, что как только бренд «выставлен на обозрение» и доступен для общественных комментариев на одной и более социальных платформах, контролировать высказывания пользователей будет невозможно. В прошлом такие попытки предпринимались, и зарекомендовали себя хуже некуда – удаление постов, страниц и целых профилей вызывало яростную реакцию со стороны общественности и вредило бренду намного серьезнее.

Утешением для компаний может служить то, что потребители, как правило, настроены нейтрально, и сами блокируют высказывания излишне агрессивных и исполненных негатива  критиков. К тому же положительные отзывы объективных клиентов, обычно, быстро распространяются по социальным сетям  и стоят того, чтобы рискнуть.

Что касается надежд компаний на то, что можно нанять PR-агентство, и оно проконтролирует общение пользователей в социальных сетях, то они давно устарели и не соответствуют действительности. Наилучший вариант – создать или нанять команду, которая от лица бренда будет отвечать как на хвалебные, так и критичные посты, а главное, улаживать проблемы прежде, чем они получат широкое распространение. Вознаграждение пользователей за постоянство и лояльность в высказываниях также сыграет положительную роль.

Можно сказать абсолютно точно, что ссылки на юридические санкции или угрозы в сторону ярых критиков бренда – верный способ стать предметом в лучшем случае насмешек, и вызвать гнев очень большого количества потребителей в худшем.

Разновидности социальных медиа
Социальные медиа – это не просто другое название для Facebook или Twitter. К основным действующим на сегодняшний день социальным медиа можно отнести:

  • Социальные новостные сайты (News2, NewsGarant, Newsland, Digg, Reddit, NewsVine);
  • Социальные сети (Одноклассники, ВКонтакте, Facebook, MySpace);
  • Социальные закладки («Яндекс.Закладки», Memori, «Мое место», Delicious, Magnolia);
  • Социальный обмен ( YouTube, Flickr)
  • Сайты-афиши («Зовем», Eventful, Meetup, Upcoming);
  • Блоги (LiveJournal, Liveinternet, Diary, Blogger);
  • Микроблоги (Twitter, Plurk);
  • Открытые энциклопедии (Wikipedia, WikiHow);
  • Форумы и сообщества (как правило, тематические).
Разумеется, список разновидностей не полон, а границы между ними во многом условны. Однако уже нет сомнений в том, что по мере развития компьютерных и интернет-технологий спрос потребителей на получение информации «по запросу» будет возрастать параллельно с убыванием интереса к средствам информации с заранее определенным содержанием, таким как телевидение и радио.

Влияние социальных медиа на потребительскую лояльность
То, что стремительно развивающаяся социальная среда оказывает огромное влияние на взаимодействие потребителей не только между собой, но и с брендом, очевидно. В связи с этим, вовлечение через социальные медиа и соответствующие стратегии по управлению отношениями с клиентами теперь являются не желательными, а обязательными составляющими успеха бизнеса.

Во многом маркетинг в социальной среде представляет собой игру в «орел и решка» - ведь за считанные минуты потребители могут сделать достоянием широкой общественности как положительные, так и отрицательные отзывы.

Против бренда также играют строгие правила социальных платформ, сильно ограничивающие возможности push-маркетинга, ведь инициатива всегда находится в руках пользователя. Почти все контакты в социальных сетях – помимо случаев, когда потребитель напрямую разрешает бренду размещать сообщения на своей странице – основаны на pull-стратегии. А это значит, что каждый новый диалог может оказаться последним, и должен цениться на вес золота.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Маркетинг взаимоотношений является важным аспектом управления удержанием и прибыльностью клиентов. Его успешная реализация предполагает умение управлять отношениями со всеми потребителями в зависимости от уровня лояльности и потенциала для получения прибыли. Продуманное управление взаимоотношениями с клиентами начинается с определения целевых потребителей, которых необходимо привлечь и сохранить, а также включает умение обращаться с новыми и отказываться от невыгодных покупателей.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную