Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



О реальной ценности социальных медиа... и не только

Эффективность таких социальных медиа как Facebook, Twitter и YouTube в качестве двигателей торговли и средств коммуникации с потребителями общепризнанна. Новое исследование социальной и мобильной торговли, проведенное в 2012 году компаниями Shop.org, comScore и The Partnering Group продемонстрировало силу и возможности вовлечения покупателей через социальные сети.

Исследование обнаружило, что блоги компаний, а также профили на YouTube и Facebook определяют большую часть социального взаимодействия между потребителем  и бизнесом. Так, 70% потребителей, читающих блог того или иного ритейлера, переходят на его сайт. Еще один факт, который зачастую упускается из виду при оценке богатой смести социальных медиа -  68% потребителей используют YouTube, чтобы провести собственное исследование деятельности бренда или компании.

Сегодня можно услышать активную критику Facebook в аспекте недавнего IPO - как компания собирается «делать деньги», если пользователи соцсети весьма неохотно «кликают» на рекламные объявления, особенно если пользуются мобильным приложением? Однако сегодня в социальных медиа не только и не столько реклама двигает продажи, определяет восприятие бренда и укрепляет потребительскую лояльность. Скорее эти задачи выполняет то, насколько активно и насколько хорошо компания или бренд коммуницирует со своими клиентами.

Согласно исследованию, среди причин, побуждающих потребителей посещать странички ритейлеров в социальных сетях, лидирующее место занимает поиск выгодных сделок, однако в сравнении с прошлым годом специальные предложения и акции явно потеряли часть своей привлекательности:

  • 51% потребителей в 2012 году сообщили, что перешли на страницу ритейлера, чтобы получить информацию о специальных предложениях и купонах, тогда как в прошлом году их число составляло 58%;
  • 43% ищут информацию о продукте;
  • 36% хотят написать или прочитать комментарий о продукте или сервисе;
  • 34% потребителей активно ищут интересные мероприятия;
  • 31% интересуют модные тренды и идеи;
  • 30% - фотографии и видеоролики обучающего формата;
  • 27% потребителей приходят на страницы ритейлеров за экспертными мнениями.

Количество переходов и продаж - весьма веские показатели работы компании в социальных медиа. Однако, существует и менее осязаемая часть социального взаимодействия, сосредоточенная не на покупках, а на отношениях. Давайте отвлечемся от обсуждения IPO Facebook и рассмотрим пример не менее реальной ценности социальных сетей в современном мире - их способности связывать потребителя и продавца.

Лора Хеллер, один из авторов журнала Forbes, поделилась с читателями следующей историей из своей жизни:

«Накануне Пейсаха (еврейская Пасха) моя подруга разместила на своей страничке в Facebook фотографию десерта на основе мацы, рецепт прилагался. Так как мне накануне меня назначили ответственной за праздничный десерт, а фото выглядело намного лучше того, что предлагалось в магазинах, я решила его приготовить – схватила ключи и отправилась за необходимыми продуктами.

Моей первой остановкой стал магазин Target, где я рассчитывала купить мацу.

Вот только там ее не оказалось. Сотрудник магазина, расставлявший по полкам товар, вообще не знал, что это такое, а его вызванный по рации коллега сообщил, что в магазин ее не завозят. Помимо меня поисками кошерных продуктов занималась еще одна пара. Получив одинаковый ответ, мы трое оставили корзинки и вышли из магазина.

Проходя мимо красочных пасхальных витрин к машине, я успела написала в Twitter следующее: «Как не стыдно, @Target. Ни товаров к Пейсах, ни кошерных продуктов». Вскоре Target ответил: «Нам жаль, что в Вашем местном Target не оказалось товаров, которые Вы искали. В каком магазине Вы совершаете покупки?» Далее следовал обмен сообщениями, в результате которого мне пришло следующее: «Ассортимент товаров меняется от магазину к магазину. Мы донесем ваши комментарии до Службы закупок». Мое настроение улучшилось.

Смотрите, сколько социальных точек соприкосновения можно найти в этом небольшом эпизоде: фото на Facebook направило покупателя в магазин, неудовлетворенность магазином побудила покупателя выразить свое недовольство в Twitter, клиентский сервис сети отреагировал нужным образом – работа проделана хорошо, не так ли?

«Не так», - говорит Джош Марч, CEO компании Conversocial, которая предоставляет компаниям, желающим улучшить клиентский сервис, инструменты работы с потребителями в социальных медиа. Target действительно успокоил разгневанного покупателя, но совершил несколько ошибок.

Просто успокоить потребителя недостаточно, считает Марч: «Положительный покупательский опыт еще не создан. Следующей фазой должно быть разрешение компанией возникшей сложности».

Признание недовольства покупателя или факта плохого покупательского опыта в магазине – это первый шаг, но компании могут и должны идти дальше. Если бы я разместила послание, все еще находясь в магазине, смог бы  Target исправить ситуацию и удержать меня (и остальных покупателей) от ухода? Возможно. Да, в магазине не было товаров, которые мы искали, но, несомненно, есть лучшие способы коммуникации с покупателями, чем непонимающий взгляд и пожатие плечами. Что-то, что не дало бы нам бросить корзинки для покупок, уже наполненные другими товарами, и уйти к конкуренту.

Пример такой работы можно найти в одном из магазинов Marks & Spencer. Посетитель сообщил в Twitter о больших очередях и недостатке персонала в зале. Агент клиентской службы Marks & Spencer, увидев сообщение, позвонил в магазин – в результате в зал вышло больше сотрудников и очереди уменьшились. И все это произошло до того, как посетитель покинул магазин.

Не все комментарии на Facebook или в Twitter нуждаются в ответе, компаниям необходимо могут определить обязательные к реагированию категории по ключевым словам и установить приоритет. Те шаги, которые предпринимает бизнес во взаимодействии с недовольным покупателем, могут спасти или уничтожить будущее их отношений.

А вот в чем главная ошибка Target – компания удалила мое сообщение с ленты Twitter.

Удаление или сокрытие плохих комментариев и, наоборот, демонстрация только положительных отзывов – верный способ оттолкнуть не только недовольных, но и довольных покупателей.

«Как правило, когда компании удаляют комментарии, потребители это замечают», - комментирует Марч. «Множество кризисов в социальных сетях произошло именно по этой причине. Ни один бизнес, который хорошо справляется со своей задачей, не станет удалять комментарий клиента».

Лично я, разумеется, заметила, что Target удалил мое сообщение. Причем, я хотела показать другу, как хорошо они отреагировали на мое недовольство, но не смогла найти свою беседу с Target на ленте Twitter. И в этот момент мой позитивный опыт превратился в негативный, за секунды.

Вероятно, наиболее трудный для компании момент при работе в социальных медиа состоит в том, что от нее не зависит содержание высказываний потребителей. Однако только от компании зависит то, как хорошо она с ними справляется."


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Схемы поощрения лояльности дают возможность создавать базы данных о покупателях, а эти базы данных позволяют розничным торговцам делать покупателям предложения, основываясь на их прежних покупательских привычках.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную