Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Почему уходят довольные покупатели?

Добиваться максимальной удовлетворенности своих клиентов – едва ли ни ключевое усилие, которое предпринимают компании, чтобы обеспечить постоянство их покупок. Но достаточно ли удовлетворенности, чтобы удержать покупателя?

В далеком 1987 году двое американских маркетологов Banwari Mittal и Walfried M. Lassa опубликовали развернутое исследование на тему лояльности потребителей. Исследование под названием «Почему покупатели «изменяют»? Динамика: Потребительская удовлетворенность и лояльность» (в оригинале «Why do Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction Versus Loyalty») обнаружило, что до 50% покупателей готовы сменить поставщика товаров или услуг, если им сделают более выгодное предложение.

Есть ли основания полагать, что отношение потребителей к ситуации с тех пор изменилось? Новейшие исследования ясно показывают, что нет. Цена остается решающим критерием при выборе продавца (при прочих условно равных) для большинства потребителей. Тем не менее достижение удовлетворения покупателей было и остается важным направлением работы для любого бизнеса. Чтобы покупатели были лояльны, они в первую очередь должны быть довольны сотрудничеством с вами.

Данный принцип более чем логичен – если покупатель получает от вас все, что ему нужно, зачем ему задумываться о том, чтобы уйти? Что же, причин можно назвать несколько:

  • То же самое он может получить от кого-то еще. Удовлетворенность покупателей – вещь не эксклюзивная. Все ее обещают, а многие работают над ее обеспечением не меньше, чем вы.
  • Удовлетворенность не стоит дополнительно потраченных денег. Даже если покупателю нравится вести с вами дела, он может посчитать, что комфорт не стоит тех средств, которые он может не потратить, перейдя к другому поставщику. Как и в исследовании 1987 года, многие сегодня отдают предпочтение привлекательной цене, а не сервису.
  • Покупателям нужны перемены. Почему мы переставляем мебель или перекрашиваем стены? Мы просто хотим попробовать что-то новое. Точно так же покупателям может наскучить постоянство.

Разумеется, удовлетворенность покупателей нельзя игнорировать, если вы хотите, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Но удовлетворенность – это еще не все. Так что еще можно сделать, чтобы удержать покупателей?

Следует вспомнить про такой двигатель потребительской лояльности, как «цена измены». Это то, чего ваш покупатель лишится, если перестанет покупать у вас. Исследования показывают, что когда речь заходит об удержании покупателей, «затраты на уход» - в два раза более влиятельный фактор, чем удовлетворенность.

Вдобавок к размышлениям о том, что может осчастливить вашего покупателя, потратьте время на обдумывание того, что его расстроит. А особенно – что расстроит его больше всего в случае,  если он прекратит вести с вами дела. Представьте нескольких конкретных покупателей – чего бы они лишились, если бы перестали делать покупки у вас? Пострадает ли их собственный бизнес? Потеряют ли они деньги? Произойдут ли в их привычной жизни изменения, или никакого дискомфорта не возникнет?

Конечно же, вы любите своих покупателей, но в ваших интересах сделать так, чтобы расставание с вами было для них максимально мучительно.  Более того, они должны заранее знать о «болезненных» последствиях – именно это заставить их дважды подумать, прежде чем сменить продавца.

Когда мы говорим о мучениях, речь ни в коем случае не идет о штрафах или специальных устрашающих пунктах в ваших контрактах. Речь идет о позитивных аспектах вашего сотрудничества, т.е. о вещах, о которых клиент будет сожалеть в случае ухода. Станьте максимально вовлеченным в его бизнес,  решайте как можно большее число его проблем. Станьте незаменимы для покупателей - это верный путь к превращению удовлетворенности в лояльность.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


AirComm достигла 75%-го уровня удовлетворенности клиентов, что соответствует 80%-му уровню удержания клиентов при условии, что компания работает с жалобами клиентов и предпринимает шаги по сокращению степени неудовлетворенности. Однако при этом компания теряет 87% неудовлетворенных клиентов, не высказавших недовольства. Но даже при таком показателе удержания компания получает $50 млн чистой прибыли при объеме продаж в $500 млн, то есть 10% прибыли с продаж. При 80%-ой доле удержанных клиентов эффективность маркетинговых мероприятий составила $120 млн. Две другие группы - потерянные и вновь привлеченные составили отрицательную маркетинговую эффективность в размере $30 млн.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную