Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Такие непостоянные пассажиры – о лояльности в индустрии путешествий

О причинах наблюдающегося в индустрии путешествий недостатка лояльности рассуждает Эрик Конрад, Директор международного направления путешествий и транспорта компании IBM, которая недавно провела соответствующее исследование среди потребителей в США.

Часто ли вы меняете свои предпочтения, бронируя авиабилеты и гостиницы? Часто ли вы пользуетесь лучшим предложением дня? Вы настороженно относитесь к долгосрочным отношениям с брендом?
Если ответ на эти вопросы - «да», то ваш голос присоединяется к голосам большинства потребителей, опрошенных компанией IBM в ходе недавнего исследования лояльности в индустрии путешествий. Почему же современные путешественники так далеки от лояльности? Эрик Конрад, глава международного направления путешествий и транспорта в компании IBM, рассуждает о трех наиболее важных, по его мнению, причинах.

Во-первых, провайдеры услуг для путешественников в самом прямом смысле слова, т.е. авиалинии, отели и сервисы аренды транспорта, «поделились» своими функциями с третьими лицами – например таким агентствам, как Expedia или Orbitz. Передача дел при этом произошла таким образом, что предложения этих агентств для конечного покупателя зачастую более выгодны, чем прямые предложения самих отелей и авиалиний.

Перед каждой поездкой большинство из нас устраивает героический квест в поисках лучших цен на нужные нам билеты. Если оперировать фактами, то исследование IBM подтвердило, что только 18% респондентов бронируют поездку во время первого же визита на сайт поставщика услуг. 20% участников опроса потратили 5 часов и более на бронирование билетов для последней поездки – в некоторых случаях это дольше, чем сам авиаперелет. Знакомая ситуация?

Во-вторых,  все больше людей воспринимают туристические услуги как обычный товар, а значит на них распространяется подход «где подешевле». Исследование показывает, что несмотря на неравнодушие к качеству и услугам того или иного бренда индустрии путешествий, потребители не готовы переплачивать за него даже 10% цены, если есть более доступная альтернатива.

Широкая распространенность сервисов бронирования, чей основной функционал состоит в сравнении цен, привела к систематическому обесцениванию характеристик, которые отличают один бренд от другого – например, уровня обслуживания, качества, удобства и надежности услуг. Таким образом, мы сканируем цены прежде, чем задумываемся о ценности того, что собираемся приобрести.

Это подводит нас к третьей и самой серьезной причине: тому, что представители индустрии не справилась с созданием надежного сервиса по планированию путешествий, которая демонстрировал бы потребителям ценность того или иного предложения.

В отличие от отелей и авиакомпаний более динамичные и прозорливые сторонние сервисы бронирования в большей степени дают потребителям то, что им нужно – в ход идут персонализированные рекомендации, объективные отзывы и комплексные предложения.

Потребителям нужна гибкая и динамичная система, позволяющая быстро сравнить ценность, цену и удобство различных предложений, именно поэтому 30% путешественников обращаются именно к порталам «самообслуживания» прежде чем обратиться непосредственно к поставщику услуг. Тенденция ясна – лояльность потребителей переходит от поставщиков услуг к сервисам бронирования.

Рассмотрим следующую ситуацию. Современные потребители получают множество сообщений от самых разных туристических организаций с предложениями отправиться в далекие страны, которые они никогда не собирались посещать, поселиться в роскошном отеле, который они не смогут себе позволить, в те даты, в которые они никогда не путешествуют.

А теперь представьте, что вместо этого авиакомпания предложит им билеты в город, где живут их родственники, именно в тот период времени, когда они ежегодно проводят отпуск, и поселиться в отеле, в чьей программе лояльности они принимают участие - все это позволяет рассчитывать на весьма позитивную реакцию.

Итак, единственный способ, которым авиакомпании и отели могут исправить ситуацию, по мнению Эрика Конрада, состоит в том, чтобы следовать примеру сервисов бронирования – то есть активно собирать и целесообразно использовать данные о клиентах, выстраивая отношения доверия и лояльности.


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Информация о потребителях, которая накапливается с помощью программ лояльности, может быть использована для снижения затрат на рекламу, директ-маркетинг, промо-акции и т.д.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную