Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Исследование программ лояльности российских банков

Реализуя программы лояльности, банки стремятся поддержать и расширить клиентскую базу, а также повысить свой статус в глазах клиентов. Исследование портала Bank.ru показывает, на что направлены банковские программы лояльности и действительно ли они выгодны потребителям.

Удержать текущего клиента всегда дешевле, чем заниматься привлечением новых. Именно поэтому банки не скупятся на подарки, бонусы и скидки. Треть банков указали, что программы лояльности в основном направлены на удержание своих клиентов, другая треть банков стремится привлечь новых клиентов. На противодействие усилиям конкурентов по переманиванию клиентов нацелены программы 20% банков.

Банки тратят немалые средства на реализацию программ лояльности, однако затраты такого рода соотносятся с ростом оборотов и всегда рентабельны. Клиенты, получив бонусы и подарки, крайне редко расторгают основные договоры. Как правило, они, наоборот, пролонгируют их, заказывают в банке новые продукты и услуги.

При этом наибольшую выгоду приносят фиксированные скидки, прогрессивные шкалы скидок, группы карт, предоставляющих клиенту право на скидку. Данные маркетинговые инструменты могут увеличить прибыль на 20-30%. А вот бонусы, подарки, особые условия обслуживания дают банкам рост прибыли в среднем на 3-5%. Как заметила коммерческий директор Связного банка Яна Мазурова, отдельные маркетинговые акции с начислением дополнительных бонусных баллов приносят банку трехкратный рост оборотов за период.

Что касается выгоды клиентов, то, по мнению директора департамента розничного бизнеса Росэнергобанка Александра Васильчикова, она будет зависеть от честности и прозрачности действий того или иного банка. У порядочных банков клиент обязательно получит выгоду, но не всегда такую, на которую рассчитывал. Связано это не с обманом со стороны банка, а с тем, что клиенты часто не понимают условий налогообложения и условий предоставления подобных льгот.

Зато население хорошо понимает истинную подоплеку всех акций по повышению лояльности. 82% респондентов, участвовавших в опросе Bank.ru, считают, что банковские бонусы, подарки не что иное, как маркетинговый ход и банки своего никогда не упустят. И только 11% респондентов различные скидки посчитали заботой банка о своих клиентах. Но при этом более половины респондентов отметили, что при выборе банка наличие скидок и бонусов не является главным фактором.

Существует мнение, что акции лояльности очень удобно проводить через социальные сети. Около 80% банков, участвовавших в исследовании, отметили, что присутствуют в социальных сетях. Самыми популярными для позиционирования банков являются сети "В контакте" и "Одноклассники". Создавая странички в соцсетях, 86% банков хотят в первую очередь проинформировать подписчиков о предоставляемых продуктах и услугах. 71% банков видят в соцсетях канал привлечения новых клиентов, 56% — рекламный инструмент.

Впрочем, исследование приводит к более скептическому отношению к эффективности социальных сетей как канала продвижения акций лояльности. Bank.ru, опросив участников интернет-сообщества, выяснил, что 40% респондентов сомневаются в том, что банк может стать их другом в соцсети. Еще 15% и вовсе относятся негативно к присутствию банка в соцсетях. На их взгляд, банк только и делает, что пытается продать свои продукты. Лишь 10% являются подписчиками банковской странички, причем более половины из них удовлетворены общением, так как всегда получают свежую информацию об акциях и бонусах, а также ответы на интересующие вопросы.

В погоне за клиентами банки либо сами разрабатывают поощрительные программы, либо объединяют силы с другими компаниями, создавая кобрендинговые акции. Большинство банков благодаря кобрендингу получают весомую выгоду, однако, по мнению директора программы "Спасибо от Сбербанка" Анны Пашкевич, участие в чужой программе лояльности рано или поздно станет для банка более дорогой и менее управляемой программой, чем собственная.

Исследование показало, что самыми популярными инструментами программ лояльности остаются бонусы, накопительные скидки, призы, лотереи, подарки. В той или иной степени данные инструменты представлены в 70% всех опрошенных банков.

По картам "Промсвязьбанк-"Трансаэро"" существует система накопления баллов, с помощью которых можно повышать класс обслуживания или приобретать билеты авиакомпании "Трансаэро". При открытии вклада в банке "Хоум Кредит" клиенты получают бонусные баллы на карту клуба "Перекресток". Сбербанк реализует программу накопительных баллов "Спасибо", которые можно обменять на скидки в магазинах-партнерах.

Из всех банков, принимавших участие в исследовании, около 60% предлагают клиентам фиксированные скидки. В основном это сниженный процент по кредиту для постоянных добросовестных клиентов. Почти 50% всех банков предоставляют особые условия обслуживания. Например, в Росэнергобанке клиенты, имеющие солидные суммы, могут получать консультации/рекомендации непосредственно от управляющего. Кроме того, все заявки подобных клиентов головной офис рассматривает в приоритетном порядке. Около 40% банков предлагают карты, предоставляющие клиенту право на скидку. В 30% исследуемых банков действует прогрессивная шкала скидок, а еще 30% банков предоставляют доступ к ресурсам, закрытым для остальных клиентов.



обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Д.Пиплз как-то сказал: "Когда вы будете знать о клиенте больше, чем ваш конкурент, и сможете удовлетворить потребности клиента лучше, у вас не останется конкурентов. Лучше продает тот, кто продает меньше, но понимает клиента лучше других".

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную