Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



ГЕЙМИФИКАЦИЯ И ЛОЯЛЬНОСТЬ

Простая рабочая история. Запускаем геймифицированные программы лояльности. Да, геймификация. Такое модное и красивое слово, еще мало изученное, но уже сформировавшее к себе двойственное отношения. С легкой руки "знатоков", большинство людей воспринимают геймификацию в виде уровней, бейджей и прогресс-баров. Но это не так! Геймификация - это мощная техника воздействия на поведение людей.

«Дай мне эту ачивку и посмотри что я с ней сделаю». Гилберт.

Наиболее частым определением геймификации является следующее:

Геймификация – использование игровых элементов в неигровых процессах для повышения вовлечённости участников в решение прикладных задач.

Почему у людей из этого длинного определения выводится только бейджик? А куда делось все остальное? Другие игровые элементы? Вовлеченность? Процессы-задачи?

Поверхностное понимание и использование выглядит так:

– Люди, кто из вас сделает лучше и больше чего-нибудь, тот получит золотую наклеечку!

Первичная реакция «игроков» проста, негативна и предсказуема. Никому не нужна наклеечка. Если игра продолжается и навязывается, кто-то начинает втягиваться за счет соревновательного элемента, или просто от скуки. Но получив энное количество золотинок, игроки теряют интерес и понимают, что эти достижения им не нужны. Из чего делается очевидный вывод: геймификация не работает, геймификация – ерунда!

Позвольте-позвольте. В том, простейшем как инфузория, виде, каком вы ее задумали, она работала. Недолго. Хотите большего – думайте и давайте больше.

Геймификация – это не только бейджики.

Геймификация – это вовлеченность и формирование лояльности у клиентов.

Геймификация – это геймдизайн, мотивация, анализ поведения.

Разберемся на примере возможного использования геймификации при формировании потребительской лояльности.

О лояльности. По различным исследованиям, каждый из нас участвует в нескольких программах лояльности. В среднем, от 10 до 18. Пересчитайте свои дисконтные карточки. Но как мы все себя ведем, если в соседнем магазине продается такой же товар, но с бОльшей скидкой? Это не лояльность.

ППЛ (программы повышения лояльности) были придуманы много десятилетий назад и с тех пор практически не менялись. Мы не говорим, что программы лояльности в их текущем виде не работают. Мы утверждаем, что их эффективность в решении изначально ставящихся задач сильно упала.

Уточняя, можно сказать, что стала падать эффективность формирования у людей «привычки потребления определенного товара». Человек перегружен информацией. В большинстве случаев человек «забывает» о бренде, после ухода из точки продажи – магазина или веб-сайта. За потребителей теперь нужно бороться, привязывать их к себе и дружить с ними.

Да. Ключевое слово – дружить. У большинства крупных российских брендов есть страницы в соцмедиа. 80% из всех пользователей Интернет – участники одной или более социальных сетей. Но like – это не дружба. Каналы социальных сетей должны быть интересны для брендов, как возможность «говорить» напрямую со своим клиентами. Уже лучше. А вот как связать социальные сети с реальным потреблением продукции компании?

По статистике от 70% до 83% интернет-пользователей хотят получать какие-либо вознаграждения от бренда, в случае если пользователь принимает активное участие в жизни бренда на его страничке в социальной сети.

На данный момент, такого рода вознаграждения осуществляются через конкурсные/рекламные точечные акции.

И вот в этот момент на сцену, вся в белом и блестках, выходит геймификация. Мы реализуем желание пользователей глобально и даем им возможность получать баллы за свои обычные действия на странице компании – лайки, комментарии, репосты, твиты и т.д.

Чем больше пользователь коммуницирует с брендом, тем выше его покупательская способность. Поможем и посодействуем в развитии этой коммуникации. Баллы накапливаются и автоматически перечисляются пользователю на его существующую бонусную карту у данного бренда. Или становятся виртуальными деньгами в интернет-магазине. В общем, превращаются в то, что человек может использовать для взаимодействия с брендом.

Таким образом, мы получаем единую картину мира – когда бренд взаимодействуем с клиентом в месте его постоянного присутствия – соцмедиа, бренд удовлетворяет желание пользователя – получать вознаграждение, бренд решает важную задачу – понимание того, кто на самом деле из его «фанов» реальный пользователь.
Геймификация в данной ситуации не самоцель, а лишь инструмент, который помогает наполнить достаточно однообразные действия новым, дополнительным и увлекательным смыслом.

3 ключевых элемента хорошей геймификации:

1. Геймдизайн. Как вы думаете, если нарисовать ружье и цель, то получится увлекательный шутер? Если в некий процесс ввести баллы, звания, уровни, и т.д., получится увлекательный процесс? Смотря для кого. Именно. Нужно посмотреть и понять, кто твой игрок.

Согласно Бартлу существует несколько видов игроков и для каждого из них важен свой баланс. Бесполезно человеку, которому не нравиться что-либо коллекционировать, предлагать бонусы за сбор чего-либо. Он не станет в это играть. Но как определить, к какому типу игроков относится твой пользователь?

2. Анализ поведения. Если вы хотите, чтобы вовлечение пользователей было максимальным, вы должны знать своего пользователя. В социальных сетях средний интернет-пользователь проводит большинство времени и генерирует огромное число данных. Зная своего потребителя, вы можете гораздо более адресно строить свои программы лояльности и значительно усилить эффективность своих маркетинговых кампаний.

Для специалистов можно сказать, что мы говорим об анализе Больших Данных (Big Data), которые генерируются любым человеком, особенно, если мы говорим про социальные медиа. Да-да, сыграем роль Большого Брата.

3. Мотивация. Суть геймификации в изменении поведения людей. Если мы говорим про потребителей, то в конечном счете, это увеличение потребления. Если мы говорим про сотрудников, то это повышение их эффективности.

Очевидно, что все люди разные и способы мотивации разнятся для каждого. Анализ поведения рассмотренный выше, служит основой для составления портрета пользователя с автоматическим выбором наиболее эффективных именно для него стимулов. На основе чего уже и проводится корректировка геймдизайна.

Заключение

Получается, что когда мы говорим, геймификации, мы говорим о новом типе геймифицированных ППЛ. Адаптируемых ППЛ, которые совмещают офлайн с онлайном и подстраиваются под своего клиента, исходя из анализа его поведения.

Это не сложно. Поколение Y привыкло к игровому формату – с ними гораздо проще вести диалог, используя игровые механики. Брендам важно правильно оценить современные возможности и начинать трансформировать свои каналы коммуникаций.

С помощью геймификации у компаний появляется шанс превратить своих виртуальных пользователей в реальных клиентов.

Автор: Александр Головин, руководитель проект проекта БАЛаЛАЙКа


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


В среднем, 20% постоянных клиентов приносят 80% прибыли компании, но при этом в любой компании 15% клиентов убыточны.

21-22 февраля 2016
"Программа лояльности как центр прибыли компании"

-15% до 25 января
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную