Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Лояльность – это то, чем компания может пожертвовать ради клиента

Эксперт по внедрению клиентоориентированного подхода в бизнесе Калфа Дибей призывает сражаться не только за цены, но и за опыт, который получает потребитель. Выступая на форуме «Лояльный покупатель», он привел несколько удачных примеров таких сражений.

Независимо от того, где вы работаете, клиент всегда №1. Опыт клиента – это бизнес-концепция, которая дорого стоит, но и приносит много денег. Нельзя отрицать, что общение с ним важно, но иногда необходимо принимать стратегические решения, которые противоречат этому опыту. Мы не будем делать так, чтобы абсолютно каждый клиент кричал: «Вау!»

Я хочу рассказать об одном психологическом опыте, который был проведен после Второй мировой войны Стенли Милгрэмом. В эксперименте участвовали трое – экспериментатор и «учитель» в одной комнате и «ученик» в другой. Экспериментатор наблюдал, а учитель должен был задавать ученику простые задания на запоминание. Когда ученик ошибался – учитель жал кнопку электрического разряда. С каждой ошибкой вольтаж рос – сначала 15 вольт, затем на 15 больше и так до 450. На самом же деле, актер, игравший «ученика», только делал вид, что получает удары. 26 испытуемых из 40, не жалея учеников, повышали напряжение до конца.

По мнению Милгрэма, полученные данные свидетельствуют о готовности нормальных взрослых людей идти неизвестно как далеко, следуя указаниям авторитета. Интересным также является то, что каждый раз, когда экспериментатор надевал белый халат, люди с еще большей отдачей следовали его указаниям. Бизнес точно так же должен научиться носить «белый халат», учитывать клиентский опыт и влиять на потребителей.

Потребитель, как айсберг, его эмоции скрыты от нас. Исследования показывают, что всего 2% – это сознательная мозговая деятельность, все остальное работает на подсознательном уровне. Силы эмоций заставляют нас реагировать. Как только вы это поймете, клиент от вас не уйдет. Еще одно исследование, проведенное на сотрудниках различных компаний, показывает, что 38% опрошенных понимают, чего ожидать от клиентов, могут предугадать их реакцию и поведение. И всего 6% опрошенных клиентов/потребителей утверждают, что «бизнес» понимает их ожидания.

Chemical Bank в Нью-Йорке один раз провел эксперимент «убийство очереди», потому что у них постоянно были большие проблемы и жалобы клиентов в этом плане. Они установили автомат, который выдавал билеты для электронной очереди. Среднее время, которое человек ожидает в очереди, 7 минут. Каждый раз, когда время ожидания превышает установленный лимит, банк обязался выплачивать по $1 наличными за минуту просрочки. Это превратило очередь в собрание людей, лихорадочно смотрящих на часы и ожидающих каждый доллар. Банк не только потерял средства, но и время общения с клиентами, разрушился контакт между клиентами и сотрудниками.

Лояльность определяется тем, чем компания может пожертвовать ради клиента. Идеальный случай поддержки клиентов – если у компании дела плохи, а база клиентов не меняется, потому что поддерживает вас.

Сейчас у бизнеса есть уникальная возможность наблюдать за социальной активностью потребителей, отслеживая их мнение в социальных сетях, и бизнес должен уделять этому внимание.

Материнство – тоже своеобразная модель лояльности. Это подтверждает исследование Харлоу на обезьянах. Ученые сконструировали две механические «мамы-обезьяны», разделив между ними функции кормления и заботы. Когда детеныши были голодны, они приходили к металлической маме, но все равно всегда возвращались в объятия второй, укутанной в мех, так как чувствовали в ней источник тепла и безопасности. Лояльность – это мягкое теплое одеяло, которым вы укрываете вашего клиента.

Калфа Дибей

(Калфа Дибей)

Сотрудники государственных компаний по ремонту домов в Великобритании никогда не зайдут в помещение без бахил. Таким образом они показывают уважение к вашему личному пространству и соблюдению чистоты. Это ведь так просто, а у клиента в это время формируются положительные эмоции в отношении вашей фирмы.

В отелях Mandarin Oriental, когда вы только входите в холл, к вам уже обращаются по имени. То есть пока вы шли от машины к портье, носильщик успел сообщить ваше имя, прочитав его на багаже. После весь персонал всегда с вами здоровается, интересуется состоянием здоровья и впечатлениями. У 12% клиентов вызовет негативные эмоции ощущение вмешательства в их жизнь, но большинство людей будут поражены и приятно удивлены. Вашей ориентировкой должны стать те люди, которые пишут жалобы, чтобы удовлетворять их потребности и не терять аудиторию.

Цель – увеличение эмоциональной заинтересованности клиента. Сражаться не только за цены, которые тоже имеют значение, но и учитывать клиентский опыт. Выделить свою аудиторию, которая будет приносить основной доход компании. Как можно лучше постарайтесь понять, чего они хотят, и создавайте условия, чтобы как можно лучше удовлетворять потребности клиентов. Пусть та категория потребителей, которые не являются вашей ключевой аудиторией, ненавидит вас – важно, чтобы вас ценили ваши клиенты.

Автор: Алла Вовк


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Маркетинг взаимоотношений является важным аспектом управления удержанием и прибыльностью клиентов. Его успешная реализация предполагает умение управлять отношениями со всеми потребителями в зависимости от уровня лояльности и потенциала для получения прибыли. Продуманное управление взаимоотношениями с клиентами начинается с определения целевых потребителей, которых необходимо привлечь и сохранить, а также включает умение обращаться с новыми и отказываться от невыгодных покупателей.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную