Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



8 шагов по созданию культуры обслуживания

В современной экономике предоставлять клиентам хороший сервис необходимо, но этого мало, чтобы предотвратить их переход к конкурентам. Вам нужен превосходный сервис. Вам нужно удивлять клиентов. Сегодня я хочу поделиться с вами необходимыми шагами по созданию культуры обслуживания, чтобы каждый из ваших сотрудников твердо знал: Клиент — это король.

Шаг 1. Внедряйте стратегию

Деньги начнут падать с неба, если вы овладеете сервисной стратегией. Многие руководители не уделяют должного внимания сервису. Многие менеджеры по персоналу уверены, что сервис — это всего лишь тренинг по работе с клиентами, не придают этому значения и слишком зависимы от корпоративных политик. Целью должен быть стремительный рост и победа над конкурентами, ведущие к доминированию на рынке. Посмотрите на Apple. Компания владеет рынком. Недавно я был в России и заметил, что первые лица — и в бизнесе, и во власти — пользуются преимущественно продукцией Apple. Поставьте себе целью стать самым первым и основным поставщиком товаров и услуг.

Узнайте, как получать больше от существующих клиентов (Киев, 22–24 мая 2014 года)


Шаг 2. Избавьтесь от глупых правил и процедур

Многие компании сами же отрезают 99% клиентов ради того, чтобы 1% не использовал их в своих интересах. Нанимают людей, которые следят за соблюдением правил, а сотрудники просто ОБОЖАЮТ правила и процедуры. Избавьтесь от всего этого. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было удобно работать с вами.

Шаг 3. Нанимайте за отношение

Не берите на работу людей, которые ненавидят клиентов. Берите 1 из 100. Все лидеры сервиса подходят к делу подбора персонала очень осторожно.

Навыкам можно научиться, а вот изменить отношение намного сложнее. Помните: взяв на работу сотрудника с неправильным подходом, вам придется заплатить за такой выбор вдвойне.

Шаг 4. Овладейте делегированием полномочий на всех уровнях

Все сотрудники должны уметь принимать решения — самостоятельно, быстро, в рамках делегирования полномочий и в пользу клиента. Если ваши клиенты счастливы, у ваших конкурентов просто нет шансов. Однако из всех навыков и концепций, которым я обучаю, делегирование полномочий является самым сложным и требует много усилий, чтобы сотрудники начали это применять. По моим оценкам, более 90% решений, принятых в рамках делегирования полномочий, стоят меньше 50 долл., но имеют огромное эмоциональное воздействие на клиентов.

Научите сотрудников говорить «Да». 

Шаг 5. Обучайте всех сотрудников сервису не реже 1 раза в 4 месяца

 В течение последних 20 лет в 99% всех компаний попытки обучить персонал потерпели фиаско. Все покупают или разрабатывают одну программу, по которой обучают сотрудников раз в 5-10 лет. Руководители ожидают, что сотрудник, пройдя однодневный тренинг, полностью изменится на всю оставшуюся жизнь. Это просто смешно! 

Шаг 6. Создайте организацию, построенную на скорости

Работайте в 10 раз быстрее, чем ваши конкуренты. Компания Amazon построена на скорости. В 2011 году их продажи выросли на 42% и достигли 48 млрд. долл. Почему другие компании не вспомнят о скорости? Проблемы двойная. Во-первых, у многих сотрудников мышление улиток. Если на выполнение задачи есть три дня, они будут ждать до последнего, чтобы начать что-то делать. Вторая проблема в том, что у многих компаний слишком большое число глупых правил и процедур, которые тормозят весь процесс. Как правило, ценности и смысла в них никакого, зато они отнимают время и льстят менеджменту. 

Шаг 7. Освойте компенсацию

Ошибки допускают все. Это неизбежно, поэтому, когда это случается, предоставляйте клиентам компенсацию. По моим подсчетам, только 1% всех компаний в США и мире применяет компенсацию. Магия ее в том, что все это происходит на передней линии, в точке коммуникации с клиентом.

Компенсация — мощный инструмент удержания клиентов. В моих книгах, программах и на семинарах я не устаю повторять: 

1. Действуйте быстро 
2. Берите на себя ответственность 
3. Используйте делегированные вам полномочия 
4. Предоставьте компенсацию. 

Для того, чтобы проделать все 4 шага, достаточно 60 секунд.

Шаг 8. Измеряйте результаты

Все лидеры сервиса знают о том, как первоклассный сервис влияет на финансовые показатели. Если вы готовы вкладывать усилия, деньги и время в 8 шагов по созданию и внедрению культуры обслуживания, вы повысите прибыль и увеличите свою долю рынка. Ваша клиентская база будет расти, а ваш бренд будет построен на сервисе. Ваша цель — победа над конкурентами. Действуйте!

Автор: Джон Шоул


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Ценовые войны 1990-х поставили под удар прибыльность нефтяных компаний. Mobil Oil провела опрос 2000 потребителей и выяснила, что цена имеет значение лишь для 20% клиентов. Хотя компания не могла отделить покупателей, чувствительных к ценам, от остальных, она совсем немного подняла розничную цену - на 0,5 цента за литр. Этот шаг увеличил ее прибыль на $118 млн в год.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную