Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Семь типичных ошибок при внедрении системы лояльности

Как не упустить ни одного покупателя, готового покупать по вашим ценам в вашем магазине, почему важно реагировать на жалобы недовольных клиентов и как продавать через своих покупателей: о самых распространенных ошибках при внедрении программ лояльности рассказывает директор компании  Giftoman Илья Ребров.

1. Порог на входе в систему для любимых покупателей

Часто предприниматели заранее задают порог входа – условие, при котором потребитель сможет присоединиться к программе лояльности:  купите сначала на такую-то сумму и тогда Вы получите определенные преференции. Ранее, когда карты были дороже, а цифровые технологии - в новинку, такой подход, быть может, себя и оправдывал. Но не сегодня! Сейчас офф-лайн бизнес вкладывает основные инвестиции в выстраивание отношений с покупателем, чтобы он, покупатель, приобретал снова и снова! И дорогой товар привозит, и продавцов-то своих тренирует, и ремонт делает, и дорогую аренду за хорошее место платит! А такую мелочь, как привязать к себе своего покупателя, формализовав отношения с ним и попытавшись перевести их в длинную фазу: “Жду тебя всегда, приходи и покупай” - готов делать только с избранными. Поэтому первая ошибка при внедрении программы лояльности – это установление порога входа, каким бы низким он ни был.

2. Отсутствие сегментирования покупателей

Данные о покупках собирают учетные системы – и зачастую на этом все заканчивается. А кто должен выделить “покупательское ядро” - тех кормильцев, которые покупают у нас часто и на большие суммы? Кто затем дифференцирует меры для стимулирования спроса - раздав не всем сестрам по серьгам, а прибыльным покупателям больше, чем всем остальным? Наверное, никто! Может, конкуренты… Данные о клиентах должны не просто накапливаться, а использоваться для выявления наиболее прибыльных потребителей, их предпочтений и, соответственно, удовлетворение их предпочтений специальными бонусами и привилегиями.

3. Безличные дисконтные карты или «Мне не нужны Ваши контактные данные»

Покупатель зашел в магазин - далее, как правило, у компании не хватает сил и средств  взять  у покупателя его контактные данные, чтобы приглашать его в свой магазин вновь снова и снова по тому или иному поводу. Компания попадает в стандартную ловушку: “Либо мой продавец выполнит план сегодня, либо будет собирать ненужные для сегодняшних продаж анкеты”. Классика! “Хорошо сегодня - плохо завтра, или же плохо сегодня - хорошо завтра!” В любом случае, из двух зол предприниматель сегодня выбирает «хорошо сегодня» - мало кто инвестирует в будущие отношения с покупателями.

Пример правильного использования персонифицированных карт - это программы лояльности компаний Sportmaster и Ostin. Эти компании активно  используют персонифицированные карты лояльности и мониторят срок жизни клиента в своих компаниях.

Другой пример уже из собственного опыта: мы разработали торговое оборудование,  которое в интерактивном режиме общается с покупателем, предлагая ему бонусы за активацию  карты.  Схема простая: активация карты – получение от пользователя первых данных  (номера сотового телефона) - информирование клиента о новых предложениях и скидках.

4. Отсутствие персонификации

Предположим, что компания все-таки собирает контактные данные, дабы вновь и вновь общаться с любимыми клиентами. Что она делает? Она рассылает всем все одно и то же. Это как стрельба из пушки по воробьям. И напротив, чем больше текст рассылки соответствует моменту, а предложение – потребностям клиента, тем выше конверсия из прочтения в действие - приход клиента в магазин и  покупку.

Мы видим минимум 4 темы сообщений для клиента:

1. Поздравить клиента с праздником  и пригласить его в магазин.

2. Напомнить клиенту об изменениях в его любимых товарных категориях

3. Предложить клиенту получить более льготный статус в данном магазине

4. Маркетинговая активность “У нас распродажа!”

Как видно, только одна из трех связана с внешней активностью магазина - например, с распродажей – все остальные коммуникации должны быть персонифицированы.

5. Акцент только на сегодняшних продажах

Еще одна ошибка - использование контактных данных клиентов лишь затем, чтобы продавать снова и снова тем, кто у нас уже что-то купил. C покупателем мы пообщаемся точно, а вот как быть с тем, кто перестает у нас покупать? Можно и нужно просто хотя бы измерять индекс лояльности, можно и нужно реагировать на “крик души” недовольного клиента - отзыв на сайте или корпоративной почте. Мы считаем, что поиск и работа с не полностью неудовлетворенными клиентами - должна быть систематической и постоянной,  и только такая постановка вопроса может снизить коэффициент потери своих клиентов компанией.

6. Отсутствие возможности для реферальных продаж

Известно, что чем больше лояльных покупателей у компании - тем лучше. А кто и какие шаги предпринял для того, чтобы снабдить инструментарием своих довольных клиентов? Чтобы они могли поделиться радостью и предложить ваши товары и услуги своим друзьям? Такой инструмент уже использует, например, сеть баров  Killfish - это MLM сеть c функцией «Приведи друга и заработай на нем»

7. Потребности клиента не в фокусе 

Если в фокусе вашей программы лояльности - удовлетворенность Вашего клиента - тогда компания действительно может получить выгоду от внедрения программы лояльности. Если же вы фокусируетесь лишь на операционных показателях системы сбалансированной системы показателей – в таком случае, даже если у вас поджарая, быстрая и технологичная компания, вас ждут непростые времена. Рынки меняются, потребительские предпочтения меняются, спрос падает. И лишь прикладывая   все силы  усилия к повышению лояльности своих потребителей, и изменяясь вслед за ними, можно вырасти и окрепнуть.

Желаем всем читателям этой статьи лояльных покупателей и удачных повторных продаж!

Автор: Илья Ребров, www.Giftoman.ru 


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Победить в борьбе за клиента можно, лишив конкурента ресурсов, необходимых ему для активных действий. В 1996 году Coca-Cola свела долю Pepsi в Венесуэле почти до нуля, а свою увеличила с 10% до 50%, переманив на свою сторону единственного боттлера Pepsi в этом регионе.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную