Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Теория



Прикосновение к роскоши

Постоянный покупатель, на протяжении нескольких лет пользующийся услугами одной компании, который регулярно рекомендует ее всем своим знакомым и рьяно отстаивает преимущества этого бренда в споре со своим лучшим другом… Это идеал, к которому стремятся многие игроки рынка, но чаще других дотянуться до него удается компаниям, специализирующимся на услугах и товарах премиум класса. К такому выводу пришли в ходе своего исследования специалисты компании Booz Allen Hamilton, которые попытались выяснить, за счет чего ведущим производителям товаров премиум класса удается достичь максимальных показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.
 
В рамках исследования было опрошено 40 представителей различных компаний. И хотя единого пути найдено не было, исследователи выявили 4 ключевых принципа, без применения которых этой цели достичь практически невозможно:   
 
1. Высокое развитие клиенто-ориентированной культуры, которая определяет и придает большую значимость услуге как основной ценности.

2. Тщательный отбор персонала. Это позволяет сформировать лучшее предложение на рынке, основанное на высоком сервисе предоставления услуги. Невозможно научить заботиться о клиентах тех, кто не расположен к этому.

3. Корпоративное обучение и постоянное повышение профессиональной квалификации специалистов. Это необходимое условие для сохранения ценности продукта и его успешного продвижения.
 
4. Постоянный мониторинг работы персонала, стимулирование поведения, ориентированного на клиентов и повышение качества услуг. Необходимо для поддержания высоких стандартов и соответствия ожиданиям клиентов.

«Когда эти 4 принципа работают, получается высоко интегрированная бизнес модель, которая сочетает линии отличных товаров с высоким качеством услуг и приводит к активному росту и процветанию», говорит Габриель Чахин (Gabriel Chahine), консалтинговая компания Booz Allen Hamilton.

В качестве наиболее яркого примера в исследовании приводится опыт сети отелей Ritz-Carlton, которой успешно удается сочетать все 4 принципа и демонстрировать стабильный рост продаж. Руководство компании всегда подчеркивает, что именно благодаря тщательной работе с персоналом и большим вложениям в развитие сотрудников, компании удается покорять и удерживать клиентов, регулярно увеличивая объемы продаж.

Пожалуй, наиболее значимым и важным, а точнее даже первоопределяющим принципом для компании является клиенто-ориентированный подход. Развитию клиенто-ориентированной культуры уделяется огромное внимание. Этот подход лег в основу организации всей системы работы с персоналом, начиная с отбора и адаптации, заканчивая программами лояльности персонала. Ключевые принципы клиенто-ориентированности изложены в так называемых «Золотых стандартах компании», напечатанных на карте, которую сотрудники носят с собой все время. «Золотые правила» открывает утверждение, которое примерно звучит так: «Мы дамы и господа, которые предоставляют услуги дамам и господам». Далее следуют:

  • Я всегда несу ответственность за выраженные и невыраженные желания и потребности наших гостей;
  • Я постоянно ищу возможности, чтобы  обновить и улучшить  опыт Ritz-Carlton;
  • Я безотлагательно решаю проблемы наших гостей;
  • У меня есть возможность постоянно обучаться и расти;
  • Я принимаю участие в организации работы;
  • Я горжусь своим профессиональным опытом, языком общения и поведением.  
Эти принципы - основа обучения всех специалистов, и они обсуждаются ежедневно в 15 минутных сборах в начале каждой рабочей смены. В среднем сотрудники компании Ritz-Carlton обучаются 232 часа в год, почти в 4 раза больше, чем их коллеги в таких же крупных компаниях по этой индустрии.

Помимо этого компания Ritz-Carlton уделяет самое тщательное внимание подбору персонала. Все кандидаты проходят многоступенчатое тестирование и собеседование, в котором используются научные инструменты для оценки потенциала претендента и его соответствия открытой вакансии. При выборе кандидата особое внимание уделяется общему уровню его культуры, умению общаться с клиентами, а также особому качеству, которое в компании Ritz принято называть «страстью к обслуживанию». Принятый на работу сотрудник далее проходит через систему адаптации и корпоративного обучения, прежде чем приступить к исполнению полного списка своих обязанностей.

Как только сотрудник официально вступает в должность, он включается в различные мотивационные и бонусные программы, которые внедрены в компании Ritz-Carlton для удержания сотрудников и решения проблемы с текучкой кадров. По данным исследования, которое было проведено по заказу компании Ritz-Carlton, в среднем, на подготовку сотрудника, который увольняется в течение первого или даже второго года работы, компания тратит в 2 с половиной раза больше, чем он бы заработал за два года; уволенные сотрудники отдела продаж стоят от 8 до 10 годовых зарплат. На данный момент в компании Ritz-Carlton одни из самых низких показателей «текучки» по индустрии, что положительным образом сказывается на доходах компании. В первую очередь это результат эффективной программы лояльности, которая внедрена в компании Ritz-Carlton. Среди сотрудников регулярно проводятся исследования, определяющие их уровень удовлетворенности и лояльности к компании. Весь персонал, качественно выполняющий свою работу, награждается не только премиями и бонусами, но и «устными» благодарностями от руководства, цель которых – подчеркнуть значимость сотрудника для коллектива, дать понять, насколько весомый вклад он внес в общее дело, публично признать его заслуги, стимулируя тем самым остальных сотрудников следовать его примеру. Грамотное сочетание материальных и нематериальных поощрений для сотрудников поддерживает высокий уровень энтузиазма и обеспечивает низкий процент увольнений.   

Тщательный отбор персонала, программы адаптации и корпоративного обучения, развитие клиенто-ориентированной культуры и программа лояльности, поощряющая проявления «клиенто-ориентированности» в работе, а также удерживающая сотрудника и повышающая его энтузиазм – это и есть те 4 принципа, позволяющие сети отелей Ritz-Carlton прочно удерживать позиции в своем сегменте рынка и повышать лояльность своих клиентов. Убедительнее всего в пользу эффективности данного подхода говорят цифры: по итогам 2005 года объем продаж сети вырос на 12,7%, хотя средний показатель роста продаж в индустрии элитных отелей за 2005 год не превысил 1,8%.
Автор: Хулапова Надежда
 
Статья была опубликована в журнале LOYALTY.INFO номер 4-5 (18-19) июль-октябрь 2007
 


обсудить на форуме (0)

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Исследования показывают, что отели могут терять до 12% годового дохода в результате оттока недовольных клиентов к конкурентам.

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную